CRM助力建材行业 体现核心价值

        建材行业的机会和危局

        走进2011年，房地产行业随着国家调控政策，建材行业面临洗牌。如何在房地产行业不景气的今天，实现建材销售额的增长和突破，这让所有建材厂商、分销商格外重视。

        目前，中国是世界上最大的建筑材料生产国和消费国。主要建材产品水泥、平板玻璃、建筑卫生陶瓷、石材和墙体材料等产量多年居世界第一位。同时，建材产品质量不断提高，能源和原材料消耗逐年下降，各种新型建材不断涌现，建材产品不断升级换代。

        从2009年，在国家实施“保增长、扩内需、调结构、惠民生”一揽子措施的推动下，我国建材工业克服国际金融危机不利影响，总体保持了较快增长，主要建材产品生产销售增速回升，价格水平止跌回稳，经济效益稳定增长，建材投资热情高涨，结构调整取得新的成效。

        我国建材工业的发展将进入重大转折时期，由粗放式的无序竞争转向规范有序的竞争。尤其是2011年，竞争更加残酷。

        华美居的CRM之路

        广州华美居装饰材料商行整个简一陶瓷广州区域代理商，是建材行业当中典型的用户，其代理简一众多终端产品的销售。在公司的逐步扩大过程中，包括分店的增加，传统的销售管理模式很难满足公司快速的发展。华美居总经理郝文娟最终决定应用在线CRM来提高公司客户与销售的管理，提升业绩水平。

        在建材行业当中，郝文娟认为，CRM能够为建材公司解决很多销售中的管理问题。

        在架设CRM之前，华美居销售情况都是使用纸质的记录，一周结束后员工需要上交周报，部门经理通过周报来收集一些信息进行跟踪。售后没有专业的平台，只是打电话，每个阶段都会给客户打电话，询问情况，需要什么样的服务。

        于是，客户信息的“孤岛”现象便接踵而至。由于缺乏统一的客户信息管理方式，客户信息如名称、地址、电话等大部分信息都集中在每个业务员所掌握的名片、Excel表格中。一方面，每个销售员掌握的客户信息无法进行有效的共享；另一方面，每个销售员各自查找客户信息时的效率非常低。

        这种传统的管理方式往往还会造就部分“超级业务员”。“超人”掌控了企业大部分的销售量和销售额，他们的存在和相关管理的缺失不仅会引发企业出现“飞单”（订单被拿到别的公司）现象，还可能逐步演变成“飞人”（跳槽）现象，并带走所掌握的客户信息。企业需要“避免飞人、避免飞单”。

        “规范客户管理是企业战略，员工在销售跟单的时候更紧密，公司内部应用这个平台也更加正规，比起其他的简一的分销商，销售管理做得更超前。” 郝文娟说。

        另外，使用这个在线CRM软件还有一方面很符合直销的代理商。旗下分公司的代理点并不是独立的，是彼此联系的，所以在线的软件能够更好的共享信息。

        在线CRM很给力

        言及最初怎样选择XTools的在线CRM软件时，郝文娟说，最开始接触这个软件我是通过百度的搜索，发现了这个平台，像我们这个小公司逐渐的由小变大，必须需要这样的管理软件去支撑，我们也了解过金蝶这些大公司的管理软件，这些更适合大公司，他们的成本也比较高，但最终还是选择了XTools。

        “公司首先从两个用户开始试用，慢慢的觉得这个软件对我们的帮助真的很大。随着公司间的接触，我感觉XTools的服务很好，遇到问题的时候不论是电话还是在线帮助都能及时的给予解决，如果是需要大范围的共同学习他们会为我们做视频培训，这块我们熟悉起来会比较快。目前我们对这个XTools企业维生素还有很多功能没有运用到，随着公司的慢慢扩大，我们会通过学习把公司需要的功能完善起来。” 郝文娟说。

        使用CRM其中最为重要的管理点就是销售单的跟进，包括售前跟进，售后跟踪，短信平台这三块需求。华美居内部有一个报备制度，开始公司有两个部门，后来又增加了业务部和零售部。各个部门业务经理包括自己在内都可以让员工把跟踪的客户报备到售前这个系统上面，我们就能很直观的掌握要跟踪的销售单进度的情况。

        通过CRM售前的过程管理和客户管理很好结合起来，并且在销售交易成交后，也就是售后的管理，郝总运用CRM的短信平台这个业务模块，“通过这个模块我们可以选择在什么时候发信息以及发信息的内容，在销售后分三个阶段发短信给客户，来做最后的管理，以便得到反馈信息。”

        建材行业的CRM实施有感

        郝文娟认为，建材行业实施CRM的关键点是：

        制度化：CRM系统需要正常运营，信息的录入是前提。如何督促员工输入工作记录在内的信息，不能靠仅做员工的思想工作，也不能一味地通过强制手段，最重要的是将信息录入工作纳入到员工绩效考核体系。一个好的绩效考核制度，会对业务人员形成一股“推”的力量。

        流程化：一个制度化的公司，必然是由流程化作为支撑和保证。绝大多数工作都需在信息系统上按照规定进行，数据才能保留，为每个人决策提供依据。

        数据化：每个月新增的客户数量、完成的订单数量、取得的利润额、上传的报告数量都可以一一调出数据。以数字为基础进行考核，对业务部门的综合业绩做出科学的评价，进而督促、激励业务部门的工作，提升公司的整体效益。

        建材行业实施CRM是从粗犷管理到精细化管理的一场革命，是自己对自己的革命。对于落后企业来说，也许是优胜劣汰的“被革命”的过程。