透视浙江电信BSS整合改造工程

2005年初，中国电信的CTG-MBOSS规范1.0在千呼万唤下出台了。这个规范可以说集当时业界精华的版本；而且，CTG-MBOSS规范也可以说是中国电信统筹规划支撑自己业务长远发展的中国电信IT战略蓝图。伴随着规范的建立，接下来中国电信面临的挑战就是各省级电信公司如何将这个规范很好的落地了。只有各省电信公司在其IT建设中将规范内容较好实现，才能实现中国电信CTG-MBOSS设计的两级集中状态。

在CTG-MBOSS规范主体文档即将“杀青”下线之际，作为CTG-MBOSS规范的主要咨询单位——埃森哲公司，就和中国电信的收入大省——浙江电信签订了其BSS整合改造工程项目的总集成合同，成为浙江电信该项目的总承包商。正因为是CTG-MBOSS规范的出台，同时又是埃森哲这个深刻理解规范的公司进行牵头，浙江电信的BSS项目得到了前所未有的关注。虽然项目的实施过程有过波折，但是浙江电信BSS项目团队排除一切外界干扰，全力以赴，攻克需求差异、数据迁移、应用测试、并行对帐、员工培训、在线加载等一个又一个难关。随着浙江电信半个省实现新系统的顺利上线并稳定运行，浙江电信BSS项目步入了系统上线的快车道。值此之际，我刊编辑部拟通过近距离观察浙江电信BSS项目，来剖析中国电信CTG-MBOSS规范的执行落地及版本升级。我们希望通过透视这个项目，去诠释它、丰富它。因为每一次的实践，应该让经历者更加成熟，系统也越接近目标。这次，CWEEK有幸采访到浙江电信企业信息化部副经理周善余，让我们再一次回头看看这个项目。

规范的落地

事实上，周善余曾经是中国电信CTG-MBOSS规范项目的项目经理之一。他从集团规范的制订组织者，到规范实际落地的亲身经历者，周善余自己在一年半前也经历了一次巨大的角色转变。“当时CTG-MBOSS规范是组织了全集团的力量来做的，做的也是非常好的。但规范毕竟是纸面上的，是需要3-5年时间来不断完成的。虽然CTG-MBOSS的规范是合理的，但落地实施的复杂程度却是规范难以覆盖到的。”周善余在给出CTG-MBOSS规范与落地实施的距离以后，同时也指出了中国电信的CTG-MBOSS规范的意义，就是在统一的框架之下，可以统一意志、统一行动，遵循统一的行动纲领，将内外部的业务技术团队拧成一股绳，从而达成集团的IT战略目标。

在浙江整个项目的设计和实施过程中，浙江电信的项目与规范目标之间出现了一些碰撞。首先是97改造相关的CRM、服务开通和资源管理系统。就CTG-MBOSS规范的设计初衷而言，是希望尽可能多的系统同步往前达到某个状态。而事实上到今天为止，浙江电信的服务开通还在使用过去的97系统，只是将97系统的营业前端转移到新的CRM系统上。其次是浙江电信的CRM系统，由于是选用SIEBEL的套装软件，对于应用和集成而言，不能轻易改动这一套装软件的核心模块，导致该系统与CTG-MBOSS规范的功能要求存在不相符合的部分，需要浙江电信BSS项目组持续做深度的二次开发。第三，由于浙江电信在这个项目中，计费和CRM两大重要系统上都采用了国外的套装软件，使得浙江电信在系统建设上，对于CTG-MBOSS规范要求的商机、销售品等数据模型的实现和拓展方面增加了不小的难度。

“规范无论如何描述，都无法到真实状态。这对我们而言是设计路径的问题，而且每个省的方法都会不同。”周善余表达了规范和实际执行之间应保持的态度。而在整个项目的执行过程中，浙江电信感到与CTG-MBOSS规范相比的挑战，一方面在于浙江电信该项目的数据模型设计与规范有差距；另一方面是浙江电信目前业务的复杂性不是规范所能覆盖的。“这也就说在这个过程中，我们会有迁就和调整。毕竟很多业务是有用户的，无论内部的业务规范如何进行优化调整，都不能随意伤害用户的利益，尤其是这个用户群又足够大以后。”也许今天浙江电信遇到的问题也是很多省在进行集中的时候，都必须面对的。固网业务有其自身的复杂性，而在近些年中国电信的转型要求下，被压抑多年之后，所爆发的大量市场营销方案如雨后春笋般的涌现出来，让原本还没有步入规范管理的业务管理，增加了更多的复杂性。“我们有上万种套餐，在归并成1千种套餐的时候，会有一些用户的利益受到损伤。如果这个用户群足够大的时候，你可能就不能只归并到1千种，可能是3千种。”周善余说出了其中的无奈。也许是因为自己亲身经历了CTG-MBOSS规范的设计，并且也经历了浙江电信项目的落地，周善余还是给出了自己对规范的评判，“我觉得集团规范在整体上是一个可以执行的体系，是可行的。”

