CIO调查：如何用服务台根治大企业IT顽疾

　　企业发展到一定规模，公司管理方面往往都存在“大企业病”——机构臃肿、多重领导导致效率低下。而此时公司的IT同样也有顽疾：源于复杂的IT现状，运营管理费时费力，成本居高不下。这种复杂IT环境表现在：

　　人员众多，IT设施众多；

　　分支机构多，IT设备分散；

　　业务对IT依赖度大，员工对IT系统应用频繁。

　　面对如此局面，CIO该如何高效率低成本地进行IT运营？一份针对企业IT服务台的调研报告或许能帮你理清思路。

　　该报告由国内领先IT服务商金道公司对近90位大型企业CIO及IT经理调研而成，其中80%以上为大型跨国公司，如强生、英特尔、施耐德、 沃尔玛、康菲石油、北京奔驰等，20%左右为国内大公司，如中石化、中粮集团、百度、腾讯等，覆盖零售、医药、汽车、化工、金融、电子、能源、互联网、物流、商业服务等多个行业。

　　报告显示，通过ITIL所倡导的服务台来进行IT运营管理成为大型企业的不二选择——90%的受访企业均建有专业服务台。运营模式方面，超过六成（64%）企业进行了不同程度外包，其余为完全自己操作。

　　虽然服务台被寄予厚望，但调查同时显示，无论是外包还是自己操作，都存在不可回避的问题，均无法令CIO满意省心。那么，要想根治企业IT顽疾，服务台究竟该如何运营？

　　让我们先来看看现有服务台模式都有哪些问题。

　　完全自己操作，质低价高

　　众所周知，服务台可为公司里所有最终用户提供单一联系点，以便规范管理各种IT运维需求，并根据问题的轻重缓急合理分配运维人力。而企业自身运营服务台，虽然可改善企业IT运维的混乱局面，但由于受到专业性、成本等因素影响，效果往往不尽如人意。

　　一线解决率高低是衡量一个服务台运营质量的重要指标，较高的一线解决率能减少不必要的工程师现场运维工作，从而降低IT运营成本、提高效率。调查显示，企业完全不借助外力下的服务台，“一线解决率低”位居所有服务台问题之首，占77%，“服务台运营成本高”居第二位，占38%。

　　相比之下，采用外包的企业，服务台的一线解决率得到明显改善，运营成本也有大幅下降，分别为44%和26%（见下图）。可见，在省力省钱方面，外包确实大有帮助。

担心安全，不愿外包

　　服务台外包的好处显而易见，但很多现实原因还是绑住了大多数企业外包的手脚，这些顾虑因素包括：安全隐患、价格高昂、质量不可控、公司总部政策等。

　　调查中，出于对外包服务台安全性的顾虑，36%的企业选择完全自己来运营服务台。另有40%则因为对安全和价格的双重担忧，令他们不敢将服务台完全外包，而是选择“部分外包部分自己人员操作”。

　　安全隐患果真是外包的“阿喀琉斯之踵”吗？从调查结果看，事实正好相反：服务台完全外包的企业，对“安全”的担忧比例最低，说明外包后并没给CIO带来过多安全困扰。之所以出现这种结果，是由于专业的服务台外包供应商在安全方面一般都有较为充分的保障措施，因而只要选择真正有资质、有能力、有口碑的专业服务台外包商，并签订严格的安全协议，则完全可以放心大胆进行外包。

　　外包不省心，根源在质量

　　那么，放手外包后是否真能一劳永逸？答案或许令人尴尬。

　　采用服务台完全外包的企业，对安全的顾虑最小，而质量控制问题则凸显，他们中78%的CIO表示在顾虑外包的“质量可控性”（见下图）。这反映出目前服务台外包市场的一个普遍现象——服务台供应商通常只是将一线服务人员转移至自身办公地点，而缺乏必要工具使客户适时掌握运营状态，造成虽然外包后企业的服务台运营价格得以下降，一线解决率得到提高，但很多事故和问题都只能在事后看到解决结果，而不能在问题发生过程中及时修正对策，更不能在问题发生前进行有效预防。因而外包之后，CIO仍需花大量精力在运维质量的管理上，并没有享受到外包带来的“省心”。

走好平衡木，根治IT顽疾

　　正是由于目前多数外包服务台在运营质量可控性方面存在缺陷，才使得很多企业虽然深知外包的诸多好处，但仍对外包犹豫不决。CIO面临的两难抉择在于：自己运营服务台质低价高，外包又不能真正令人省心。

　　资深IT运维服务领域专家，金道公司执行副总裁加藤恒雄先生表示：这种两难处境，一方面折射出目前国内的服务台外包商质量还参差不齐，另一方面也暴露出企业与外包商之间的信任关系并不牢固。他指出：“只有当企业与外包商结成业务合作伙伴关系时，外包商才会有巨大的动力去主动不断改善服务质量，提升服务效率；而从中获得的收益，也将给双方带来更多成本的节省和利润的上升，从而形成良性循环。”

　　看来，建立服务台固然是解决大企业IT运营管理问题的必然之选，外包服务台也可进一步改进运营质量，然而只有挑选到优质的外包合作伙伴，彼此充分信任充分合作，方能真正实现省钱省力并省心。CIO也才能大声说已找到根治企业IT顽疾良方，否则永远是顾此失彼。