电商行业仍处窘境 去年遭投诉接近10万起

2012年，电子商务在国内呈现爆发式增长，在带给消费者购物便利的同时，侵害消费者权益的现象也日益严重。日前，中国电子商务研究中心发布《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，监测数据显示，2012年全国各地电子商务投诉约93600起，与2011年水平基本持平。

报告还显示2012年全国大规模性的电商价格战不下10次，而每次价格战过后的半个月左右时间，均为用户投诉高峰期。其中网络购物投诉占55 .40%，网络团购为21 .32%；移动电子商务为5.36%，B 2B网络贸易为2.53%，其他电子商务类投诉为15.39%。

报告还公布了2012年度十大热点网购投诉网站的名单，分别是：淘宝网、天猫、当当网、库巴网、亚马逊中国(以下简称“亚马逊”)、国美在线、Q Q网购、易迅网、唯品会、1号店。而《经济参考报》记者在调查了中消协、“天天315”等第三方资料后发现，当当网、京东商城等国内大型电商同样是被消费者投诉较多的企业。

亚马逊被诉虚假促销

日前从北京市朝阳法院获悉，因网购名表订单被电商单方面取消，消费者夏先生将亚马逊诉至法院，要求其继续履行订单义务，并赔礼道歉。

法院材料显示，2012年9月5日，著名电商亚马逊在其网站举办“名表新品折上最高立减500元”的促销活动，夏先生获取了优惠编码后，用该编码以优惠的价格购买了依波牌、海鸥牌手表共3块。三天后，夏先生陆续收到邮件通知，网站称其购买的三块手表因不能采购到货，无法为夏先生发货，并已取消了夏先生的订单，在夏先生不知情的情况下将原有的订单信息全部删除。数日后，夏先生在亚马逊公司的网站上发现，其订购的三块手表仍然在售，只是售价比其购买价格高出许多。

夏先生认为其与亚马逊公司之间的买卖合同已经成立，亚马逊公司单方面取消订单并拒绝履行交货义务的行为严重侵害了消费者的合法权益。亚马逊公司以低价优惠吸引消费者，却在消费者下订单后擅自取消订单，恢复高价，拒绝发货，也违反了诚实信用的原则。

我们还了解到，在单方面取消夏先生的订单后，亚马逊仅仅为夏先生“赔付”了10元的礼品卡作为补偿，并表示，亚马逊的用户协议约定，只有网站方(卖方)确认发货后，合同才将成立。

随后，我们查阅了中消协、“天天315”等第三方投平台资料，发现在亚马逊“9·5”促销活动中，有超过70位消费者反映遇到了亚马逊单方面解除订单的情况，并且对于亚马逊最终只愿赔付10元的礼品卡的解决方式感到不满。这些消费者也曾联系组织了维权的团队，计划对亚马逊提出诉讼。不过，最终由于诉讼成本太高，目前还未提出诉讼。

中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领表示，根据《合同法》，合同的成立需要“要约”、“承诺”两个过程。亚马逊公布产品的价格、型号、规格等信息，即符合“要约”的构成要件，消费者下订单的行为则属于“承诺”。因此，消费者下订单后，合同理应随即成立。而亚马逊解以自己设置的用户协议对合同进行解释，有悖于《合同法》，其所谓低价促销也有沦为虚假宣传嫌疑。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌则认为，亚马逊的这一单方规定，属于免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款，其效力有待商榷。“作为一个成熟的电商，根据库存情况时时调整能否对某一商品继续下单，这样的技术手段恐怕并不难实现。”

对此，有业内人士指出，亚马逊的上述行为的确涉嫌违法，但这在国内电商行业中并不少见，而且已经成为消费者投诉的热点之一。这是电商盲目促销、未做好备货的表现，暴露出国内电商错误地用追求低价、盲目扩张替代了用户体验。而随着国内电商行业的快速发展，促销和价格战在今后会愈演愈烈，行业主管部门应进一步加强监管，电商企业也要加强自律，否则会有更多消费者的权益受到侵害。

当当网被诉销售假冒产品

和虚假促销相比，消费者更不能忍受的是电商企业销售假冒伪劣产品。

北京市朝阳法院庭审信息显示，3月14日朝阳法院公开审理了“原告王某与被告北京当当网网络购物合同纠纷”一案。法院材料显示，2012年2月25日，王某在当当网购买了标注由广州保健园生物科技有限公司(以下简称保健园公司)生产的苦瓜清脂胶囊6盒，单价56元/盒，共336元，订单号4142157929，货到付款。经查，苦瓜清脂胶囊的生产企业保健园公司为伪造厂名、厂址和生产标准的企业。王某认定当当网的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》(以下简称《食品安全法》)第96条第2款和《中华人民共和国合同法》的相关规定，因此将当当网诉至法院，要求当当网退还货款336元，给付10倍赔偿金3360元，赔偿王某因异地诉讼发生的交通费960元，并承担本案诉讼费。