记者自我提问：在未来的电信运营商系统建设上，各个省级公司都会遇到在集团进行IT战略规划以后的再规划问题。那么各省级公司是否应该进行IT再规划，以及应该如何进行规划呢？

规范的升级

实践可以检验原来的设计，同时也可以不断丰富和完善原来的设计。毕竟CTG-MBOSS规范是一个集众家之长的产品，因此可谓所有看见的人都惊叹其的漂亮又有逻辑性。随着各地CTG-MBOSS规范的落地行动开展，今天CTG-MBOSS规范也面临着再次升级的问题。

回顾2004年组织编制CTG-MBOSS规范1.0的项目历程，作为项目经理，周善余很欣慰地谈到了二个不深入：数据模型方面，着重于雕凿客户、产品、营销、计费、资源、事件等业务概念，做逻辑模型的设计示范，不深入到系统开发的物理模型设计；应用集成方面，着重客户接触、营销策划、销售与客户服务、产品与订单管理、服务开通等业务功能的细化，做基于业务流程的信息需求梳理，不深入到SOA的服务组件设计。由于这二个方面的范围控制，一方面将规范编制的精兵强将更多地投入到业务概念、业务流程和系统功能等的分析、研究和提炼中，从而保证了规范的编制进度和文档质量；另一方面也使得各省在实施过程中能将工作精力集中到与业务紧密相关的概念和功能层面，重点处理好系统省集中带来的业务挑战，而较少涉及技术层面的分歧和软肋，极大地提高了规范的执行水平。

周善余谈到，在当初进行CTG-MBOSS规范的时候，最大的工作基础就是集团做了MR。通过MR项目，着重对市场营销的三级组织架构、主要的营销服务流程、重要的营销策划方法等进行了比较到位的分析梳理和优化设计，在业务模式的理念和设计上，实现了从以产品为中心到向以客户为中心的业务模式的转变。但全新的业务模式，从理念和设计上的转变，到现实中企业真正以客户为中心的业务运营，再到IT系统完全支撑下的业务运营，需要一个较长的实践历程。周善余表示，“在做MR的时候，是理想的演进。在广东、福建省进行实验时，曾经尝试在对业务进行调整的同时，在技术上也相应做了一些短平快的应对，从而推进业务的落地。我们已经按大、商业、公众、流动对客户进行分群，并进行了业务梳理，但到IT系统完全支撑至少要2-3年。一开始需要固化，然后才能优化。在2004年，业务的模式刚刚调整完，固化还要几年的时间。”可以说，现在中国电信正在如火如荼地进行业务方面的整合、调整，此时要求IT系统这样完全逻辑性的东西对快速调整的业务能及时并且准确无误的支撑，难度是非常大的。

对于CTG-MBOSS规范的升级，周善余也一直在思考一些问题。一个是各核心系统的数据模型设计；第二是系统之间的功能界定和集成接口。哪些功能部署在哪个系统是最合适的？哪些数据在相关系统间应该有冗余，哪些数据又只能有一份，从而保证系统间的有效衔接？虽然这两点在当初做规范的时候，中国电信集团已经尽了很大力气，但周善余深信现在有实力可以做得更好。第三就是如何保证数据的质量，建设使数据合理落地的保障体系。

对于数据模型，按照周善余的理解，如果要把系统的数据模型分为三层的话，即概念模型、逻辑模型和物理模型，CTG-MBOSS规范1.0更多的是从概念模型往逻辑模型做了设计的延伸，而在物理模型设计方面的差距还是很大。“经过这两年各省核心应用系统的相继上线和运行使用，对数据模型的理解和实践，内外部的业务技术专家们都已经积累了非常丰富的实践经验。现在进行规范的升级，无论谁来组织，这些都是比较好的基础，相信数据模型一定会做到更好的状态。”周善余对集团规范数据模型的升级和完善充满信心，“最起码到2.5的状态。”。虽然浙江电信在计费和CRM系统建设中，与规范中的模型有点差异，但对于浙江电信而言，这也许是它的合理状态。不过周善余表示，浙江电信在其数据仓库方面可以按集团规范的新模型去实施和提升，实现客户的统一视图，把客户模型、产品模型、资源、财务等企业经营数据抽取进去，整合到比较合理的状态，实现落地。

在数据模型比较合理的状态下，每个系统的核心数据都会直接在系统的物理模型中体现，而系统之间的共享，也就是接口的问题就成为关键，因为每个系统的模型都是不一样的。周善余对接口问题做一个形象的比喻，“我们在做接口的时候，也象搭台阶，接口就象梯子。在新的规范状态下，接口会有条件做的好。当两边的数据模型基本接近时，中间的接口比较容易。大家差距不大，吻合度高，就象齿轮之间啮合好，运转会比较流畅。”

