与MindTouch CEO探讨机器改进

ZDNET至顶网CIO与应用频道 06月19日 编译：MindTouch的最新话题是什么？机器改进。理论是：如果其可以写下一堆算法，随着时间学会提供更加相关的搜索结果，其就可以加快支持过程，可能将不高兴的客户再次转为高兴的。本次是与创始人兼CEO Aaron Fulkerson进行了谈话。

ZDNet: 为什么是机器改进？

AF: 我们了解到的是人们已经围绕被动的顾客支持技术创新，例如Zendesk、Salesforce、SAP、Oracle。另一方面是更多的社群工具，端对端。在许多情况下，这绝对能运行，并且管理公司需要这个系统。

但是没有人研究过我们如何阻止客户查询和拿起电话。

当消费者较高兴时，他们就会购买更多的产品，苹果已经证明了这点。

像Facebook这样的社交媒体的社会应用技术为客户服务提供一种反应措施。但是没有人会真正地挖掘该知识网络和跨客户渠道的信息。有了它，您就具有了更加快速发现趋势的能力。

71%的人都想立即得到，并有属于自己的。所以我们帮助消费者获得答案，通过机器学习，我们提供了那种答案的相关的知识路径。

ZD: 现有的产品有什么不妥吗？

AF: 现有的服务趋向于沉重笨拙，有的甚至并没有。同时没有集成。我们插入到SuccessFactors中需要45天。

ZD：接下来是最重要的问题：为什么这些公司不花费金钱来修理他们的核心产品呢？您首先可以花费一部分来修理客户正在抱怨的产品时，为什么花费金钱在客户服务上呢？如果我们正谈论首先阻止消费者进行调查。

AF：对有这么大的基础产品进行彻底地改变是有问题的。即使界面比较好，公司也会出现问题。因此您根据上下文提供的帮助可以使之变得稍微——或者好得多。他们能够完全重新编写其应用程序是不切实际的。

即使他们有优秀的经验，您必须为消费者提供种种不同的机制以使其了解产品。基于网络的和基于移动的应用程序如今已是相当复杂的：您拥有了ERP软件、电子病历系统软件。其复杂性会固有地提高。

客户群越宽广、越多样化，其获取产品的渠道就越多。并不是所有人都能上网。有的人拿起电话。期望值在增加。无疑对SaaS供应商有需求，以提供多渠道的帮助，否则他们会使顾客流失。然后他们意识到“哇，您可以从中获取大量的知识”。

当我向其他人解释这个的时候，他们说“天啊，为什么没有其他人做这个呢？”。有的，仅仅因为使用Oracle来做这个的价格是数百万美元，而且是预置安装。其并不迅速或灵活，但却是及其昂贵的。

ZD：超前的客户服务听上去不错，而我想知道为什么我们仍然获取正确的被动式。退一步来这么多的网站和应用程序的“帮助”领域是缺乏。

AF：对于这个问题有一个非常简单的回答，但不是正确的。在任何的组织中，客户支持功能在内容方面一般都不是最好的。但是他们创建的其内容一般是他们共享的所有。产品团队在编写内容方面是相当好的，但是他们不是支持团队的一部分。因此人们出版frickin' PDF即使是到今天！但他们不能跟得上发放周期。其变得如此过时因此人们就直接扔掉了。

然后就是在dot-com网站营销团队的工作。然后您就看到社区管理者通过他们的软件来操作。他们正在创造他们自己的内容；他们不能获取或有助于任何其他团队的材料。

我们为所有这些提供了统一的知识库。在其中他们可以实时合作和更新，类似维基百科的编辑体验。

ZD：在周围有如此多的机会，只需以低技术方式就可以正确完成工作时，真的需要做这样野心勃勃的事情吗，比如对机器学习的追求？

AF：坦白地说，赚钱的媒体驱动商业，机器学习是超级值得拥有的，一种微分器，现在是相当迷人的。但您绝对是正确的——仅仅通过进行合作，打破组织中的障碍才是基本的转变。