对此，我们多次试图联系当当网方面进行采访，但截至发稿，当当网始终没有给出回复。

调查发现，有着类似经历的不止王某一人。多家第三方投资平台的资料显示，2012年期间，有超过120位消费者投诉当当网涉嫌销售假冒伪劣产品。其中，北京李先生的案例极具代表性。2012年4月28日，李先生在当当网购买了一块卡西欧手表，单号为4387564705，手表型号为E F-543D -1A，原价2104元，当当网当时只卖568元，打2.7折。在下单之前，李先生专门打电话向当当网询问是否是正品。当当网当时回答，只要是当当网上卖的，绝对是正品，并声称，如果不是正品，假一赔五。

但在收到手表后，李先生却发现手表出现了问题，随后他将表送到卡西欧手表的实体店铺进行修理，但工作人员却拒绝了他的请求。在经过了一番波折后，卡西欧公司为这块手表进行了鉴定，鉴定结果出人意料———假冒卡西欧手表。

对此，卡西欧方面表示，当当网的行为严重侵害了消费者权益，同时也危害了厂家权益，并正式要求当当网下架相关侵权产品，关闭与其合作的侵权网店，同时将追究当当网的法律责任。

在李先生随后与当当网进行的沟通中，当当网工作人员却一口咬定，销售的卡西欧手表是百分百正品，并声称他们有卡西欧表正品的特殊进货渠道，因此能给予消费者更多折扣。

卡西欧介绍，当当网并不是他们授权的网络经销商，目前，卡西欧授权的网络经销商只有东方购物网和淘宝网卡西欧官方旗舰店。当当网上销售的标称卡西欧表的商品达到了1829件，而且大多销售价格远远低于卡西欧的官方定价，令人生疑。记者查询当当网发现，截至发稿时，仍有14款卡西欧手表在当当网上销售。

业内人士指出，目前电商企业销售假冒伪劣产品的情况时有发生，其根本原因是希望通过低价产品吸引消费者，但这毫无疑问损害了消费者权益，并触犯了相关法规。尽管这一现象并不多见，但仍应引起行业高度重视，否则将会使企业自身和全行业受到损害。

京东商城被指售后差难获赔

除了虚假促销和销售假冒伪劣产品外，消费者投诉最多的，还有电商企业的售后问题，特别是在购买家电产品时，这一问题尤为突出。

河南邓先生在京东商城购买电视的经历是近期被外界关注较多的一个典型案例。2012年11月15日邓先生在京东商城上为家人购买了一台长虹电视，由于家人的地址不支持货到付款，邓先生就选择了一个朋友的地址，电视于2012年11月18号中午签收，签收时，即发现电视屏幕破损。

邓先生随即就给京东客服拨打电话，被告知需要出具长虹电视的检测报告才能换货。但邓先生表示，当时屏幕碎得特别明显，肉眼都能看到。邓先生又和京东方面进行沟通，表示对检测地不熟，而电视是要送给河南省临颍县的家人。客服介绍：“那可以送到家人所在地，让当地的给出具检测报告。”邓先生随后托人将电视送至临颍县检测。长虹方面表示：“明显是野蛮装卸造成的，不是产品质量问题，长虹厂家不可能把一块碎玻璃装上电视，拒绝出具检测报告。”

随后，邓先生通过电话，陆续和京东客服沟通了20余次，但却被京东客服告知无货，并让他办理退货。对此，邓先生并不同意，并坚持让京东换货。

之后的时间，邓先生每次打电话客服都说正在处理中，而京东的售后服务系统则对邓先生提出的换货申请显示“审核未通过”。

无奈之下，邓先生于2012年12月11日，拨打京东客服电话要求退货，但京东售后人员要求他把电视送回签收地，邓先生说：“当时是你们找长虹客服检测的，现在电视在长虹客服那里，你们上门去取。”京东售后说：“换地址就不受理了。”邓先生无奈再次致电京东客服，客服说让他用快递邮往京东的库房，邮费报销。但第二天邓先生再次拨京东客服打电话，询问邮寄地址时，却被告知，邮费自理，也没有告诉他具体的邮寄地址。

2012年12月13日中午，邓先生再次打电话询问事情处理进度，京东客服告知：“订单关闭，你需要再次提交订单 ，我们给你审核一下。”对于这样的回应，邓先生说，检测费、路费、电话费花了不少，电视还看不了，也不给处理，京东对消费者不负责任。据悉，在经过了和京东长时间沟通后，目前京东的售后工作人员已经口头答应，只要邓先生将电视送回，就将给他退款。随后，记者致电京东客服，核实了邓先生的情况，并询问退货进展情况，京东客服人员称，正在处理中。

事实上，存在售后问题的并不只有京东商城一家，记者在查阅多家第三方投诉平台的资料后发现，几乎所有国内电商企业，均涉及因售后服务而被消费者投诉的案例，而且电商规模越大，投诉案例越多。对此，业内人士表示，除了种类丰富的商品，以及具有竞争力的价格外，电商的售后服务也越来越被消费者看重。如果得不到好的售后服务，即便购买了物美价廉的商品，但结果却可能给消费者平添烦恼。而售后服务也将成为电商竞争力的关键因素之一，如果不能给消费者提供满意的售后服务，电商企业将有可能被消费者最终抛弃。