电商移动客服痛点：社交当道，体验为王！

ZDNET至顶网CIO与应用频道 07月14日 评论消息：移动互联网时代，同时迎来了全民创业的时代，虽然这两者不能划上等号，但不能否认，移动互联网的普及，给全民创业提供了更多的创新灵感，也赋予了电商更多活力。笔者了解的一些电商，已完全摒弃PC端接入口，而只从移动端进行接入。

在传统大型平台电商的窗口已经被逐渐关闭的时候，新入场的玩家必须借助移动端和社交实现弯道超车，移动电子商务公司“全球扫货指南”便是中国移动互联网发展的其中一家受益企业，其市场总监左小禛便认为：电子商务的未来是移动电商，而移动电商必须重视移动客服。

移动电商的三个关键点

的确，百度无线数据报告显示，移动互联网创业者开发经验不足1年的人数比例为38.3%，个人开发者比例明显上升，同时11—20人团队开发比 例下降，移动开发者生态从量变向质变迁移。此外，移动互联网创业者对商业模式的探索和创新尚无特定模式可以借鉴。上述状况下，移动电商创业者如何实现弯道 超车?笔者认为，以下三个关键点需要重点把握：

1、转变思维，认清客户在哪?

移动互联网时代用户数的迅猛增长，已是必然趋势。用户数的急速增长，意味着巨大的机会，同时也意味着巨大的挑战，终端的小型化、多样化，接入方式的多样化都意味着我们处在全新的互联网生态环境中。

Gartner预测，到2017年年底，超过70%的交易将来自于移动端。2014年阿里双十一的现场监控显示，总成交额571亿其中移动端贡献了243亿，移动端交易量比例将有超过PC端的趋势。同时，京东2014年第四季度财报显示移动端的订单量占比接近40%。

因此，移动互联网时代，电商行业应转变思维，认清客户来源趋势，应在移动端的各个接口做好整体布局，无论是营销、服务还是流程，应进行相应梳理。

2、移动互联网的营销,社交为王!

但在移动互联时代，营销渠道越来越多。过去的营销是通过电视、报纸等渠道跟消费者沟通，但移动互联网时代则是分享的时代，免费思维已成为主流， 为了让用户喜欢，愿意分享，消费者和商家会直接面对面进行免费试用与体验，通过各种活动进行赠予、使用，增强体验。这也使移动互联网时代的电商营销成本非 常巨大。

移动互联网时代的营销除了普通的宣传、引导、试用、免费等传统方式外，更多的具有社交化属性，用户体验变得如此重要，即时通讯所具有的实时性、 互动社交性让移动电商更具活力。甚至很多商家都搭建了基于兴趣社交的板块辅助自身电商平台，通过社区导购来降低用户的购买决策成本，在非标品等方面与传统 大电商平台竞争获取优势实现弯道超车。

3、移动互联网的客户服务，体验为王!

营销的成功，只能带来一定的流量，但真正的交易与再次销售，则一定是产品本身具有的价值及客户服务所带给客户的体验。我们经常说，客户在哪，客 户服务就要跟到哪。客户在移动端，移动端的客户服务如果不到位，不但订单丢失，客户丢失，甚至公司也可能被那些更重视移动端的用户服务体验的公司，更能迅 速把握时代大趋势的公司所颠覆。一项研究报告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、网站、平台、账号的客户，95%都会流失掉。

因此，电商已从PC端转战到了移动端，移动端有其特定的消费属性，无论是营销与服务，应从移动端的消费属性来研究。

移动电商的客服趋势

如果说电商的移动性趋势已得到行业认可，各个大、中型电子商务公司正在奋力奔跑在移动端，正在全力争夺消费者手机上不多的APP安装上。但笔者需要提醒大家的是：太多企业过于重视营销，而对客户服务有所忽视。

