研究发现：大多数联络中心仍在考虑云计算解决方案

阅读商业新闻，很容易作出这样的判断，全部或大部分的联络中心已经与云计算技术接轨。采用云计算技术所带来的好处是巨大的，降低了成本，增加了企业的灵活性，提高了客户的满意度降低了座席员的流失率。

根据一项最新的研究成果显示，事实根本不是这样的。这份题目为“2014年北美呼叫中心统计调查结果白皮书”发现，77.5%联络中心仍然以传统的解决方案为基础。至于将联络中心迁移到云端的意愿，那到比比皆是。在这些以传统解决方案为基础的77.5%的联络中心中的70%表示了他们正在制定迁移的计划，只有不到三分之一的人说他们计划在未来的一年半的时间内这样做。

潜在的云联络中心用户是被其各种功能和所能带来的好处所吸引，而最主要的是这样做可以降低成本。受访者中把节约成本看做是最重要的吸引力的有54.5%，灾难恢复和业务连续性占了53%，可扩展性为52.5%。许多企业也被座席员可以在家工作所吸引，这在传统解决方案里尽管不是不可能的但也是非常困难的。这些公司未必会长期采用在家办公的模式，但是希望当遇到大范围停电或者其它灾难发生时联络中心具有这种能力。联络中心还发现基于云的解决方案可以使其业务更加灵活，工作流更加顺畅，集成度更高。

“调查结果证实了我们每天在现实中的所见所闻，云技术使联络中心改变了企业的工作方式，”这家研究公司的总裁（联络中心在IP中的实践和演变）Rich Fox说到，“先进的技术，像CRM和WFM的整合，给联络中心提供了更多的灵活力和新选择，比如座席员的在家工作方式。”

那么是什么阻碍了那些声称他们要将联络中心迁移到云中的企业仍然还没有采取行动呢？有些企业可能会等待昂贵的传统解决方案系统的降价，但其他企业之所以表现的犹犹豫豫是因为战略的原因。调查显示，受访者中有51.5%的考虑的是服务质量问题，同样是51.5%考虑的是安全性问题，而考虑可靠性的占了46%。