CRM困惑 中小企业如何选择

　　随着科技迅速发展，企业管理信息化是每个企业发展的必经过程和需求，而CRM系统也正好符合这一发展需求，但是企业投资CRM系统项目时，成功率一直不能尽如人意。有部分企业投资和预期效果相差甚远，甚至投资完全失败，这使得企业家对CRM产生疑问。该如何选择CRM系统，成为广大企业家心中的疑惑？

　　我国中小企业中基本分成两类。第一类企业：此类企业都处在企业发展初期。企业管理体系的落后已经成为企业发展的短板，严重阻碍了企业前进的步伐。企业管理者已经意识到这一点，但是由于种种原因，并没有很好的解决方案。于是他们都会想到通过应用软件，达到提升管理质量的目的。但在调研中我们深刻感觉到了企业管理者的无奈心情。当他们向CRM系统厂商寻求合作时，听到最多的就是厂商的专业产品介绍、先进技术介绍等等。感到自己无从下手始终找不到适合的软件系统。实际用户想法很简单，能解决自身问题才是硬道理。

　　第二类企业：此类企业的管理者对管理体系非常重视。在企业不断发展过程中积累管理经验，自己摸索出一套符合本企业特点的管理体制。这套管理体制涵盖各个部门、各个岗位、各种业务。涉及企业管理的方方面面。这种企业管理者对CRM系统提出的需求，已经超出了传统CRM系统的客户关系管理范畴。即包括人力资源管理、企业绩效管理、员工成长管理，也涵盖知识管理、项目管理等等各方面。

　　首先，不得不认可这些企业家的优秀思想，因为他们认为，以客户为中心、以服务为导向是目前企业发展最理想的运营模式。但是，他们认为客户关系质量与企业的内部管理体系息息相关，企业内部管理与客户关系质量属于因果关系。由于内部管理上的缺失就会导致客户关系质量下滑的问题出现。因此，他们需要的是一套能够标本兼治、内外统筹的管理系统。让客户管理、知识管理、员工管理、绩效管理等有效紧密结合在一起，才能够真正解决企业的根本问题。