新媒体时代呼唤IT用户满意度创新

　　与会专家和代表针对用户满意度发展趋势和新媒体时代的特点，进行了深入热烈的讨论。中国政法大学新闻与传播学院院长宋建武教授首先做了主题发言，他在分析新媒体时代传播趋势的基础上，着重探讨了新媒体对于IT用户满意度的影响。随后联想集团、用友、IBM等企业代表也做了主题发言，他们结合本企业的实践经验，和与会嘉宾分享了利用新媒体展开的客户服务创新举措。在之后的圆桌讨论中，与会代表将主题聚焦于利用新媒体提升用户满意度的具体手段。在研讨交流的过程中，逐渐形成了对“以真诚为基础，以创新为手段”的满意度提升途径的共识。

　　本次研讨会上，计世资讯还发布了2012年中国IT用户满意度最新成果。这些研究成果是在借鉴国际先进的用户满意度研究模型，并对IT用户进行细致扎实的调研基础上得出，客观反映了中国IT用户满意度发展现状。数据显示，2012年中国IT用户满意度指数达到82.13，再创历史新高。用户满意度的发展呈现以下特点：1、对于成熟的竞争完善的产品和服务领域，用户满意度相对较高；2、受创新技术、创新商业模式冲击明显的领域，用户满意度偏低；3、用户对服务态度较为满意，但对产品服务质量和效率评价一般，对产品服务价格的满意度最低；4、厂商所追逐的利润率高的产品和服务领域，用户满意度反而低；利润率低的领域满意度却相对高，形成鲜明反差；5、在用户满意度评价的选择关注因素中,“符合业务需求”上升为用户考虑的第一位，而对“品牌影响力”的关注却下降明显，这一突出变化值得关注。针对以上用户满意度的典型特点,计世资讯进一步分析了IT市场的几点重要变化，这些变化在2012年对IT用户满意度的评价反馈产生了较为重要的影响: 1、中国企业的IT系统已普遍积累了超过10年甚至15年的历史数据，企业对历史数据、海量数据进行分析并支撑或创造商业价值的需求，变得更加迫切；2、云计算等热点技术的发展，让企业CEO、CIO改变了IT投资和应用观念，重新看待企业的TCO和ROI；3、IT“消费化”正在模糊商用和个人应用的界限；4、社交网络的应用普及使用户对产品评价的话语权日益增强。

　　
　　会议最后颁布了硬件、IT服务及解决方案、软件等领域的满意度调查结果，并从用户满意度、产品满意度、服务满意度、品牌忠诚度、用户首选品牌等多个维度评选出了共22个用户满意品牌。其中，硬件类用户满意品牌包括：联想集团、惠普、宝利通、华三、迈普、锐捷网络等；IT服务及解决方案类用户满意品牌包括：IBM、惠普、联想服务、华三、蓝色快车、艾默生、三五互联、上海数据港、阳光雨露等；软件类用户满意品牌包括：用友、浪潮、畅捷通、致远软件、慧点科技、东方通、宏景软件、远光软件、久其软件、拜特科技、上海博科等。