零售业IT应用新动向：CRM成管理新宠

        近日，中国连锁经营协会第二次发布了《中国零售IT基准（Benchmark）研究报告》，参与本次调查的共有30多家零售企业，涵盖了超市、百货、家电零售三种业态，其中年销售额10亿以上的企业占64%，5-10亿的企业占26%，小于5亿的企业占10%。报告指出，2010年是零售业发展盈利模式创新的旺盛时期，零售业IT的应用也相应出现了新动向，以客户为中心的IT应用成为新方向之一。

        随着信息技术的飞速发展和先进的计算机网络管理软件的大量运用，零售企业经营观念正在发生“质”的改变。企业关注的重心已由提高内部效率逐渐向尊重外部客户转移，对客户的全方位关怀和服务的思想开始被零售业商家所重视，CRM近几年在国内零售行业开始风生水起，逐渐升温，特别是随着八百客、伟库、友商等软件厂商的影响力的扩大，零售业实现全面信息化指日可待。

        由“量”到“质”  零售业管理重心转变

        在被调查的零售企业中90%以上已应用采购管理系统，80%已经实施了库存计划与补货系统。IT资本性支出中，硬件平均支出比例为51.5％，与2009年相比下降了6.3%；相反，网络、软件、人力资源等长期服务性支出增加，占资本总支出的42.5%，比2009年上升了7.3%。这说明了虽然在2010年零售行业渐渐复苏发力，但新店扩张的速度依然比金融危机前要慢，而且零售业在IT应用需求上也由原来的追求“量”到逐渐注重“质”，企业更加关注应用层面，注重系统完善，利用网络信息技术来维护客户，提高客户忠诚度。

        调查还显示，92%的企业都已经采用IT技术来进行客户订单管理，比2009年增加19%；在客户需求预测IT系统应用方面，72%的企业已经实施，16%考虑在2年内使用。虽然零售业众多业态还没有建立完整的CRM系统，但是随着零售市场的进一步深化和细分，大多被调查的零售企业都认为CRM系统对市场需求预测、消费者行为分析和消费者服务管理方面将发挥很大的效用。

        “轻模式”在线CRM成零售业管理新宠

        如今零售业的竞争异常激烈，为了争夺顾客，商家只得将价格压到最低。但Forrester研究机构的数据表明，大多数零售企业的维护客户的行动都以失败告终。因为如今购物者实在是没有一点忠诚度，往往货比三家取其最低者，网上购物无疑又为消费者的比较提供了便利。尽管如此，许多企业在未来十年里还将会采取类似价格战的行动来维系与客户的关系。不过，现在的零售商都保存着堆积如山的客户信息，必须将这些信息进行细分，加以定位，才能真正挖掘出其中的价值。因此CRM就成为帮助他们进行数据处理，确定下一步行动的最好工具。

        现在，CRM系统在我国零售业已有初步、较为广泛的应用，不仅提高了我国零售企业营销管理水平，深度开拓了市场，提高了竞争效率，还使得国内零售企业在市场竞争中逐渐获得较大优势，被业界视为企业营销致胜的利器。但是不可否认，传统CRM软件高昂的实施成本以及复杂的执行难度，导致国内企业CRM实施成功率不到35%。

        而SaaS模式在线CRM的出现给零售业带来了新的希望。SaaS采用灵活租赁的收费方式，企业可以按需增减使用账号，也企业按实际使用账户和实际使用时间(以月／年计)付费，是真正的“轻模式”管理，而且应用简单，使用方便，大大减少了企业的成本压力。国内首家SaaS厂商八百客经过六年的发展，已成功将这一全新模式应用于零售业、物流业、消费品行业等7大类20多个子行业中。

        “800APP系统实现了CRM与呼叫中心的有效对接，实现异地协同办公，帮助我们降低了约60%的管理成本。而且系统可以分析各种销售数据、计算市场投入产出比，、自由制定所需报表，从而了解各个城市的销售情况，做出最快的市场分析，为市场决策提供最快、最可靠的分析数据。” 惠优喜呼叫中心经理刘仙英介绍说。

        后经济危机时代，供应商和零售商不再只聚焦在供应链利益分配上，而是逐渐把重点放在了如何与产业链上下游更好地配合，以及利用内部积累的信息资源进行竞争上。所以，要充分发挥CRM的效益，进行深度数据挖掘，使零售业现有的信息价值充分发挥出来，优化整个企业的进、销、存各个业务流程，形成一体化的以客户为中心的企业流程。