中国电信上海分公司应用CCM解决方案

　　全球领先的客户沟通管理解决方案供应商尚群软件(Group 1 Software，以下简称Group 1)宣布，中国电信上海公司(以下简称“上海电信”)应用Group 1 Software的客户沟通管理(Customer Communication Management，简称CCM)解决方案，成功实现用户账单多渠道统一展现，提高客户账单查询效率;同时CCM高性能的账单/清单存储和检索库提供了超高压缩比，使数据库存储空间节省55%，无论用户从任何一个网点查询6个月以内的话费明细，不到5秒钟即可从存档库提取出一份清晰的详单。通过对客户查询方式的优化提升，上海电信不仅树立了良好的企业形象，也使客户有了全新的使用体验，极大地提升了客户满意度和忠诚度。

　　上海电信目前拥有1200万用户，每月邮寄账单，并提供多渠道的账单查询服务是上海电信为用户提供的基本服务内容之一。账单作为电信运营商和用户之间的主要沟通渠道，不仅是维系用户忠诚度的重要纽带，也是运营商服务水平的直接展现。以前上海电信用户收到的纸质账单与其他查询渠道所看到的账单在形式、条目、内容上并不统一。当用户对账单有疑问拨打10000热线查询时，由于客服端显示的账单格式与用户手中纸质账单格式不一致，使电话客服人员不得不与用户反复核对账单上的内容，其结果不仅是客服效率不高，而且在沟通中容易让用户产生误解。对于习惯利用自助查询系统和网上查询系统的用户，他们从查询终端上看到的账单形式往往也与收到的纸质账单内容无法一一对应，在很大程度上影响了用户对服务水平的评价。

　　此外，原来的数据库存储方式占用了大量存储空间，遇到客户查询量大的时候系统的信息处理速度就显得力不从心。例如，当用户希望查询3个月内或者更远的历史详单时，则海量的数据搜索将使系统面对一项“不可能完成的任务”，自助查询系统的响应时间会出现无限时延迟的现象，既耽误了用户的时间，也使用户对上海电信服务质量留下了不好的印象。以前用户只能查询到3个月内长话、宽带、声讯等通话明细，而市话明细查询服务则不能通过多渠道提供。一系列来自用户的反馈，使上海电信技术部门备感改进服务的压力与责任。

　　作为维系千家万户信息畅通的固网运营商，上海电信深知从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变过程中，用户的认同度和满意度才是生存之本。因此，建立一套条目明晰，包含汇总费用、各种明细的账单打印及查询系统，并使用户、客户服务中心人员、营业厅业务人员、计费账务人员能共享这一系统，成为上海电信持续发展所刻不容缓的需求。

　　通过一系列比较，上海电信最终选择了Group 1的CCM解决方案：从客户账单信息超高压缩比存储并多渠道统一展现入手，从根本上解决种种账单展示及查询问题。目前，该解决方案已在上海电信实施完毕并成功投入在命名为CQD的平台使用。在客户账单存储问题方面，Group1 CCM解决方案的客户反馈管理模块采用高性能的账单/清单存储和检索库，实现了数据超高压缩比，节省了55%的空间。由于存储空间减小，查询速度也随之有了质的飞跃。用户可以查询到历史6个月的账单，并可以按照各种类型(长话、市话、声讯、数据宽带、其它等)进行各种明细的查询，同时还能对用户提供账单、详单下载和电子账单发送等服务。CCM解决方案中使用的高性能的数据流存储检索和转换引擎e2 Vault，使得从文档存储库查询账单或详单的响应时间完全控制在5秒内，让用户无需等待即可得到所需的各种信息，大幅度的提高了各种外部查询设备的使用效率，也节约了用户的查询和等待的时间。

　　自2007年7月开始，上海电信还正式实现了账单的多渠道统一展现。用户通过网上营业厅、多媒体查询系统、客服热线等不同查询途径，都能得到与手中的纸质账单格式、条目、内容相一致的账单，使得对具体信息的查询更为清晰明确。同时，呼叫中心客服人员从操作系统中调出的账单也与用户手中的纸质账单格式一模一样，从而能迅速定位用户所指条目，及时做出响应，极大的缩短了解决问题的时间。

　　经过半年的运行，上海电信对应用CCM解决方案后所做的改进十分满意。上海电信企业信息化部经理马毓敏欣喜地表示：“CCM对我们的客户查询数据库(CQD)整合效果十分明显，自运行以来，用户对我们的查询速度和统一的账单形式反映十分好。对于后续的工作，我们将继续优化数据库，努力为用户提供更好的服务。”

　　Group 1 Software中国区总经理施勤先生也表示：“上海电信作为Group 1 Software在国内电信行业的合作伙伴，也是CCM系统在数据库深入使用方面的成功案例之一。我们拥有众多有行业针对性的客户沟通管理解决方案的成功案例，非常希望能够利用在全球范围内丰富的行业经验，为更多的中国企业搭建更为有效的企业与客户间的沟通渠道。”