英航IT负责人：航空业在数据中掘金

航空业一向是IT技术的先行者，然而近几年来随着全球航空业的低迷表现，一些航空公司的IT预算严重不足，导致一系列故障甚至事故发生，就在上月，美航的IT故障造成了巨大的业务损失。在IT投入和研发方面，英国航空近几年来取得不错的成绩，为此，我们专访英航IT负责人麦克·克劳彻，请他谈谈英航是如何部署和完善IT技术以保障业务发展的。

英国航空技术战略顺应两年前应运而起的IT领导力的主流变化而制定，至今仍活力十足，该战略要点是通过实现基础设施现代化和更加智能的利用客户数据来增加营业收入，保障公司渡过严峻的经济形势。

自从在公司CIO位置上供职超过12年的保罗·科比在2011年与伊比利亚航空公司合并后离职起，现在英国航空IT部门中两位最高级别的人物是负责IT架构与交付的麦克·克劳彻和负责IT运维与基础设施的史蒂夫·哈丁，他们都汇报给业务服务总监菲利普·奥斯蒙德。

“我们永远不会取代保罗，我们只是把IT组织架构拆分成两个领域。史蒂夫的职责是负责有效运营数据中心，我的职责是领导一个负责变更的部门。”，克劳彻说。

他说在新的架构下英国航空的IT部门已经达到最佳状态，公司没有计划再恢复CIO的职位。

克劳彻说，“我们已经让IT部门走向一个更加纯粹的状态。保罗已经实行了一种路线，在那里他也一直努力在寻求流程，但我并不认为业务部门会为此而领情。”

“我认为对于公司业务而言我们已经再次变成了一个IT服务提供商——一个单一业务的IT部门”

深入幕后

克劳彻和哈丁正在处理的大项目之一就是实现与伊比利亚整合。由于母公司国际航空集团（IAG）格局的原因，除了货运部门是联合运营外，伊比利亚和英国航空仍保持各自独立运营。

克劳彻说，“我们一直努力整合英国航空与伊比利亚，所以大量的集成工作一直在进行之中。起初，我们先做容易的事，比如采购节约，但是逐渐的我们开始把系统整合到一起。”

他说面临的挑战之一就是在业务还在各自领域按各自方式工作的时候，要开始进行整合IT系统。“我们在寻求如何先把业务整合在一起——然后我们就可以非常迅速的提出IT议题。这是一种以业务为导向的整合。”

然而，随着去年英国航空又收购了一家总部在英国的非常小的航空公司英国米德兰（BMI），克劳彻关于整合又有了不同的说法。

他说，“BMI自己已有一整套IT体系，然而我开展的商业论证显示我们应该在一年内撤销所有BMI的IT成本——我们2012年4月完成了收购，到12月份我们已经解散了它所有的IT体系。”

尽管前BMI的IT员工都在并行冗余工作，所有的商业业务要么被取消，要么被修改，所有平台都被纳入到英国航空的IT 资产中。

克劳彻说，“关键是要使用英国航空的流程，这次IT合并非常成功，我们在非常短的时间就完成了。”

在数据中掘金

英国航空也在致力于最大化利用客户购买行为的数据来提高它的服务，当然，同时实现更多的销售。“认识自我”项目就围绕这个目标，锁定市场并优化英国航空所拥有的乘客和客户社交媒体信息的数据。

按照克劳彻的介绍，这种方法也有助于英国航空的辅助销售重点，这是关于航空公司如何能在一个航班上提高收入的话题，要么销售其他产品，比如酒店或汽车租赁，要么通过升舱。

“像这样把客户行为的数据元素合并在一起，让我们能在如何与客户互动上制定更好、更理性的决定。”，他说。

“我们正利用大数据技术发掘我们自己的数据源，也包括其他信息源。它让我们不仅仅能利用我们自己的数据源，还能利用“英国航空忠诚客户奖励计划”Avios数据。举个例子，如果我们知道你是一位希尔顿荣誉会员在积累会员积分，我们就可以给你提供希尔顿酒店而不是马里奥特酒店的信息。”，他补充说。

“我们正在运用非常个人定制化的能力来设计我们的促销活动。BA.com和我们的商业销售方式已经改变了很多——我们现在的销售更像是零售商而不是航空公司。举例来说，在BA.com上我们不再是仅仅提供不同日期的大量航班选项，我们竭力提供出在同一天不同价格的舱位选项，这样客户就能看到价格的浮动变化。”

英国航空在它1000员工的强大IT部门里拥有了很多分析能力，但是IT部门并不在内部做具体的大数据处理工作。按照克劳彻的说法，英国航空正与第三方进行合作，比如Opera解决方案，它使用先进的科学从数据中提炼出可预期模式，并把这些模式转化成商业输出，这些结果以“作为一种服务”的时尚方式返回给英国航空。

“与进行数据处理相比，我们只要拿到交易数据。部分工作我们保留在企业内部，但我们真正寻找的时事件型输出，这部分我们外包出去。”他说。

“这意味着你能提炼数据并加以利用。所有的关键在于你如何制定那些模型——你需要数学模型和数据科学家，我们不可能在内部全部提供。同时你不必全职雇佣这些技术专家，所以我们购买这种服务。”

在接下来的几个月，英国航空也将围绕如何使用内部生成的数据来提高效率做出重要决定。说到底，会在邮件和协同办公平台进行大量投入。目前正在与潜在的合作伙伴进行协商。

“在内部使用社交媒体、协同工具和邮件方面，我们已经有点落后于航空行业，我们将一起赶上来。”他说。