电话订货员的时间管理

　　自测：你的时间管理能力如何？

　　请根据自己的实际情况，在每道题之后选择“是”、“否”或“说不清”，评分标准及结果分析见本文末尾。

　　1、你养成了为第二天要做的事做出事先安排的习惯。

　　2、每天上班后的第一件事是将全天工作排出一个顺序。

　　3、你经常拒绝参加对你来说没有必要出席的会议。

　　4、对不想接听的朋友电话，你不能耐着性子听他说下去。

　　5、对于可能打乱你一天时间安排的人，你坚决说“不”。

　　6、你做任何事情都习惯于为自己设定时间限制。

　　7、你习惯于一次性地处理大部分的文书工作。

　　8、你不但珍惜自己的时间，也非常珍惜别人的时间。

　　9、你如果为自己制订了时间计划，你总是能坚持下去。

　　10、你经常反思和调整自己的时间管理的方法。

　　有人统计过，一个人如果活72岁，平均起来，他的时间分配大约是：睡觉20年，学习、工作14年，文娱、体育8年，吃饭6年，坐车、走路5年，化妆、打扮5年，聊天4年，看书3年，等人3年，生病3年，打电话1年。不算不知道，一算吓一跳！这个统计的确让人触目惊心，原来我们的一生当中竟有那么多宝贵的时间是浪费在毫无意义的事情上。

　　时间管理就是对时间进行计划、监督、评估的过程。时间管理分为个人时间管理和组织时间管理。本文所要谈的是个人的时间管理。

　　1、时间是怎样被浪费的

　　时间的浪费无时不在。从某种意义上说，时间管理就是把浪费的时间找回来。所以，学习时间管理技能，首先要分析你目前的时间使用状况，搞清楚时间是怎样被浪费的。对于在烟草公司呼叫中心工作的电话订货员来说，浪费时间的最常见表现有：

　　（1）工作缺乏计划性。缺乏工作计划的电话订货员，经常把时间花在一些无关紧要的事情上，而最应花时间的任务却因时间不够而无法完成。

　　（2）习惯性的拖拉。主要表现为：因工作不能按时完成而拖拉，因做事犹豫不决而拖拉，因过分地追求完美而拖拉。

　　（3）嘴上的时间浪费。例如，热衷于请客吃饭；沉醉于谈天说地；痴迷于煲电话粥；与客户沟通不得要领，罗里罗嗦，废话连篇。

　　（4）不会拒绝干扰。有些电话订货员错误地认为，满足同事、朋友或客户的所有请求，可以取悦他们，从而获得他们的支持。结果是，有求必应，不会拒绝别人的干扰。你不会拒绝，别人有事总来找你帮忙，你不但招架不住，而且你的大量时间消耗在了别人的手里。

　　2、学习时间管理的意义

　　（1）时间管理是职业成功的源泉。对电话订货员来说，时间等同于金钱、效益。有时甚至可以这样说，时间管理其实就是对金钱的管理、对效益的管理，或者说是对成功的管理。许多电话订货员虽然在电话订货、服务客户上非常“职业”，但在时间管理上却没有达到相应的水平，常会表现为精力不够用，时间不够用，工作效率极低，从而无法做一个成功的电话订货员。

　　（2）适应“快鱼吃慢鱼”的社会。说起竞争，大家都懂得“大鱼吃小鱼”的规则，但21世纪社会的竞争规则已经不是“大鱼吃小鱼”，而是“快鱼吃慢鱼”，竞争的焦点是速度的竞争。谁学习的速度快，谁的创新能力强，谁就能够取得竞争优势。作为一门朝阳产业，呼叫中心在中国兴起不久，从业人员也与日俱增，你要想在这个领域有所作为，就必须具备高效的学习与工作能力。

　　（3）增加给自己“充电”的时间。时间管理方面的“低能”往往成为电话订货员事业上进一步发展的“瓶颈”。学会时间管理可以使电话订货员能够科学地分配时间，更善于节约时间，把时间用于做最重要、最有意义的事，比如说去“充电”学习。

　　（4）增加放松自己的时间。因为呼叫中心工作单调、枯燥的特性，电话订货员往往承受着比烟草公司其它岗位更大的工作压力，这些压力可以通过改善时间管理，增加休息时间，安排更多的休闲和与家人团聚的时间来加以释放或缓解。

　　3、对时间进行计划

　　古今中外，凡有所成就的人都有极强的时间观念。一个善于利用时间的人必然善于对时间进行计划，他的工作、学习、运动、娱乐、吃饭、睡觉的时间，都是经过周密安排的。一个做事没有计划的人，必然是一个浪费时间的人。

