畅捷服务联盟：以客户为本建设优质服务平台

“获得更快更好的服务，是客户的希望;开辟新的盈利方式，实现服务转型，是伙伴的希望;建立统一的服务标准与品牌，是整个行业的希望。畅捷服务联盟就是要让所有希望完美实现。”这是畅捷通总裁兼CEO曾志勇对畅捷服务联盟所寄予的“希望”。

服务的问题核心在于全程、持续、标准的服务和成本之间的矛盾。畅捷服务联盟目的和作用就是聚合联盟优势，以最低的成本向小微企业提供更加完善、标准、统一的全程保障服务。

推行“客户化”服务标准与规范

“一切从客户角度出发”是畅捷服务联盟的基本原则。在联盟的定位上，作为倡导者和推动者畅捷通希望将畅捷服务联盟建设和发展成为集服务、培训和认证于一体，并结合联盟成员所认证的服务资质、规模、提供的服务范畴等实际情况，以满足不同区域、不同城市级别客户的服务需要。据畅捷通信息技术有限公司副总裁庞立军介绍，畅捷服务联盟成员已发展到55家，人均服务收入单产由3万提升到12.9万，年平均增长率为20%，年平均服务收入比例由10%增长到近50%。

联盟在成立之初，就制定了严格规范的考核认证标准。庞立军谈道：“所有联盟成员认证将统一采用先认证后授权的方式进行。并且使用畅捷通统一的服务交付平台、服务产品收费标准统一、使用客户服务保障计划合同。对联盟机构成员的工程师进行技术水平、服务意识与技能、畅捷通相关知识、培训技巧等认证考试。”

目前，畅捷服务联盟管理考核认证体系得到进一步完善，依托ISO9001管理体系，推行客户化服务联盟服务标准与规范，针对服务联盟机构开展服务管理考核、涉及市场、产品、管理及经营。“联盟拥有众多行业专家、培训专家，并建立了完善的内部人才培养、认证体系。在人才培养方面，采取阶梯晋级双向发展，通过规范的人才认证体系和标准，培养更多的初、中、高级工程师，以客户认可为统一标准，加强培训学习体系建设。”庞立军如是说。

通过考核，年度服务联盟管理考核前5名的联盟成员可以进入服务联盟理事会，成为理事单位。而服务联盟常务理事单位，则是由服务联盟理事会理事单位选举产生。

正是基于以上考核标准，在畅捷服务联盟2013年会上，来自宁夏索扬友联信息技术有限公司总经理张玉洁出任首届理事会主席，畅捷通信息技术有限公司服务中心总经理庞立军、北京中达天创信息技术有限公司总经理杨金瑞、北京通友时代科技有限公司总经理方林、上海企通软件有限公司总经理汪海军、保定奥维百特科技有限公司总经理宋志华担任理事。

加速成为企业IT服务管家

“服务最美、服务形象大使、会计文化节、联盟讲师巡讲、年终专题活动。”这是畅捷服务联盟今年的整体市场活动，其目的在于强化联盟的品牌宣传，提升联盟影响力，扩大联盟声音。

品牌化发展，平台化运营，多元化经营，集中化管理是畅捷服务联盟未来发展的方向。 “在品牌上，加快品牌形象的建设，推动一系列服务活动开展，加强对客户的宣传推广，扩大联盟声音;管理上，精细内部管理，加强服务联盟成员的考核、认证工作，建立较为完善的联盟经验分享和学习机制;人才上，阶梯晋级双向发展，通过规范的人才认证体系培养更多的初、中、高级工程师，以客户认可为统一标准，加强培训学习体系建设，增强联盟的核心竞争力;经营上，打造好服务、产品两把钥匙，拓展服务经营，实现服务盈利。”在庞立军看来，畅捷服务联盟一切的发展和建设都是围绕着为用户带来更好的服务，带来价值而进行。

据了解，到2013年底前，畅捷服务联盟将建设完成统一的服务联盟平台，实现自动化联络，自动化处理、标准化服务、多态化应用、智能化分析。

“集成产品，一触即达，以服务平台为龙头，以服务和客户为两翼，平台化运营。在线支持，伙伴热线、网络培训、知识平台期刊推送，完善服务结构。客户热线、在线支持、产品内服务指向、产品内咨询答疑，完善终端客户服务体系。平台真正实现将专业服务延伸到客户身边，扩展到客户信息化服务全程。”庞立军如是说。