完善用户体验 IT不能疏远使用者

      ZDNET至顶网CIO频道 7月2日 编译：为了完成我们公司正在做的一些实验性开发工作，我一直在对一些托管服务提供商进行考察（按照现在的流行词，一般被称为“私有云”）。在理想情况下，我希望使用的是那些围绕着一定的网络标准来建立他们工作平台的供应商，并通过一些研究发现，若干推荐的供应商，其名称实际上就是一个商品市场。我搜索出的第一家供应商，在搜索结果中点击链接，马上就会出现一条“不支持该浏览器”的消息，要求我去下载一个陌生的应用程序。与世界上的大多数公众网页浏览一样，我使用的是Internet Explorer的最新版本IE9。

      我应该为公司需找理想的目标市场。我正在寻找一个能够支持运行某个特定的技术工作平台的主机，我一直在花费时间来研究这个特殊的公司，然后登陆到他们的网站。他们建议我拿出10-45分钟的时间来安装不熟悉的软件，并更改我与互联网互动所使用的日常工具，而不是张开双臂欢迎我。

      虽然仍有少数坚持一个“浏览器战争”的概念，大多数的人其实有自己的生活方式，找到自己喜欢的浏览器，然后再继续解决更迫切的问题。由潜在的顾客进行买单，因此“计算机怪才变得狂热”就是一个明显的例子，大多数企业的IT部门都犯了类似的企图阻挠内部“客户”的错误，并与他们服务的人员变得疏远。

      比如说，采用低级的服务台服务门票系统。在中型或大型组织工作的一些人员有可能曾被告知，“创建一个服务台服务系统”之前，从事IT的人实际上会提供帮助。台票系统背后的理论依据是足够合理的：IT希望追踪他们都将时间耗费在哪里，然后捕捉它所遇到和确定的问题，以减少修复同样的问题所花费的时间。由于help-desk服务系统可以进入到IT行业所有的程序中，因此人们会认为这种体验将会是非常独特的，这是卓越的工具即将到来的一个标志。相反，这个问题一结束，就会面临着推迟的问题，或遇到不友好的在线系统，该系统所询问的问题，用户不知道答案，并且在其中还存在着很多其他的问题。总之，在此之前，内部客户甚至开始研究从事自己的问题，在不友好的用户界面驱动下，IT创造了一种敌对性的关系。

      与着截然不同的是比如说迪斯尼主题公园。在你进入到迪斯尼魔术王国之前，你已经登上一艘具有特定主题的小船，它会慢慢的一班班的驶向一个梦幻般的城堡，在后台播放你从小就喜爱的轻柔的主题音乐。你已经进入了一个神奇和美妙的世界，在这之前，你已经掏出了你的钱包，支付了入场券的费用。在大多数企业，最初的IT经验都相当于是投石问路，就像被迫通过一个没有标记的迷宫，只是为了找到入口。有少数经历该过程的人员，其结果就是筋疲力尽，一无所获。

      不严肃的对待服务台的服务系统是非常容易的，并把它作为一个不可避免的弊害，但不管是喜欢还是不喜欢，它是您的IT经验的网关，它应该很容易实现无摩擦，甚至格外愉快的结果。如果你要强迫你的每一个客户通过你的客户服务台，可以采用一些疯狂的想法，就像在实际操作中使用更多的人手，这样就可以迅速接受回答来电，并对通过电子方式提交的门票作出及时回应。显然你不能要求你最好和最聪明的技术人员24*7驻守电话，但你可以让那些训练有素有能力的人员来处理关于登陆事件的电话，再加上一个动态的和快速跟进的服务方式，使得呼叫服务台的客户得到满意的答复，而不是令人不快的麻烦。所有这些措施的关键是实现，服务台不仅仅是一种技术程序，同时可以帮助你处理内部流程，这是你需要向客户展示的一面。

      就像云供应商，只要他们建议我走上漫长的软件安装之路，并彻底改变我的网页浏览习惯，就会失去我的生意，IT与他们所服务社区的接触点，可以疏远和激怒内部客户。虽然他们未必能够采取其他地方的业务，他们可能还记得在预算审批和项目建议书时，他们受到的什么样的待遇。