　　一般来说，做事无计划可能有多种原因，主要原因是：第一、看不到计划的重要性；第二、做事的目标不明确；第三、进取心不足或者懒惰；第四、没有掌握制订计划的方法。

　　跨国公司的新员工在上岗前都要进行时间管理技能培训，其中的重要内容就是使员工学会计划自己时间的方法。制定计划的方法很多，这里介绍一种最常用的方法——任务待办单。对电话订货员来说，这是一种非常简单实用的管理时间的方法。

　　（1）任务待办单是有效的时间计划方法。写任务待办单不但可以使你在心理上有成就感，而且还是一种对时间进行计划的好方法。每当你看到任务待办单的任务，一个一个都被你完成，你在心理上会产生满足感，这种满足感可以使你保持良好的工作心态。实践证明，大部分电话订货员列了待办单以后，每天完成的工作量都会提高，她所做的事情就会多于清单上所列的。而不列待办单的人，工作量要低得多，工作速度也会很慢，而且通常都会有些遗憾，经常会发生该干的事情没有干，时间都花在了不该干的事情上面。

　　（2）怎样填写任务待办单。任务待办单是一张很简单的表格，它包括“今日待办事项”、“任务类别”、“完成者”、“完成情况”、“备注”等内容。填写的时候，首先，列出计划中今天要完成的工作，比如有7件事要做，你就把它写出来。其次，把这些事情按轻重缓急的程度分为A类、B类、C类、D类…… 等等，比如，A类事情是今天上午10点之前必须完成的、B类事情是今天上午必须完成的、C类事情是今天必须完成的、D类事情是三天之内必须完成的事情…… 等等。接着，到了晚上下班前，你可以检查一下任务完成情况，完成的任务，你就打“V”；没有完成，就可以反思一下什么原因使你没有完成。

   （3）任务待办单可以用来考核员工。对电话呼叫订货中心的管理者来说，你当然要了解下属一天都做了什么事情，工作内容是否饱和，那么，你就可以让下属每天上班后填写任务待办单。你看着下属填写，填写完了，你走了。过了两个小时，你可以来检查，下属是否做完了A类事情。如果没做完，你就有理由去批评她了。

　　惠普公司对员工工作时间的管理就实行待办单制度，结果，员工的工作效率很高。任务待办单使上司对下属考核也变得容易了，有些员工上班时间效率低下，只能经常加班，给人一种非常卖力的感觉，但有了时间待办单，这种伎俩就会失效。同时，任务待办单还有一个好处，就是出了问题，上司可以知道问题出在谁身上，如果耽误时间，也知道卡在了哪里。

　　4、分清任务轻重缓急

　　美国一家钢铁公司的总经理常常遇到很多时间管理上的问题，比如，为什么公司总是这么忙，做事情效率总是这么低，等等。他非常想让人帮助他分析和解决时间管理的瓶颈问题，于是就找了一个管理顾问。这个管理顾问花了一段时间，天天观察这家公司的做事方法，最后给总经理提出了三条建议，并说：“你可以先不付给我钱，你先根据我这三条建议做一段时间后，如果有成效，你再来决定给我多少酬金。如果没有成效，你可以一分不给。”两个月以后，这个管理顾问收到了一张两万五千美元的支票。实践证明这三条建议是非常有成效的。这三条建议其实非常简单，第一、把每天要做的事列一份清单；第二、确定优先顺序，从最重要的事情做起；第三、每天都这么做。

　　（1）找出最重要的事情。“二八定律”是管理学中一个重要的定律，大意是，在任何特定群体中，重要的因子通常只约占20%，而不重要的因子约占80%，因此，只要能控制20%的重要因子，就能控制住全局。符合“二八定律”的例子随处可见，比如，企业80%的利润来自于20%的产品；商场80%的销售额源自20%的客户；饭馆80%食客点菜集中在菜单上20%的菜样上；看报纸80%的时间花在20%的版面上，等等。学习时间管理，提高时间的利用率，就要找出最重要的事情，将时间花在最重要的20%的事情上，而不要花在80%琐碎的事情上。

　　（2）寻找正确的做事顺序。优先做最重要的事情是容易理解的，但在现实生活中，在确定做事顺序时，还经常碰到重要性和紧迫性互相矛盾。有的事情虽不重要，但却紧迫，那么，你是先做重要的事？还是先做紧迫的事呢？“时间管理四象限”定律可以帮助处理这两者的关系。“时间管理四象限”定律说明：我们面临的工作任务有两个维度，一个是重要性维度，一个是紧迫性维度。这两个维度的地位是不同的，重要性是第一维度，紧迫性是第二维度，也就是说，重要性比紧迫性重要。“时间管理四象限”定律告诉我们，面临众多的工作任务，正确的做事顺序是：首先，做“重要且紧迫”的事情；然后，做“重要但不紧迫”的事情；接下来，做“不重要但紧迫”的事情；最后，做“不重要也不紧迫”的事情。

