利用好SOP设计工作流程

　　CIO们每天要处理的事情很多，怎样将各种各样的事情协调好呢？或许SOP可以帮帮您。

　　SOP，Standard Operation Procedure，标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓,就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

　　SOP是设计出来的作业程序，要“设计”，就要先了解为什么要做这道程序，而工作分析与情境分析，便是SOP的设计依据。当明订每个工作的步骤、做法、标准，清楚划分工作权责之后，无论谁来写SOP都不再是难事。

　　标准作业程序(SOP)是一个设计出来的作业程序。所谓“作业”，指的是像开堆高机、产品设计或质量检验等工作，而“作业程序设计”则牵涉到“工作分析”与“情境分析”，要先知道“为什么做这道程序”，再用5W2H做为工作分析的分析依据。

　　待作业程序设计完成，明确订定了每个工作步骤程序、做法、标准，也清楚划分了每个人的工作权责之后，无论请谁来写SOP都不是难事。所以，写SOP之前，一定要有作业程序设计。

　　分析工作，先理清5W2H

　　在进行工作分析时，常用的工具的是5W2H，藉由了解工作内容是什么(What)、为什么要做(Why)、谁来做(Who)、什么时间做(When)、在什么地点(Where)、用什么程序方法(How)，以及要使用多少物质资源(How much)，来掌握工作的5个层次，分别是：

　　1.工作的目的和限制在哪里；2.优先性；3.工作概念(例如检验锅炉以符合审查是工作目的，而怎么做才能通过标准就是工作概念)；4.工作程序；5.物质资源。

　　兴业家企管顾问公司总经理蔡笃村指出，工作分析的5W2H可划分为现状、再造、定案这3栏：“现状”栏的主要考虑在于有哪些工作、作业步骤可以被删除、人力是否能减少，或是成本能否降低等。

　　“再造”栏是检视5W2H的内容，并提出有意做改变的部分。例如，目前的人力是以大学生和本地劳工为主，可考虑是否以技术工或外劳替代；时间地点能不能改变；流程是否能再简略，以符合经济效益；以及是否更进一步考虑将工作进行垂直∕平行整合，再做简化，以提高工作效率和精简成本等。

　　蔡笃村特别提醒，虽然现在大家强调科技化的SOP，一切都号称数字化，但“也只不过是把SOP放到计算机上而已”，如何确保员工真的读懂，并且遵守SOP，才是进行“再造”时要注意的。

　　进行完以上两点，就有了“定案”栏，以及可执行的5W2H。

　　流程再造，符合实际状况

　　在理清5W2H之后，最好能再进行“流程再造”。我们以企业导入ERP(企业资源规画系统，Enterprise Resource Planning)为例，说明失败案例之所以比比皆是，就是因为企业没能先做好BRP(企业流程再造，Business Process Reengineering)，直接就把东西放上ERP，等到最后发现与实际状况不符时，现况已经无法更改、ERP也不能调整。

　　“这就好像西装买回家后，才发现不合身、不能改，花了大钱还不能穿，”蔡笃村说，如果能经过BPR这样的程序，调整成符合企业所需，就能避免不适用的情形发生。

　　所以，SOP在设计撰写前，应该先进行流程设计，并透过流程设计来做流程再造，就是完整而全面的工作分析。

　　设想情境，达成SOP可操作性

　　完成工作分析之后，紧接着就是情境分析，意即决定目的，然后分析现有环境。

　　在分析现有环境时，最常使用的工具就是SWOT分析，依据优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)和威胁(Threat)这4个面向，分析公司的外部风险、如何发挥公司的优势以争取外部机会、如何克服公司的弱点不让它影响机会，以及拟定如何针对现状发挥到极致的策略。

　　SOP的目的是要“让工作不间断”，若能说明在各种情境之下所执行的行动或动作，并且把各种状况的因应方式都纳入考虑，不但能够让使用者在遇到问题时有对策可循，对于工作如期完成和确保质量也很有帮助。

　　由此可见，情境分析的第一步，就是先厘清目的，然后针对各种可能的情境，研拟出相关对策，并且达成“可操作性”，如此才能方便第一线人员得到明确的指示，立即做出处理。

　　情境分析的第二步是以“如果……，就会……”(what if)来设想：如果这样做，会怎么样？如果不这样做，会导致什么后果？

　　例如，清洗油库时，若是油库内的气体没有排掉，可能会导致洗油库的人吸到未排掉的潮气而昏倒，甚或起火爆炸。而若是洗油库的人因为昏倒导致伤亡，公司势将因此而面临诉讼及赔偿，对商誉造成影响。由于这样的后果很严重，所以才需要制订SOP，明确规范清洗油库的人在进入之前，要先开门通风、排空气体，2小时后才能进入用强力水柱清洗。

　　再以公司的采购为例。采购部门或人员在买货前，必须先设想以下几种情境：首先，如果没有货比三家，可能就会以较高价格购入货物；其次，就算问到了便宜价格，也可能是遇到质量差的厂商，所以才能把价格压低。为避免这样的状况，就必须在采购SOP中，明文规定要找合格的厂商，并且同样也要多加比较，一一询价才能筛选出最满意的价格。

　　分析3原则：原因、造成、影响

　　SOP的制订者若是思考不够缜密、缺乏想象力，或是没有到现场实际了解工作情况及动作程序，很可能会导致执行者在碰到状况时无所适从，而这样的SOP就是失败的。

　　因此，在做情境分析时，自然是涵盖愈多情境愈好，但若是情境太多，不知如何取舍，则只需把握以下3个原则：“什么原因”(cause)“造成了什么”(convention)，对我的作业或生命安全造成了“什么影响”(effect)。重点在于“影响”，建议将影响大、影响层面广的纳入SOP，其它小事或少见情况，则请示主管即可。