合理改造业务打造企业人性化

ZDNET至顶网CIO频道 4月24日 编译：与首席信息官和IT领导聊的越多，我就越人觉得客户体验重要。我总想，我们如何利用经营技术帮助我们从协议转移到合约。幸运的是只有1000名员工的公司的一个优势是我们具有快速获取和部署新业务的能力。我发现能够与销售、营销、服务、工程和其他关键业务主近距离一起工作是非常令人振奋的，这决定我们如何漂亮的与其他公司竞争，而这些公司大部分都比凯创公司大。

当然技术是一个关键成功因素，但是按照考虑的优先顺序来说，它应该排在文化、人员与流程的后面。也就是说，我觉得以客户为中心的文化强调务实创新的精神，强调价值和执行力作为技术评估和程序采用的一部分。我公司自2003年以来一直通过使用云、移动和社会技术向着成为敏捷商业方向发展。在这个改革过程中，我们将以客户为中心作为推动力。我非常乐意与大家分享我们公司的改革，它将作为其他公司发展为以客户为中心的实例。

云计算

在2003年，我们从基于云计算的软件服务（通过Salesforce.com发展）转移到经营我们的全球销售和服务运营。我们通过内部讨论将云计算计算作为客户管理关系(CRM)工具。虽然可以广泛应用，但是商业灵活性和以客户为中心仍然是最终决策力。9年很快就过去了，今天我看到了“云第一”公司的好处——意思是当公司需要引进新工具时，基于云计算的应用程序是第一选择——因为增加了灵活性和客户响应能力。

透明度和增值服务文化

2006年的下一步骤包括:
•开发一个所有客户都可以联系并且所有销售、工程、供应链和服务数据都集成在一起的管理与单一平台式窗口以便服务组织向其他业务领域提供增值服务。
•关联销售预测与映射潜在业务以打开客户中心的窗口
•提供自动销售和服务工具以销售领导力，以便他们能够减轻风险以及更好的管理他们的销售管道。

Gamification

在2007年，我通过利用我们的CRM方法建立“平衡的业绩评分表”在我们服务部介绍了gamification概念。我是一个波士顿体育迷并喜欢为我们的服务团队营造出一种创新和竞争氛围。专业的服务就像职业运动员，也就是说他们会分为名人堂、全明星、上场队员、替补队员和小的围攻群。为什么是职业运动员？因为最高的责任水平是在专业领域内-运动员为了让团队取得胜利，他们愿意受伤、流汗和流血。为什么呢？因为有一个记分卡，每个人都能看到其他人的表现及贡献或失败。客户中心和工程技术人员能够实时获得数据并且通过关键绩效指标（KPIs）将他们表现与团队平均水平和最好水平比较。客户关系管理(CRM)可以为每个服务员工和我们所有的服务组织综合平衡记分卡（大约12个KPIs）。名人堂、全明星、上场队员都能意识到并且根据他们的业绩表现获得回报。我们现在使用相同的计分方法——根据加权总和算法——管理积压库存和销售管道。

根据客户的热度

在2009年，我们基于预测分析开发了客户关系管理(CRM)，以为了确定客户的关注程度。客户联系可以使用一组特殊的参数来描述——问题硬件的召回、软件错误、客户满意程度的调查结果等——客户的热度成为预测。联络中心人员可以在CRM上查看“客户热度表”。我们基于预测开发和管理工作流程和服务水平协议的一致性。最重要的好处是当预测点由“温变冷”时能够积极联系客户，以防止不满。我相信质量是顾客感知的定义。成功的服务组织必须利用预测分析将防御（等待客户联系递交值）改变成预防。这是一个以客户为主的服务方法。

社会合作

在2010年，我们通过在我们企业实施Salesforce.com Chatter推出了企业社会关系网络，为每一个员工创造谈话的机会（1,000+）并且能够立即作出上下协调。我的老板（我们的CEO）和他所有的直接下属都开始通过Chatter交谈，这些都是为了帮助我们的企业更人性化，尤其是对总部的运作（销售和服务）。这种类型的合作对于任何企业来说都是一个非常重要的一步。它可以促进与客户和合作伙伴的关系。社会合作一个固有的好处是可以让部门和员工在组织中更好的合作。在我们的公司中，我们有75个以上的交谈小组，一些是私人的，一些是高度活跃的公共组织。我们每天都在使用它来培养我们的透明度和团结精神。

