IT外包 服务制胜

　　"再过10或15年，组织或许会将所有'支持性'而不'产生收入'的工作，以及所有不提供升入高级管理层职业机会的活动都委托给出外单位去做。"这是管理大师德鲁克在《大变革时代的管理》一书中的预言。

　　在CIO不断被正名，摆脱纯粹IT管理人员角色回归本源的今天，IT服务外包的发展趋势在不断印证着德鲁克大师的言论。CIO不再是确保系统正常运行的"低价值"服务提供者，而是将关注的重点转向捕捉业务需求、用IT技术实现业务创新、参与战略决策等事务中。

捷思服务中心总经理 李凯

　　全球IT服务专家

　　中国IT外包服务市场走过培育期进入蓬勃发展阶段。2009年，一家长期从事海外代理集成业务的企业低调转战中国市场。汉柏科技（Opzoon）是全球领先的行业深度定制化、智能网络设备和解决方案提供商。其中自主研发产品业务、全球IT服务和系统集成是汉柏科技的三大核心业务。凭借一支精于网络、服务器、存储及硬件平台的全面研发队伍，形成了强大的技术壁垒。

　　十年前，当IT服务还被认为是IT领域中无关轻重的配角时，汉柏就坚定了这样的信念：服务才是IT领域最重要的基石。"只有卓越的IT服务才能将灿若晨星的IT创想化为现实。"汉柏还率先推出了IT服务产品化的理念，并将之确立为公司的核心战略，打造出"捷思服务"（GISE）的IT服务品牌。

　　GISE即GlobalITServiceExpert，全球IT服务专家的英文缩写，专注于为中国本土及海外客户提供以管理服务为核心的IT运营外包服务。捷思服务在美国、日本、德国、英国、香港、迪拜等国家和地区有50多家分支机构。在国内以北京、上海、广东三大区域为核心覆盖深圳、杭州、苏州、河南、河北等周边区域。Gise还建立了基于ITIL标准的IT服务管理体系。

　　为了响应国家大力推动自主创新软件服务的政策，汉柏围绕运维监控平台自主开发了ERP、BI、CRM、知识管理等应用系统，也有针对医疗、通讯、工业等行业的软件开发解决方案，从而为客户提供完整的服务理论体系。

　　依照ITIL运维理念，汉柏科技还在亚太、欧洲、美洲建立了3大TAC技术支持中心，拥有超过400个坐席的多语种服务平台，能够对用户可能出现的故障申请、业务、技术咨询做出及时响应。3大TAC中心相互联动，通过严谨的Case处理流程和24小时不间断的值班制度，捷思服务将位于全球三大TAC中心的资源共享。TAC技术中心还建立了庞大独立的知识库作为辅助支持。知识库非常完备，覆盖了全部的产品线，总容量超过5TB，案例总数也达20万以上。

　　捷思服务中心在全球拥有超过100人的各厂商认证技术专家团，平均技术经验超过10年，并有厂商提供强大的技术支持后盾。在服务过程中建立了四级响应制度，一级工程师迅速响应、二级专家启动应急响应流程、各TAC专家会诊支持保障、原厂技术支持，使汉柏科技的技术支持能力得到保证。

　　捷思服务以天津为中心，北上广为核心建立了千万级别的备件库和完善的备件支持体系。产品线覆盖CISCO、IBM、HP、ORACLE、EMC、HDS等国际一线IT品牌的全系列产品。备件支持体系由多个环节紧密衔接而成，能支持客户高端的企业级服务。当处于世界任何角落的用户与GISE建立合作后，能够提供7*24小时的及时响应。

　　GISE三步走

　　捷思服务中心总经理李凯指出，捷思服务的发展战略遵循全运维服务、IT资产管理和IT架构外包三步走的原则。第一阶段的GISE监控运维平台已经搭建完毕。GISE全运维服务理念通过运营监控平台的联动，实时监控运维状态，能先于客户发现问题。"这种监控是基于业务流的，在业务部门发现问题的同时，系统会自动报警，从而早于IT主管，与客户同时或先于客户发现问题，减少故障对业务运营带来的影响。"李凯说道。

　　基于GISE运营管理平台，能够实时看到每个应用系统下面有多少PC、小型机和网络设备，在故障发生时能够迅速定位到有问题的设备上。"在打电话通知IT主管的同时，GISE会有预备动作，进行备件准备。在通知IT主管之后，GISE工程师会远程登录到系统中去排除软故障，同时通过应用平台进入备件预备状态。"

　　在每个季度和月底，GISE会统计设备故障，详细记录软件故障和硬件故障的发生次数和频率。借助集成于GISE应用系统里的BI，为客户提供全方位的动态报表，便于IT主管定期向管理层和决策层汇报。GISE也能判断出哪些设备硬件容易出故障，对企业今后的IT采购提供帮助。李凯强调，"GISE通过大量的工作保障客户整个企业的顺畅运行，CEO在衡量CIO的价值时，将不单单考虑节约了多少成本，而要计算机会成本，为企业正常运行消除了多少故障和潜在故障，从而凸显CIO的价值，增强话语权。"

