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美航订票故障警示:IT投入不足

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北京时间4月17日,美国航空公司(American Airlines )及其区域合作伙伴美鹰航空(American Eagle)因为订票系统问众多航班取消或被延迟,而且,该公司还被迫请求联邦航空局对其航班放置禁止起飞标志。

来源:TechTarget中国 2013年4月28日

关键字: IT 航空

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北京时间4月17日,美国航空公司(American Airlines )及其区域合作伙伴美鹰航空(American Eagle)因为订票系统问众多航班取消或被延迟,而且,该公司还被迫请求联邦航空局对其航班放置禁止起飞标志。此次故障不仅在航空公司业务上产生重大负面作用,也对公司品牌和即将开始的并购全美航空的交易造成影响。

来自航班咨询公司FlightAware.com的数据显示,仅仅周三就取消了1000多个航班,这一数字在周四下降到200个,但仍旧有1100个航班延迟起飞。仅就航班推迟就影响到10万乘客,更糟糕的是,美国航空公司无法提供改签服务,这也导致乘客的愤怒和不满,他们在社交媒体上质疑航空公司的做法,抨击其糟糕的公关策略。据社交媒体分析公司Simply Measured统计,4月16日推特上共有9500多内容是发给美国航空公司账号“@AmericanAir”。

此次事故几乎导致美航和美鹰航空将近三分之二的业务,这样使得给即将开始的美航并购全美航空的交易蒙上一层阴影。尽管全美联合航空拒绝就此发表意见,但就在本月初公布的美国国家航空公司质量评价报告中,业内人士对美航和全美航空的并购并不乐观,报告执笔人之一Purdue大学教授平鲍文坦言:“当你合并两个大型平庸的公司时,你可能得到一个更糟糕的航空公司”

到底IT系统的哪个问题导致美航如此重大的业务损失? 航空公司一向是IT技术的先行者,大量先进的IT技术都在航空业上得以展现。从机票预订、到旅客座位确认、包裹追踪,再到飞机飞行计划等都依靠强大的IT系统支持。技术人员利用该系统对每架航班上的人员、包裹的数量和位置进行控制,以确保航班在飞行过程中保持平衡。具体到美航的IT系统,则是采用Sabre公司的技术,Sabre公司最初是由美航创建的乘客订票系统,Sabre如今已是一家独立公司,成为全球旅行行业的解决方案提供商。美航故障发生后,业内也有很多人表示很可能是Sabre的原因导致订票出错,但在美航CEO Tom Horton的致歉声明中,Horton首先排除了这一可能,他的理由是:其他采用Sabre技术的航空公司并没有出现类似问题,很可能是该公司IT部门的问题。Horton同时表示,此类问题非常少见。

截止到目前为止,美航并未透露此次故障的具体原因。但在北美航空业普遍不景气的情况下,美航的IT系统问题也不难理解。来自国际航空电讯集团的“航空公司IT趋势调查”显示,发达市场的航空公司,如欧洲或北美地区,其IT预算增长低于全球平均水平。尽管北美航空公司市场预计净利润达到36亿美元,高于去年的23亿美元,但据TechTarget记者根据公开信息获悉,美航在去年第三季度,亏损2.38亿美元排在美国9大航空公司的末尾。另外,美航的母公司AMR一度陷入破产困境。美航糟糕的运营状况也极大影响到企业IT系统的正常运营,缺乏足够的预算,无力完成IT系统的部署更新,可谓隐患重重。就在不久之前,全美联合航空CEO Doug Parker坦言:他宁愿让航空的飞机和雇员与美航的IT系统进行调换,而不是相反。

航空业的IT安全不容忽视。庆幸的是,此次故障仅仅局限在订票系统方面,倘若在飞机起飞之后系统失灵,可能会酿成更大的事故。就在上周,一个用安卓手机软件就完全控制商用飞机的报道引人注目,这款软件可以接管飞机上的IT系统,并且不被发现。对此,欧洲航空局和美国联邦航空局立即分别发表声明平息大众的恐慌,但航空业的IT系统应时刻保持警惕,不能放过任何可能的问题,加大资金投入,确保绝对安全,而此次美航故障也算是一个警示了。

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