捷通华声灵云助力工银瑞信构建完美客服

伴随着智能手机的普及，传统行业被移动互联网加速渗透，金融机构纷纷向“互联网金融”战略转型。工银瑞信作为银行系基金公司的领头羊之一，不断适应互联网金融的发展趋势，不断提升服务功能，率先在“工银瑞信微财富”等微信公众号应用捷通华声的灵云智能客服系统，使用户理财、社交两不误；而工银瑞信也在灵云智能客服系统上线后，获得了极大的益处。

工银瑞信所应用的捷通华声灵云智能客服系统，运用灵云平台所提供的自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过网页、微信、 APP、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。该系统通过载丰富的知识库内容，并与工银瑞信的业务系统及客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

指尖理财，灵活存取

货币基金的流动性好，收益率高，是众多理财产品中，投资者最为看重的理财方式，每天都有大量的用户办理货币基金业务。在以往，用户办理业务需要到直销柜台，遇到问题时又需要到客服人员那里进行咨询解决，解决完后再到直销柜台办理，这样的业务办理流程，给用户带来了极大的不便，降低了用户的满意度，同时也增加了企业的运营成本。

随着移动互联网的快速发展，微信成为继微博之后的又一新兴营销渠道。工银瑞信率先在“工银瑞信微财富”等微信公众号应用灵云智能客服系统，将 “客服中心”和“营销中心”有效整合，实现了多项服务的一站式解决。用户只需要关注“工银瑞信微财富”账号，就可以通过自然语言提问的方式，快速办理账号绑定、解绑、现金宝查询、充值、快速取现、净值播报等业务服务。此外，用户还可以在我的账户中，进行“电子对账单查询”、“查资产余额”、“查交易记录”、“查历史分红”等信息的查询，快速获得用户所需的信息。

除了业务办理和信息查询，灵云智能客服系统，还可向客户推送“最新产品”、“最新活动”、“基金净值”、“微财富介绍”等内容，让用户了解到最新的理财信息，方便用户能够在第一时间购买到中意的理财产品；如果客户有需要咨询的问题，灵云智能客服系统也能够根据知识库的设定方式，自动将最佳答案提供给用户，如果用户有较复杂问题需要询问，可以随时转入人工客服模式，由值班座席在线服务，满足用户多方面的需求。

在应用灵云智能客服以后，所有的操作，都可以通过一部智能手机予以实现，真正实现了指尖理财，灵活存取，从而大大提升了用户的满意度和业务办理效率，为工银瑞信岁末夺冠基金排名也提供有效助力。

开源节流，省心省力

传统的人工客服受到占线、状态不佳等多方因素的制约，造成用户投诉数量上升。并且，随着用户基数的增加，人工客服逐渐显露弊端：维护成本高居高不下、搭建迁移难等问题，需要大量的人员管理和公司持续资本投入。

这些困扰工银瑞信多年的问题，在接入灵云智能客服系统之后迎刃而解。灵云智能客服系统能保证99%的请求在1秒内处理完成，效率相比人工客服有质的提升，也让用户无需排队等待，享受随时随地、即问即答的智能客户服务。

除效率之外，灵云智能客服的另一大特点是它的人性化，由于拥有模糊音查询，当用户提出问题中的文字出现同音字错误时，系统会通过近似发音匹配和上下文语义分析，理解用户意图，给出准确答案；由于拥有上下文场景理解功能，系统可理解提问中省略的成分，让用户提问方式更加简单自然。如此为工银瑞信实实在在地节省了水电、培训等费用，高效自主的回答也让我们十分放心。

而在后端管理平台，灵云智能客服系统能够提供多维度、多渠道的知识管理，可以全方位地记录用户的查询、交易、问题、菜单点击、信息输入等用户行为，包括热点问题分析、渠道和业务分布、人工客服转接统计等。这样有利于我们后期的数据分析，针对不同用户制定出更好的营销策略。

通过应用灵云智能客服系统，让我们体会到什么叫真正的“省钱”、“省心”、“省力”！

灵云扛鼎智能客服

在将工银瑞信的知识库和灵云智能客户服务系统对接时，我们的工作人员也感到十分便利。灵云智能客服系统整体架构采用多模块松耦合模式，智能客服引擎与知识库松耦合部署方式，我们的知识库可以被灵云智能客服引擎直接读取，几乎不需要调整就能实现无缝对接，大大降低了我们的系统应用成本。由于灵云自然语言理解引擎的高智能性，后台的工作人员不必在知识库中堆积海量问法，用数量保质量，节省了大量的重复劳动时间。

灵云智能客服还有一个潜在的优势，那就是其所依托的捷通华声灵云平台。通过灵云平台可以随时获取语音识别、语音合成、手写识别、OCR等HCI 技术能力支持。随着用户的需求趋于多样化，我们可以根据不同需求定制集成，全方位增强系统智能化服务用户水平。目前的语音输入仅仅是个开始。

在接入灵云智能客服后，工银瑞信现金宝的存取量已经出现明显增长。以后我们也许会在各个渠道应用这套系统，接收来自网页、微信、短信等不同渠道的请求，根据各渠道的特点输出不同的答案。希望灵云智能客服系统能给我们带来更多的惊喜。

工银瑞信简介：

工银瑞信基金管理有限公司是我国第一家由国有商业银行直接发起设立并控股的合资基金管理公司。自2005年成立以来，公司坚持“以稳健的投资管理，为客户提供卓越的理财服务”为使命，依托强大的股东背景、稳健的经营理念、科学的投研体系、严密的风控机制和资深的管理团队，立足国际化、专业化、规范化，致力于为广大投资者提供一流的投资管理服务。七年多来，公司以长期良好的业绩和全面周到的服务赢得了广大客户的信赖，各项业务快速发展。截至 2012年12月31日，公司拥有共同基金、QDII、企业年金、特定资产管理、社保基金投资管理人等多项业务资格，为逾400万共同基金客户和多个年金、专户客户提供资产管理服务，旗下拥有28只共同基金和数十个年金、专户组合，资产管理规模突破1500亿元。