　　CIO职位有着很高的流动性，如果没有完整的流程和统一的知识库，对企业和新任CIO来讲，许多IT资产管理工作将是非常棘手和无助的。李凯介绍到，GISE会进一步完善研发和产品，明年将IT资产管理加入进来。在企业的众多IT设备中，许多设备都会面临需要临时调换，增加配置的情况，而且不同部门对设备配置会有不同的要求。那么，如何能够达到最优的配置呢？"GISE未来将加入资产管理的概念，将IT资产管理与财务联接，流程也加入进来。"TAC技术支持中心建立了庞大的知识库和拓扑图，这样企业在CIO职位出现变动时，仍旧可以对网络、设备情况了如指掌。

　　未来GISE也会致力于承接IT架构全外包。"GISE不仅要做IT资产外包服务，还会外包IT专业人员，进行劳务派遣。"李凯认为，一个企业的IT部门有五六个核心人员足够可以控制整个公司的运营，大量的支持性工作都可以外包。一方面可以节省人工成本，另一方面也能够让IT部门更专注于IT与业务和战略的紧密结合。

　　这时，外包服务提供商就从提醒者、部署服务者转换到完全融合的角色中。两者之间不再是附属和外包关系，而是在共同治理企业IT。"我们希望与客户建立起合作伙伴的长效协作模式。我们会将IT服务的技能融入到企业IT的环境中，使他们的系统更加冗余，更有韧性，增强企业的竞争力，从而更好地应对外界环境的变化和压力。CIO也可以解脱，有更多的时间去了解技术的发展和业务的需求。"

　　借势云计算

　　云计算被赋予的美好前景逐渐被人们所接受，各行各业纷纷开始探讨、采用这种全新的交付模式。伴随着云计算的落地，传统IT外包行业是否会受到冲击呢？对此，李凯表示，IT外包服务同样可以借势云计算，在云应用铺天盖地席卷而来时，IT外包提供商可以寻找到二者的许多契合点。

　　捷思服务将着手部署云平台，该云平台针对中小企业和信息化应用比较初级的行业。李凯指出，中小企业业务流程简单，而且不希望承担IT部门这个成本中心，使用云服务将是很好的选择。

　　另外，捷思服务也在与IBM等大型云服务提供商合作，以租赁的方式为大型云服务提供商提供资产和设备。云带给云服务提供商的不仅是机遇还有挑战。由于大量企业应用运行在云服务提供商的平台上，对IT运行安全和效率提出了更高的要求。云服务提供商必须建立更加完备的容灾和备份系统。

　　专注于客户服务体验

　　目前，GISE客户覆盖了政府办公、国企运营、军队设施、公用事业和外资企业等众多领域，在电信、金融、教育、制造、能源、交通等行业都拥有国际水准的典型成功案例。为江苏银联、三门峡烟草、平顶山煤矿、日本电信、奥林巴斯、北京疾控中心、浙江档案馆等范围非常广泛的客户都提供了完整全面的IT解决方案。最近，GISE又在江苏、上海两地签署了数栋智能楼宇的监控运维服务。

　　在市场推广方面，GISE从区域和行业两方面同时入手。5月，GISE将在中原城市郑州举行交流分享活动，届时将邀请客户免费试用和体验GISE服务，GISE会为客户提供3个月到半年的免费试用。在行业方面，由于酒店行业有很强的复制性，GISE也将首先涉足酒店行业，与业内CIO交流合作。

　　IT外包服务行业的竞争比较无序。尽管已经走过了近20年的历程，但是服务仍旧处在尚待深层次挖掘的阶段。目前市场占有率居前列的IT服务提供商也只有3%左右的市场份额。

　　服务的好坏是一种感知和体验，目前尚没有标准化的服务和评估体系来鉴定服务的好坏。当前的IT服务已经进入到一个服务麻木的阶段，需要有人站出来给出一种服务，使客户感觉到'这样的服务才叫好。'李凯最后强调："我们致力于建立这样一种流程，把服务做到实处。我相信未来几年会出现一家公司能够把服务一步步落实，做到细微做到极致，使服务可视化、数据化，而且可以进行统计化分析，从而让客户真正真实地了解企业内部的情况。我们致力于成为这样的公司。"

　　（捷思服务中心总经理-李凯拥有10年以上的IT服务行业经验及运营管理，他所带领的团队成员来自神州数码，西门子，IBM，Oracle等多家知名IT公司，对于IT服务有着非常深刻的理解，绝大多数人员都拥有ITIL，PMP或厂商技术认证。）