百会CRM：“赢回策略”帮你留下将要离开的客户

ZDNET至顶网CIO与应用频道 06月24日 北京消息：研究结果显示，一个正常的商业企业每年都会流失20%到40%的客户。客户停止与你交易是十分常见的事情。他们中的一些人投入了竞争对手的怀抱，另外一些人仅仅是不再选择你。虽然流失已经成为一种必然，但是企业不能眼睁睁看着自己的客户流失掉而不做为。

“赢回策略”能帮助企业努力恢复与正在流失的高价值客户之间的关系。在赢回客户的过程中，CRM扮演着极其重要的角色。

找出谁即将流失

赢回客户的最佳时机是在客户与企业的关系终结之前。在客户决定背离之前，企业要主动出击而不是被动反应。越早意识到客户要“逃走”，就越有可能赢回离散的客户。在很多情况下，客户会选择悄悄地终止与企业的交易。比如，健身卡到期后不再续约，逐渐减少跟你订购商品。所以，对企业来说，如果能建立起一套流程，要求客户在准备终结关系前告知公司，这是最好的情况，能够赢得时间让公司考虑出了什么问题以及采取什么措施补救。有些行业很容易洞悉客户离散的信号，例如杂志订阅，假如到期后客户不再续订，就表明客户要流失了。其他行业或许没有如此明显的信号，需要认真归纳自己的客户在“逃离”前特征。一旦找到特征，就可以在CRM里设置条件，满足条件后自动触发后续的赢回动作，可以是给客户发邮件、发信函、打电话或当面拜访等诸多方式，重新建立与客户的“连接”。

重新联系流失的客户

重新联系流失的客户是赢回策略重要的组成部分。重新联系其实很简单，简单到只是给流失的客户打个电话而已。面对这些已经不满的客户，有些企业会指派具有良好沟通能力的销售人员与之联系，完成重新联系和重新激活客户的任务。如果企业失去了优秀的销售人员，则无法与心存不满的客户很好地交流，赢回客户的成本一下子就会变得非常高。使用CRM可以很好地解决这个问题。根据客户复杂程度和所售产品的特性，企业可以提前准备好几种“脚本”，并录入到CRM中。因为脚本是由营销专家以对话的形式编写的，即便是新员工或经验不足的员工，也足以应对有情绪的客户，与他们进行清晰而简练的沟通，告诉他们重新选择你会带来什么样的收益。

客户跑掉并不可怕，可怕的是明明知道客户有可能跑掉却不主动采取措施。在客户流失前发现并和他们重新建立联系，积极主动地赢回客户，比搞定一个新用户所花的成本要少得多。借助CRM工具，赢回客户这件事将变得更有效率，也更容易产生收益。