客户服务的重要性已不需要赘述，笔者认为移动电商客服有几个趋势将带动电商企业的发展：

1、多渠道融合，尤其以移动端为主的客服请求将占主导

客户服务请求来源包括传统呼叫中心的语音、基于网页的实时在线聊天系统、工单系统、微博、微信等等。客户来源的多样性，让多渠道融合客服成为必须。另一方面，正如上文所述，如今的消费者正在远离PC和电话，消费者都去了移动端，所以客户服务将以移动端客服请求为主导。

2、即时通讯(IM)将是最适合移动设备的客服服务形式

微信已成为我们最重要的日常沟通形式，界面简单易操作，不需要任何培训，人人都会使用，最重要的是，这是最适合移动设备的沟通方式。互联网女皇 发布的《2015互联网趋势报告》也认为：IM不仅是世界上标准化程度最高的互联网产品，而且是世界上下载和使用量最大的互联网产品，也是用户交流体验 最好的产品。异步又实时、个性化又主流、表达能力很强但又迅速等等。

传统400电话虽然也方便迅速，但笔者也经常因为400电话的无尽等待而挂机。虽然对12306这样的订票刚需企业影响不大，但如是电商企业， 那客户流失率就太高了。因此，即时通讯式的客服形式非常适合移动设备，一个发送就能即时接送信息，按一个按钮就得到服务，可以秒级接通，并且可以得到 7X24小时随时随地的解答。不用去填写工单，也不用在APP中遇到问题的时还要跳出APP外通过电话，邮件，微信，QQ等方式才能后被解决。

3、智能客服技术将得到大量应用

上文提到了即时通讯式的客服形式非常适合移动设备，移动互联网时代，客户手机24小时随身携带的属性决定了传统5X8小时的服务形式早已满足 不了客户需求。客户需要实现一个发送就能即时接送信息，可以秒级接通，并且可以得到7X24小时随时随地的解答。我们可以想象的是，这个7X24小时随时 随地的服务并不是企业派了足够多的人工座席在为客户提供服务，而是智能客服技术的一项应用。

智能客服技术是实时聊天的一种技术应用，因为即时通讯沟通方式最大的优势是可以一对多，即一个客服坐席可以同时和多个人聊天，使用自动菜单导 航，语义分析，机器人智能应答，智能知识库等技术的大面积应用，“智能机器人+知识库”可以帮助回答80%的常见问题，可大量减少传统座席人员数。

移动电商客服的三大难点透析

通过笔者对移动电商客服的几个趋势的梳理，我们看到，移动电商的消费群体的特定性，让移动客服与传统客服具有很多的不一致性，移动客服如需要做精做透，以下流程是难点：

1、集中的质检系统

传统语音客服因为可以通过录音、检索等方式进行客户服务质量检测，移动客服的即时通讯性、多渠道接入等属性，使客服的质量把控具有一定的难度。

2、交易行业的大数据积累与分析

大量的移动端客服数据与传统来自于呼叫中心、Web端、微博、微信的客服数据，如何进行统一接入、积累与分析，进行数据挖掘实现商业转化，这是较大的难点也是最重要的商机，客户趋动才是需求的起点，是创新的动力。

3、即时客服需要即时的信息管理

移动互联网时代，服务的即时性也对管理的即时性提出了很高的要求。移动电子商务公司全球扫货指南市场总监左小禛便深有体会：“移动电商经常会定 期或者不定期举行一些活动，活动举办期间，服务请求较平常可能会有十倍甚至更多倍的增长，这样的环境下，如何去调配座席人员?如果知道何种渠道来源的增长 比例?服务过程中出现了哪些问题?哪些是共性问题等等。移动环境下，即时客服要求有即时的信息管理。我们采用了环信移动客服，解决了我们客服过程中的很多 难题。“