　　（3）做事顺序的8种常见错误。一是做事没顺序；二是先做喜欢的事，后做不喜欢的事；三是先做熟悉的事，后做不熟悉的事；四是先做容易的事，后做不容易的事；五是先处理资料齐全的事，然后再处理资料不齐全的事；六是先做大领导交办的事，后做小领导交办的事；七是先做有趣的事，后做枯燥的事；八是先做自己所尊敬的人或与自己有密切利害关系的人所拜托的事，后做自己所不尊敬的人或与自己没有密切的利害关系的人所拜托的事。

　　5、怎样拒绝外界的干扰

　　凡是与已经确定和正在实施的目标、计划、工作、事务有悖而又企图影响的各种因素称为干扰。这里指的是需要占用时间的因素。比如，你正在工作，领导突然让你到他办公室去一趟，或者朋友突然打电话找你过去帮忙，等等，都是干扰。国外的统计数据指出，人们在工作中，平均每10分钟会受到1 次干扰，每小时大约6 次，每天大约50次。平均每次打扰大约是5 分钟，每天大约4 小时，其中，80%（约3 小时）的干扰是没有意义或者极少有价值的。同时，人被干扰后重拾原来的思路平均需要3分钟，每天总共大约2.5小时。这样，每天因干扰而产生的时间损失约为5.5小时，按8小时工作制算，这占了工作时间的68.7%。

　　电话订货员要做到自己的时间自己支配，不要被他人支配，除了掌握各种时间管理的技巧之外，还要学会对干扰说“不”，要善于巧妙地拒绝别人，防止别人侵占自己时间。

　　拒绝外界的干扰需要勇气，更需要技巧。对别人说“不”并不是简单地加以拒绝，就完事大吉。说“不”是需要技巧的，说“不”并不是拒绝一切，说“不”但把同事惹恼了，把朋友惹恼了，把客户惹恼了，也就没有事业的发展机会了。电话订货员可以通过掌握说“不”的技巧，躲过无穷无尽的“多余”的琐事和各种各样的时间浪费，从而节省时间。以下是八条拒绝外界干扰的基本技巧：

　　（1）用制度拒绝干扰。利用公司制度拒绝干扰是非常有效的，一般公司在工作时间里，会用各种规章制度来限定员工的行为，例如不许串岗、不许聊天闲谈等等，都可以限制干扰。比如，你正在上班时间，你的朋友打电话找你过去帮忙，你就可以说，公司有规定上班时间不能擅自离岗。

　　（2）不要使用“挡箭牌”。我们经常听到这样的拒绝：“还没有考虑好”、“等一等再说”、“研究研究再说”，等等，这样的推脱言辞不明不白，效果并不好。对方很容易看出你在使用“挡箭牌”对付他。

　　（3）拒绝时保持和颜悦色或夹带赞赏。必要时可以在拒绝中夹带表扬或赞赏。人们往往有这样一种心理，当听到别人的赞赏时，再去听不愉快批评或拒绝的话，更容易接受。

　　（4）拒绝的态度要坚决果断。不能犹豫不定，不能左顾右盼。你一旦决定拒绝别人，就要坚决果断。一旦给人家“犹抱琵琶半遮面”的感觉，对方就会感到你的立场并不坚定，他认为还有希望，就会继续对你软磨硬泡。

　　（5）在拒绝中争取主动的地位。拒绝时，要简明地说出拒绝的理由，说话时节奏要慢一些，让对方充分听懂，讲完后，你要做到不露声色，最好沉默不语，保持平静可以使你处于主动的地位。

　　（6）拒绝时要避免争吵。在拒绝时，如果出现对方要与你争辩，怎么办？这时千万要注意，对于他的抱怨或不满，你可以倾听，你可以反复说明，你也可以沉默不语，甚至你可以躲开暂时不听，等他情绪平静下来以后，你再来听，但绝不可以与之争辩。

　　（7）拒绝时要坚持“对事不对人”。在拒绝中把握“对人尊重、对事拒绝”这个技巧，我们应该学一学日本人，他们在谈判时，拒绝通常是坚决的、有力的，但拒绝的同时，必然伴随不断地鞠躬和道歉，这样就给对手一个感觉，就是他的拒绝是迫不得已的，而且完全是对事的，对人没有丝毫不尊重的意思。

　　（8）拒绝后附带提出建设性的意见。拒绝之后，如有可能，你最好站在对方的角度想一想，可以向对方提供一些建设性的意见。这样，可以让对方觉得你拒绝他是不得已的。这些建议的提出可以淡化因为你拒绝而产生的不良气氛，让他感到人情味和被尊重。

　　自测题评分标准及结果分析

　　选择“是”得1分，选择“否”或“说不清”得0分。如果你得8分或以上，说明你的时间管理技巧的水平较高；如果你得6分或7分，说明你的时间管理技巧处于中等水平；如果你得5分或以下，说明你的时间管理技巧水平较低，需要进一步提高。