蓝凌：知识管理的十年展望

　　“十”这个数字在中国，被赋予着丰富的内涵，它代表了圆满、幸福……而对于一个知识管理解决方案提供商来说，十年，更证明了其丰富的经验，及浓厚的积淀，同时也代表了一个继往开来的新起点。

　　从2001—2011年，蓝凌，在知识管理领域摸爬滚打了十年，在十周年庆典来临之际，支点网记者有幸走进蓝凌，从与蓝凌资深专家顾问、蓝凌市场总监陈利华先生的畅谈中，感受“十年铸剑”的知识管理“领头羊”。

蓝凌资深专家顾问、蓝凌市场总监陈利华先生

　　不但授之以渔，更授之以鱼

　　作为国内最早专注于知识管理领域的专业服务商，蓝凌不但为客户传授知识管理的思维、方法；还将这些思维、方法在企业落实下去。陈总坦言并非易事，因为就咨询本质来说，它不但是一种规划，更是一种超前的思考。就像同样的油盐酱醋，在不同的企业做出的“鱼”就会不尽相同。

　　对于目前很多企业将知识管理和内容管理概念相混淆的问题，陈总向支点网记者图示说明了两者的区别（如图一所示）。

　　知识管理关注的是对企业内外部的显性、隐性知识的管理，显性知识包括内外部的研究报告、标准规范、程序文档和数据等；而隐性知识包括隐藏在人的大脑中的经验，和隐含在企业业务中还没有被发现的知识或经验。而内容管理中的 “内容”实质上就是任何类型的数字信息的结合体，可以是文本、图形图象、Web页面、业务文档、数据库表单、视频、声音文件等。从这点上看内容管理主要是对显性知识的管理。

　　同时知识管理还存在对知识活动的管理即知识沉淀、共享、应用学习、创新等环节的管理，由此就会延伸到对人的知识行为的管理——管理制度、企业文化等方面。而内容管理只是针对静态的显性知识的一种管理，将分散混乱的数据、信息转化成有组织的内容和知识，实现知识的关联化。

　　国外的一些研究，将内容管理作为知识管理的一个分支，这个趋势也越来越明显。偏重技术的内容管理可以给知识管理提供更好的支撑。

　　知识管理的价值何在？

　　企业实施知识管理最终都是需要看到经济效果的，而对于知识管理价值的评估却是一个难点，很难衡量企业知识管理的投资收益率。对于这个问题，陈总谈到，知识管理价值的衡量要多方面看待，针对不同的企业或部门，知识管理的价值是不同的。针对大多数客服部门，客服知识库的价值是毋庸置疑的，已经不需要讨论知识管理的经济价值问题。而针对搞企业行政的，知识管理则是一个长效的机制；但是不是做了知识管理，客户接待满意度提高啦？司机违章率降低了？目前很难讲。因为满意度的提高、违章率的降低是多方面因素影响的，很难判断和评估。

　　知识管理 未来的路在何方？

　　目前，知识管理的市场逐步扩大，但未来的发展趋势及方向如何呢？陈总给出了六点总结：

　　1、知识管理的业务融合度会越来越高：这里面有两个维度的体现，一个是行业维度，金融、地产、传媒等不同行业对于知识管理需求特点是有差异的，在行业维度的业务深度结合的知识管理会得到深化；第二个维度是业务领域维度的，营销业务、产品研发、客服服务等不同业务领域的知识管理也是各有差异的，不同业务领域的知识管理深化也是一个趋势；

　　2、组织知识管理建设将更体系化：以往很多组织尝试知识管理，局限在知识库的建设，认为知识库就是知识管理。目前组织已经意识到知识管理是一个系统工程，需要体系化的去思考。未来，组织进行知识管理建设，将越来越体系化，会关注知识管理规划，知识管理路径，系统平台，文化引导等等；

　　3、知识管理供应商将开始细分：知识管理供应商将逐步开始细分自己的专长领域，有的会专注在IT系统平台，有的会专注咨询，有的则会细分到某个行业某个业务，更有甚者会细分到某个工具。

　　4、个人知识管理将会快速发展：针对个体的知识管理将会快速发展。

　　5、“走出去”不可避免：国内组织经过这么多年的知识管理建设，已经形成了一些基础。从引进国外企业的先进经验，到自己积累，下一个阶段就是“走出去”，和国外优秀的企业对标，这更有利于我们找到“中国式”，发现我们进行知识管理更多内在的民族基因。

　　6、跨组织边界知识管理将得到重视：“知识城市”、“知识联盟”等形态的知识管理将得到重视，也会摸索出一些典型的实践和经验。

　　2010 回顾 总结

　　回顾2010年，蓝凌将更多的目光从大企业转投向了中小企业，并总结了中小企业用户相较于大企业的一系列重要特点，包括：1、需求多样化：点上的需求很多样化，项目推进的模式和大企业也不一样。大型企业集团推动信息化或者知识管理，往往会先需求分析、规划然后逐步推进；小企业受资源的限制，往往寻求点上的突破，比如有的仅仅就做一个案例库、有的就做一个知识库等等，而且项目推动的模式也是千差万别；2、预算比较低：在整个经费的预算上是没法和大企业相对的；3、综合性的需求较多：因为中小企业的整体管理和信息化水平都不高，所以在需求上不会局限在某个领域，往往经常会有“打包”的想法，即如果做一个知识库，能够也顺带实现协同办公的一些应用，还有也想顺带实现E-HR的一些应用，所以综合性的需求偏普遍。

　　为了应对以上特点，蓝凌还将自己的产品体系进行了“瘦身”，形成多种简版的平台应用，在实施上也匹配标准化的实施模式。

　　在咨询服务上，蓝凌也推动了类似知识管理培训、知识管理专项辅导（知识库建设辅导、案例库建设辅导等）等，也受到了中小企业的欢迎。

　　可以说，2010年是知识管理快速成长的一年。目前知识管理处在从成长阶段向成熟阶段迈进的过渡期，但这个过渡期有多长还难判断。中国500强中，大概10%是蓝凌的客户，这是一批早期的接收者，按照早期采用者占有13.5%的规律来看（如下图所示），说明市场的成长性已经显现。

2011畅想 展望

　　对于新的一年，陈总提出了诸多具体的市场计划，包括：

　　1、 继续布道知识管理，包括知识管理公开课的培训，知识管理高峰论坛等等；

　　2、 继续推动中国知识管理标准的制定，形成统一的行业规范和术语；

　　3、对标国际知识管理，引导中国企业或机构向更高目标看齐；

　　4、出版知识管理专著《中国知识管理实践》系列，传播近十年来知识管理的成功实践，形成标杆借鉴。