全球扫货指南的移动客服初体验

全球扫货指南是全球首家时尚买手制购物平台。平台上有各类买手推荐的奢侈单品，产品的价格搜索引擎可以帮助用户一键比价，比完之后觉得划算就可 以找靠谱买手下单购买。全球扫货指南作为交易平台，实行第三方担保机制，若买卖双方发生纠纷，提供先行赔付。在CEO肖宇眼里，随着这几年电商的蓬勃发 展，用户线上消费习惯正在快速被培养。目前客单价千元以上的电商玩家并不多，另一方面用户的消费升级不断加速，奢侈品购买呈年轻化，因此在手机上消费的客 单价越来越高，将会给轻奢市场带来巨大的机会。

据左小禛介绍，全球扫货指南接入了这种智能移动客服产品后，可以实现快速注册、根据体验指南一两分钟内即可对接商家完成会话体验，同时实现了跨平台多渠道接入：支持App、微信公众账号、微博、网页等，均可以快速统一接入客户服务后台管理。

其次，满足了开放性与自定义信息：这种新型的移动客服实现了代码开源、UI开源，还提供多套UI模版，这样便于与全球扫货指南自身的APP快速集成，平滑接入。同时第三方集成功能也很强大，可与第三方工单、知识库、CRM系统等进行扩展集成。

第三，富媒体消息交互体验：移动客服平台提供了基于IM技术的类似微信体验的友好富媒体消息交互，不仅可以实时收发文字、表情，还可以即时收发图片、位置、实时语音、还可自定义消息，大大方便了与客户的沟通交流。

第四，精准客户画像功能：移动客服的IM沟通帮助全球扫货指南辅助判断客户需求与诉求，通过自定义客户分类标签，客户再次访问时可获知客户的类 型。并且还支持自定义会话小结，根据会话小结统计会话的分类，通过会话小结追踪客户诉求。通过轨迹分析功能，即通过发送客户访问页面的轨迹，判断客户意 图，获取客户个性化细节，了解客户基础信息，分析客户行为，可以极大提高订单效率。

第五，“智能机器人+智能知识库”：作为一套智能化的客服系统，全球扫货指南建立了基于业务的智能知识库，智能辅助归结业务信息和应答客户信 息，历史常见问题系统梳理，提高客服效率。“智能机器人+智能知识库”组合目前可自动回复80%常见问题，随着智能知识库的不断训练，这一比例能够提高到 90%。

第六、真正实现不丢订单：环信基于IM长连接技术，帮助全球扫货指南实现超线拉取排队会话，让等待时间过长或有订单需求的客户得到优先服务，提 升客服效率，即使客户关闭会话，退出App，甚至关闭手机，基于IM长连接技术依然能找回客户会话，提升客服效率，不丢客户订单。同时，基于IM长连接技 术，即使在断网或复杂网络切换时也依然能找回客户会话，不丢客户订单。

第七、实现了质检系统透明管理：移动客服自带实时监控系统，可实时监控当前所有会话，管理员在线质检，在线查看会话信息，还提供了历史会话查询、质检考核。通过实时与历史查看，可以统计出客服代表的接入量、在线时间及应答等待时间。

通过销售部和技术部返回的数据报告显示，左小禛判断，通过部署这种新型智能移动云客服，较于传统客服产品节省成本约60%，省电省流量高达 80%，同时留住了70%会话客户，订单量和客单价均获得了不同幅度提升。目前全球扫货指南覆盖全球100个顶级奢侈品品牌，超过10万个热门单品。根据 贝恩咨询的数据，中国人去年一年消费奢侈品3800亿元，其中70%在海外消费，仅代购市场就超过750亿元，奢侈品的海淘电商无疑是块很诱人的蛋糕。

移动客服的魅力，从上述数据的发布可看出，已超出了大家的想象!原因在于：传统客服体系下，客服只是成本中心，辅助部门;而在移动互联网时候下，客服俨然已成为核心流程之一，竞争力关键要素之一。

一位客服领域大佬曾这样总结这个时代：“伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变 革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理 念，人文为中心时代的来临，客户服务中心正从企业价值链的一测走向价值传递的中央，与惊艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。”

移动客服，你已不能再等待!