CIO应该如何破解多区域IT管理难题

　　某集团公司在某地新建一办公室，员工接近 100 人。按照总部每人每月约1.5个的IT故障数据计算，100人的IT服务需求量不多不少，这让该公司CIO老陈近日来备受困扰——是否该为这个分公司配备专职IT服务人员？

　　其实，老陈遇到的这一问题并不是个例，多区域集团类公司的CIO们需要做出的两难选择在于，如果为各地单独配备IT管理人员，不饱和的工作量必定意味着资源浪费，而若由集团总部集中支持，服务响应效率和质量又较难保证。

　　随着IT应用的不断深化，企业IT服务需求也越来越复杂多样，特别是多分支机构的IT服务管理需要CIO在成本与质量间做出最佳平衡。一般来讲，企业在发展初期会自然形成各自为阵的IT管理格局，但随着企业规模的不断壮大以及IT应用的增多，分散式IT管理不断推高IT成本，此时CIO开始考虑进行IT标准化和集中化。

　　“标准化是集中化的基础。企业进行集中IT管理的目的并不是为了集中权力，而是简化管理难度和降低成本，而集中的前提则是统一的IT标准环境。”拥有10多年IT运维管理经验的金道公司高级副总裁王勇，结合其公司服务上百家世界500强外企驻华机构的实战经验指出，“在标准的IT环境基础上，企业即可建立集中IT服务台，通过一线方式快速解决掉全国各地的绝大部分普通IT服务需求，可降低整体IT运维成本。对于小部分较复杂问题，如果考虑用户体验和服务响应速度，也可在各个分支机构现场配备专职二线IT服务人员。”

　　但是专职二线IT服务人员工作量又很难做到最大程度饱和，这在一定程度上依然会造成资源和成本的浪费。CIO该如何进行持续优化？

　　对此，王勇跟我们分享了金道公司的成功经验：“我们在一些客户那里会采用’虚拟服务台’模式，主要做法是在二线IT服务人员比较闲的时候，安排他负责一部分一线服务台工作。这样既保证了分公司现场的响应速度和用户体验，又不至于浪费。”据介绍，采用此方法，金道服务的多家企业在三年周期里，整体IT服务效率可提升15%以上，相应IT运维成本亦得到显着降低。

　　“但这样做的前提是要有必要的IT服务管理工具来记录、分析二线IT人员的工作量。此外，如果企业的IT运维进行了外包，那么IT服务商是否有足够的动力来支持和配合是CIO会面临的一大现实难题。”王勇补充到。据了解，传统人员外包服务商会因服务费用按服务人头计算而缺乏主动改进服务效率的动力，而如果是管理服务外包提供商则因为按照服务结果计费而会积极主动与企业一道持续优化服务效率及成本。

　　看来做好多区域IT管理，不仅需要科学的流程体系，还需要考虑合理的外包模式。但我们相信，通过借鉴业界经验CIO一定能不断提升IT价值，更好支持企业业务发展。