美航订票故障警示：IT投入不足

北京时间4月17日，美国航空公司（American Airlines ）及其区域合作伙伴美鹰航空（American Eagle）因为订票系统问众多航班取消或被延迟，而且，该公司还被迫请求联邦航空局对其航班放置禁止起飞标志。此次故障不仅在航空公司业务上产生重大负面作用，也对公司品牌和即将开始的并购全美航空的交易造成影响。

来自航班咨询公司FlightAware.com的数据显示，仅仅周三就取消了1000多个航班，这一数字在周四下降到200个，但仍旧有1100个航班延迟起飞。仅就航班推迟就影响到10万乘客，更糟糕的是，美国航空公司无法提供改签服务，这也导致乘客的愤怒和不满，他们在社交媒体上质疑航空公司的做法，抨击其糟糕的公关策略。据社交媒体分析公司Simply Measured统计，4月16日推特上共有9500多内容是发给美国航空公司账号“@AmericanAir”。

此次事故几乎导致美航和美鹰航空将近三分之二的业务，这样使得给即将开始的美航并购全美航空的交易蒙上一层阴影。尽管全美联合航空拒绝就此发表意见，但就在本月初公布的美国国家航空公司质量评价报告中，业内人士对美航和全美航空的并购并不乐观，报告执笔人之一Purdue大学教授平鲍文坦言：“当你合并两个大型平庸的公司时，你可能得到一个更糟糕的航空公司”

到底IT系统的哪个问题导致美航如此重大的业务损失？ 航空公司一向是IT技术的先行者，大量先进的IT技术都在航空业上得以展现。从机票预订、到旅客座位确认、包裹追踪，再到飞机飞行计划等都依靠强大的IT系统支持。技术人员利用该系统对每架航班上的人员、包裹的数量和位置进行控制，以确保航班在飞行过程中保持平衡。具体到美航的IT系统，则是采用Sabre公司的技术，Sabre公司最初是由美航创建的乘客订票系统，Sabre如今已是一家独立公司，成为全球旅行行业的解决方案提供商。美航故障发生后，业内也有很多人表示很可能是Sabre的原因导致订票出错，但在美航CEO Tom Horton的致歉声明中，Horton首先排除了这一可能，他的理由是：其他采用Sabre技术的航空公司并没有出现类似问题，很可能是该公司IT部门的问题。Horton同时表示，此类问题非常少见。

截止到目前为止，美航并未透露此次故障的具体原因。但在北美航空业普遍不景气的情况下，美航的IT系统问题也不难理解。来自国际航空电讯集团的“航空公司IT趋势调查”显示，发达市场的航空公司，如欧洲或北美地区，其IT预算增长低于全球平均水平。尽管北美航空公司市场预计净利润达到36亿美元，高于去年的23亿美元，但据TechTarget记者根据公开信息获悉，美航在去年第三季度，亏损2.38亿美元排在美国9大航空公司的末尾。另外，美航的母公司AMR一度陷入破产困境。美航糟糕的运营状况也极大影响到企业IT系统的正常运营，缺乏足够的预算，无力完成IT系统的部署更新，可谓隐患重重。就在不久之前，全美联合航空CEO Doug Parker坦言：他宁愿让航空的飞机和雇员与美航的IT系统进行调换，而不是相反。

航空业的IT安全不容忽视。庆幸的是，此次故障仅仅局限在订票系统方面，倘若在飞机起飞之后系统失灵，可能会酿成更大的事故。就在上周，一个用安卓手机软件就完全控制商用飞机的报道引人注目，这款软件可以接管飞机上的IT系统，并且不被发现。对此，欧洲航空局和美国联邦航空局立即分别发表声明平息大众的恐慌，但航空业的IT系统应时刻保持警惕，不能放过任何可能的问题，加大资金投入，确保绝对安全，而此次美航故障也算是一个警示了。