社会产品-2011

“想象力比知识更重要，因为知识是有限的，而想象力概括着世界上的一切并推动着进步。”—阿尔伯特•爱因斯坦

现在想象一下一个世界你的信息技术管理人员可以有把握地和最好的企业沟通。现在，媒体无处不在，脸谱网，微博，商务化人际关系网，谷歌，Salesforce.com的谈话是使用人类网络体系的普遍简单的例子，超过六分之一的人在利用社会语言上网。大多数人正在使用移动设备例如智能手机和平板电脑。事实上，现在，移动设备是连接网络的第一个方法。更重要的是云计算的增长为灵活的消费模型提供了空前的规模和用户采用轨迹。

想象一下信息管理技术的管理效率的增长的可能性，通过为随处可见的安全接口提供可定制的本地语言，使用将人类和机器，人类与世界联系起来的社会媒体界面，想象一下减少你的信息管理技术人员的最小的培训需求的复杂性，加特纳日前指出，到2014年，将会付出更大的努力去重新设计现有的应用程序使得这些应用程序比部署社会软件产品社会化。我们可以和我们的网络做朋友吗？我们可以和我们的企业网络协议基础设施聊天吗？我们可以在Salesforce.com网上通过企业级社会媒体聊天吗？ 我们有把握可以做到吗？ 我们正处在这样的一个时段IT的消费化导致了所有关键的信息技术大趋势的融合：社会媒体，云计算，移动性，随处可见的管理，灵活部署？大部分这些问题的回答是肯定的。

2011年，凯创社交网络对非常蓝色海岸有了一个全新的进步，每个信息来源都被纳入到网络社会图（包括产品）是十分重要的。真正的社会企业既是人也是机器，所以我们发明了社会媒体翻译器，并称之为以撒（智慧社会的觉知和自动化交流），这种翻译器可以将传统的企业网络协议（基于机器网络管理和能见度语言），系统登录，命令性界面，简单网络管理简述翻译成社会语言（微博语言，脸谱网的讯息，或者是Salesforce.com的聊天。是的，追随你的网络，和你网络做朋友，和你的网络交谈。我参与了IDC首席分析师Crawford Del Prete的网络直播，讨论了社会产品的益处。

社会产品和用户体验

今天，当无线连接不理想时移动用户收到来自网络的提醒。从2010年我们开始人与人社会协作，后来到了2011年,我们引进了机器,开始与机器的社会协作。现在2012有了机器与机器之间的社会协作。请允许我讲解一个具体的案例研究。利用Salesforce.com的聊天技术和我们的网络管理软件能够为移动用户监测，寻找连接用户的无线信号强度。当网络管理系统检测到一个指示微弱无线连接的系统日志时，我们联系基础设施产品得知该用户的位置和身份。机器将详细资料反馈到我们的服务云，产生客户关系管理解决方案。机器自动创建一个服务案例包含用户身份、位置和一套令人难以置信的取证方法，在适当的情况领域下开始诊断，自动填充。然后，现有的客户关系管理自动化工作流把案例信息发给受到影响的终端用户和负责解决发展的技术工程师。该通告是聊天！传统的移动用户联系服务台，然后服务台联系技术工程师的低效联系过程现在完全自动化。是的，机器做了将可执行的数据通过社会化媒体传给利益相关者的全部工作。你能看得到这将给用户体验带来的积极影响吗？由于机器与人类通过社会渠道被联系在一个动态和综合的客户关系管理框架中，所以这将导致更快的识别、通知和分辨率。

2003年，基于客户关系管理(CRM)的云的采用被认为是相当大的创新。2005年，企业游戏化概念的提出也是创新的。利用预测分析，通过商业的单一窗格玻璃来消除跨部门的边界，通过客户关系管理(CRM)交付增值服务，也是比较先进的。在2011年，协作扩展到将机器用于网络图中，现在机器之间通过社交化媒体的通信提供社会媒体让我们畅游于蓝色海域。

2012年后—下一步是什么？

“我们不能用制造问题的方法去解决问题”——阿尔伯特爱因斯坦。

我当然认识到企业转型到社会企业还处于初期,我希望与客户密切合作，来帮助指导他们沿着这条道路前进。我很激动，与迈克尔-克瑞斯曼先生一起工作，通过联系工业首席信息官的思想领导者来帮助指导转型。我们能否可以开发一个蓝图来证明最佳实践的实现和云计算的采用、社会合作，IT的消费化和机动性。我相信我们所取得的成绩和公认的利益是与我们的客户与合作伙伴密切相关不可分割的。所以下一步该做什么？我想有件事可能转变我们的产业，但具体细节将不得不等待将来的布置。

但是想象一下机器能否积极沟通推荐，用自动调整适应的模式来进一步优化用户体验？设想一下消费差距(即生产能力相对于产品用途)能否被智能服务缩减？你不需要想像长——我们现在就可以演示！

企业人性化…这就是我们的未来