私家团生命线：客户体验第一

悠哉私家团的生命线是客户体验第一。"315"来临，各行各业的乱象集中曝光，旅游今年是个重灾区。一如，中国质量万里行投诉部去年收到消费者旅游方面的投诉同比大增62.4%，投诉内容主要涉及票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等。人民网旅游3·15投诉平台推出了"2013年度十大旅游投诉案例评选"，包括导游擅改线路等。显然，用户体验依然是游客的一大"心痛"。

来了好消息，天（政策）帮忙、人（企业）给力，情况将会有重大改观。

政策方面，李克强总理今年3月的政府工作报告指出，要扩大服务消费，重点发展养老、健康、旅游等服务，落实带薪休假制度。点名要重点发展、落实带薪休假制度，无疑是旅游的福音。

企业层面，在去年新旅游法出台的刺激下，中国的一些OTA（在线旅游服务代理商）推出了主打亲友、同事出游的私家团业务，重要的创新是提升旅游的体验。以悠哉旅游网的私家团为例，核心价值是"让旅游成为一种关爱方式，成为情感沟通的桥梁"。只跟亲友玩，强调独立成团的私密性；行程特色更自由，即根据客人需求，在可调整范围内调整行程；服务更贴心，专车专导服务，从预订到出行全程一对一服务；安全省心，游客无需辛苦做攻略，境外旅游无需担心语言障碍：由是，此产品的用户体验远远超过传统的跟团游、自由行。马年春节以来，一些OTA的私家团表现不俗。悠哉网CEO李代山更是认为，国人收入的不断增加导致消费观念变化，游客愈加追求旅游产品的品质，私家团未来会成为国人主流的旅游方式。

力推私家团背后，是李代山认为，用户体验是在线旅游行业的命脉，是决定成败的关键因素。在创始人李代山的带领下，悠哉网一直将用户体验放在首位，2013年在业内率先推出了"悠哉五大承诺"，从用户需要产品保障的角度出发，用诚信、公平、可靠的方式为客户保驾护航。去年，悠哉网的客户投诉相较以往大幅下降，口碑显著提升，这让李代山很欣慰。他表示，"自古以来我们中国人就讲究悠哉游哉。其实，如果没有悠哉的感觉，旅游还有多大意思？2004年我创办悠哉网，就是希望让游客得到这种悠哉游哉。现在我们的私家团，是让游客获得极致悠哉体验的一次颠覆式创新。"这样看来，悠哉游哉可谓私家团的生命线。

"315"一年才一次，旅游用户体验的提升，"315"并非治本之道，治本需靠优胜劣汰的市场竞争法则。政策给力、市场竞争激烈之际，继续以往欺宰消费者、把用户当傻瓜思维的旅游企业，势必沦为真正的傻瓜--互联网时代，唯得用户体验方能得天下。可以管窥的是，成为全球电商王者背后，亚马逊对改善用户体验几乎到了"痴迷"的状态。