用友NC： 服务决定管理软件的未来

　　温州号称是中国的“犹太部落”，每年有近10亿双鞋产自这里，约占世界总产量的40％，我们戴的太阳镜有33.3%的概率是来自这个城市，世界上到处所见的打火机大部分都有温州制造的印痕，可就是这样一个可以把自已的产品销往任何国家的城市，信息化建设却才刚刚起步。

　　服务让国际巨头温州遇冷

　　温州信息化办主任陈泗雄毫不掩饰的认为“温州的信息化还处在发展阶段，其中大软件在温州企业中更是凤毛磷角”，温州软件协会会长吴宁林说，“温州选择大牌软件厂商的寥寥无几，”象奥康、吉尔达等当地知名企业都选择了名不见经传的小软件公司。

　　我们不怀疑温州人的市场判断能力，也不否定他们对于提升自身管理的敏感嗅觉，然而知名商业软件SAP，Oracle等国际巨头在温州遇冷却是不争的事实。

　　温州CIO联盟主管郑国超也毫不忌讳告诉笔者，早年象正泰、报喜鸟、红蜻蜓等企业信息化建设的先行者几乎都有过失败经历。

　　而这些失败的项目中无不留有国际软件巨头的足迹。

　　除了产品本身不能适应温州经济模式外，服务跟不上也是这些软件厂商无法打开温州商人钱包的重要因素。

　　温州东经控股集团CIO王甲佳表示：对于管理软件公司来说，开发软件系统并不难，难的就是在对服务的真切理解。

　　温州企业渴求信息化加速自身管理的建设进程，可是温州却面临无软可用的地步，缺乏贴身的个性服务是温州企业将其拒之门外的主要原因。

　　可见，光有好的软件，没有好的服务是远远不够的，三分选型、七分实施这条ERP法则也强调了服务在企业信息化建设中的重要性，当IBM这样的国际IT大公司放弃PC业务全面投向解决方案和软件服务的时候，国内管理软件厂商应该思索什么？近百亿的中国管理软件市场，国内厂商究竟能吞噬多少？也许决定因素将是它们能为客户提供什么样的服务，服务将成为软件企业未来新的收益增长点和竞争力。

　　用友NC高端服务优势渐显

　　服务是大势所趋，将来普通消费者的需求也不再是一件简单的产品，而是一种服务，一种全面的服务解决方案，为了应对客户服务的不断变化，用友公司针对不同群体的客户，分别提供了相应的服务解决方案。其中，用友NC针对高端用户从2000年开始就建立了高端用户服务组织。

　　“我们的专职服务人员由服务经营人员与交付人员组成，服务业务实行矩阵式管理。”用友公司集团及行业解决方案事业部（GBU）总经理助理兼运维服务业务总部总经理李富强告诉记者。

　　据了解，经过近五年的快速发展，用友NC高端服务管理的规模在不断扩大，到目前为止，已对5000家左右的NC客户进行了全方位的服务支持，全国有专职服务人员150人左右，另有600左右的实施人员及300人左右的伙伴人员协助服务。

　　在高端用户服务效果方面，也取得了骄人的业绩：近五年内，实现了服务收入8倍的高速增长，客户服务满意度每年保持在80分以上，典型客户覆盖了所有的行业，比如：石化业：中海油等；建筑及房地产业：中建总、大连万达等；政府机构：外交部、民政局等；金融业：工行、建行、农行、申银万国、海通证券、国泰君安等；制造业：云铜、云锡、金川等，电信业：中国电信、中国联通等，……

　　事实上，用友NC高端服务已经从原来隶属于软件产品的附属物，演变成一种可推广的业务，正在向产品化、标准化、透明化、规范化方向发展。

　　用友NC高端服务全面升级

　　在金融海啸来袭时，如何加速转型升级已成为中国企业的战略选择。用友GBU总经理助理兼运维服务业务总部总经理李富强认为，在企业转型升级过程中，企业离不开信息系统，而管理软件服务将是企业管理更加精细和更加敏捷的助推剂。为了应对经济危机，用友NC高端服务针对企业内外部的市场环境以及ERP系统的本身，进行了战略调整，以应对企业需求中发生的变化，具体来看：

　　在外部环境上：新会计制度的颁布 、增值税转型改革的实施 、企业内控规范的执行 、行政事业单位资产管理改革等；

　　在内部环境上：危机下兼并重组的加速、业务流程的优化及再造、组织机构的重新整合等；

　　在ERP系统本身上：应用模型不断优化 、数据量导致效率问题 、服务器和网络更新换代。

　　面对上述变化，用友不可能一律要求用户选择新的系统或直接升级的解决方案，这就要求我们的软件服务也要升级，才能适用上述变化，为此，用友高端服务从服务模式、服务产品、服务体系等方面都进行了全面升级，针对老客户还推出了以“用心服务，友爱（A.I）相随”的关怀计划。 具体来讲是3个升级1个计划：

　　第一个是服务模式升级：全面推行ABU【Absolute Business Unit】服务模式（对于战略客户成立专门客户服务组织常驻客户现场服务）。

　　第二个是服务产品升级：明确标准服务及增值服务分类标准，标准服务定义为基本保障服务，增值服务为持续优化服务，服务价格做了统一规范（标准服务/年服务价格比以前年度有所下降，由以前的产品标准报价的20%下降到16%）。

　　第三个是服务体系扩容：进一步加强了呼叫中心资源投入的力度，服务时间由原来的7×8小时改为现在的7×10小时，问题解决率由原来的85%提高现在的95%以上，服务成果展示由原来的一年一次，改变为可以根据客户要求随时出具服务成果报告。

　　1个计划是‘A·I’计划：该计划由“助力计划(Accelerate)-随需应对”和“融合计划（Inosculate）-保驾护航”两大部分组成，助力计划为客户提供内外部环境变化所提供的增值服务解决方案（如新准则、企业内控、增值税转型、行政事业单位资产管理改革等服务解决方案），融合计划为客户提供基本保障服务（如何升级优惠、能力提升【走入客户专题培训、网络课场、俱乐部交流】、服务体验【系统巡检、应用业务诊断、标准服务体验月】），“A·I”计划从增值服务产品和标准服务产品两个角度为NC客户提供了全方位的服务解决方案。

　　据悉，用友NC高端服务在未来将继续以服务客户为中心，服务收益继续保持高速增长，客户服务满意度保持在80分以上，高级服务顾问达到80%以上，服务发展的具体策略是就是三个转变：由被动支持服务向主动咨询服务转变，由标准式服务向定制式服务转变，由单一式服务向多样式服务转变。

　　尽管用友在高端服务领域已开始显露头角，但重物质轻服务的意识由来已久，使得软件产品先于服务。不过，随着用户对服务价值认知度及接受度的迅速提升，服务的增值效应越来越受到管理软件厂商的高度重视，服务作为新的盈利增长点和竞争力将被赋予更多的使命。这片领域也必将会成为管理软件厂商未来争夺的主战场，那样服务和软件并行将不再遥远！