客户体验将成为CIO的关注之一

过去，客户体验从来都不是CIO最关注的东西，然而，根据Forrester的预测，这个情况即将发生改变，无论对哪个行业都是如此。就在不久之前，客户体验还通常和服务台联系起来，但是CIO及其团队必须面对的挑战是，来自于企业真实客户的要求越来越高。

如今，技术正日益成为客户体验的重要基础。客户只要在屏幕前点下鼠标，就可以切换品牌、产品和服务。与此同时，他们还乐于在社交媒体上分享不愉快的经历。因此，高质量的客户体验不再仅仅是差异化竞争的手段，而是在市场中生存下来的必要条件。

CIO的难处在于，项目越来越多而所拥有的资源却日渐减少。尽管如此，有些公司依然在客户体验方面保持卓越。Forrester将客户体验定义为客户对与企业交互的感受。在2007年，我们开发了客户体验指数（Customer Experience Index，CXi），以此帮助企业真正理解影响客户体验的因素。

提升可以体验可以带来切实的商业价值，比如重复购买率的提升意味着销量的增加，而降低服务成本则可以提高利润率。对于某些行业来说，即使客户忠诚度的微小提升都意味着每年数十亿美元的营收增加。比如，美国汽车行业联合服务银行（United Services Automobile Association）构建了无缝轻松的客户服务，为用户研究车型、办理贷款和完成购买提供方便。结果如何呢？相比前一年，站点访问量提升了77%，贷款量提升了15%而汽车销量增加了23%。

根据我们的调查研究，所有Cxi的领先企业都精心设计了提升用户体验的方法–通常来说就是建立专业的客户体验团队。有些企业设立了首席客户官（chief customer officer）的职位，以此推动客户体验方面的变革。但是，根据大部分客户体验专家截至目前为止的工作内容来看，他们还没有认识到IT对于客户体验的重要性。

Forrester在年初调查了很多2013 Cxi中的领先企业。我们特意研究了IT在这些企业中的作为。结果证明，在几乎所有的受访企业中，IT都是客户体验团队的重要合作伙伴，双方拥有共同的目标。换句话说，这些在客户体验方面领先的企业都有意或无意地使IT成为了提升用户体验的战略性支柱。

几乎所有的受访企业都首先做了一件事，即让IT人员进入到客户体验专家的语境中 -- 比传统的IT组织更进一步。这些IT人员在谈论客户时会说诸如“提升客户触点黏度”这样的话语–这就是客户体验专家的日常用语。对IT人员来说，在致力于提升客户体验时有三个关键点要牢记在心：

1. 触点（touch point）可以影响用户的情绪。触点的定义是客户与你的品牌发生接触的地方，比如产品和服务–当用户使用你的产品或者通过客服寻求支持时。浏览产品网页也是一种触点。还有一些触点你可能会忽略掉，比如对账发票、朋友的建议、媒体的标题和广告等。对于企业或者客户来说，有些触点是极其重要的关键环节，而技术在其中的意义不言而喻。对这些关键环节的重点关注可以使IT成为提升用户体验的核心力量。

2. 旅程图（Journey Map）也称触点图，用来描述客户经过各个触点的过程，直观地刻画出客户在与企业发生接触时的需求和感受。企业常见的一个错误就是太过于关注内部世界，因此通常会搞不清什么对客户来说是重要的。旅程图的伟大之处在于可以重新审视从内部运营到客户体验的所有东西。使用旅程图通常有两种用处：规划客户体验项目或者与员工进行交流。

3.技术基础架构对于客户体验有重要影响。有些触点位于数字化通道内，比如站点和移动app，而有些触点则直接与员工有关。但是，在绝大多数情况下，是特定的技术推动客户在触点之间移动。在直接支撑触点的技术背后，还有很多其他的技术与价值链相连接。IT专家可以让客户体验团队了解如何能使技术成为触点的支撑，比如用诸如Akamai之类的云计算服务来缩短网页加载的时间。

要在客户体验游戏中获胜，CIO和IT主管至关重要。而这也需要IT主管正确理解其团队在客户体验中的定位。为了达成目标，IT不能仅仅提供一般性的服务，必须将客户体验当做真正的业务，视之为团队最为重要的工作。此外，由于还要投入各种昂贵和稀缺的资源，CIO必须获得CEO和整个管理团队的支持。