IT系统的核心资产是信息，而信息的体现就是数据。电信的数据来源非常广泛，从前台的营业员到外线的施工人员都会成为数据的贡献者，如何建立合理的体系尽量保证所有贡献的数据都是干净的数据，也将是规范升级工作需要明确的问题。周善余把此称为“寓管理于服务当中”，明确谁该管什么数据？哪些岗位承担数据质量？当数据真实可靠时，不仅有利于电信基层一线人员方便、快捷、高效地服务客户，另一方面也可以更好地开展基于客户属性和区域细分的针对性营销。但是如果数据是不真实的，将会造成对用户的服务效率低下，营销策划工作的时效性与针对性不强。“我们是希望在这个业务的生产过程流里面，把我们的信息流、指令流、物流等都伴随着业务流程同步往前，造就一个动态协调的运营局面。”相信这不仅是周善余的心愿，而是所有电信人员的心愿。

支撑体系的再造

当电信业务进行转型，信息系统进行集中以后，电信是否还可以按照原来的人员组织模式来满足这样的新变化呢？周善余在实际的工作中，感到人员的定位、清晰分工、省市协作等有关支撑体系的再造问题，已经迫在眉睫。相信这个问题不仅是摆在象周善余这样的各省IT部门领导的面前，更是会摆在中国电信企业信息化部丁震总监的案头。这也正是CTG-MBOSS规范总纲“神殿图”的右边支柱。

“在省集中状态下，我们如何来运行、支撑？我们信息化专业的核心工作流，包括从战略规划、滚动规划到指导意见，再到年度投资计划，从核心应用系统的试点、交流、总结，再推广，从我们合作伙伴的入围、选型到评估，再到供应商名单调整，以及我们整个系统的运行支撑模式，我深信，当下已经有可能总结提炼一些东西出来啦。”

周善余将集中以后的一系列问题都提了出来，“支撑的问题，首先是作业标准化的问题。因为只有实现作业标准化，才能真正实现规模的灵活性。”周善余认为实现精益化生产是IT手段支撑下的大规模生产。而中国电信的业务也可以看成是生产流水线，可以进行标准化生产，而这个标准化非常依赖每个作业单元是否标准化。对于IT而言，希望企业的所有业务都能实现6个σ，但目前中国电信不是所有的业务一下子都可以实现6个σ，有的作业可能只实现了1个σ，这也就表示精细化方面还有很多基础工作没有做好。中国电信是一个庞大的企业，对于所有的市场业务支撑，完善其IT系统是一个漫长的过程。但无论是系统功能完善也好，还是前期的数据准备和业务规范也好，都是需要人与人之间的紧密协作来完成的。比如对于市场部门和IT部门的协同来说，IT部门也希望有人可以帮助市场部门提炼需求、积累需求，并从套餐方案设计之初就可以介入，从而帮助市场部门找到IT易于实现的营销方案。

周善余谈到了目前很现实的一个问题，在系统省集中的状态下，传统上原来地市级承担的平台支撑工作，都转移到省里了，而原来地市分公司的很多IT人员就面临着重新定位的问题，同时也面临着省公司和地市分公司的衔接问题。“比如说我们市场部门的营销策划、各种套餐的设计调整，现在我们还没有将所有营销活动统一到省公司策划，还要在本地网进行策划。在策划过程中，总不能让本地网的营销策划人员和省公司的IT支撑人员天天碰头、一起谋划吧？我们分公司的IT支撑人员要转型，要集中于业务需求分析和数据挖掘分析，提高IT支撑的时间响应能力。而且省公司的IT支撑队伍是新组建的，有工作定位的问题，有内部如何合理分工的问题。然后还有省市之间的支撑工作流程需要建立起来。虽然现在都有，但是否是一个稳定而有效的流程呢？答案是否定的。”浙江省电信现在面临的就是当运营模式转变的时候，人员是否可以跟上的问题。当然，浙江省地市分公司的IT人员现在也会有自己的困惑，就是自己的职责到底是什么？职业发展方向又在哪里？分公司老总们是否会持续培养本地的IT支撑队伍，还是更多寻求省公司支撑部门的工作支持？而省公司也面临着怎样将系统的权利下放到分公司的具体问题，分公司的支撑骨干是否有足够的责任意识，有能力、主动地控制好对省集中系统进行维护作业时的操作风险，并愿意对这个风险负责呢？“我们现在最怕晚上一个电话来，一个晚上就交代了。”周善余的担心是真实的。

在支撑各级日常经营管理的数据获取问题上，浙江电信不仅面临着数据模型问题，更急需解决的是人员支撑问题。因为各个地方看数、用数的差异化，浙江电信已有的数据平台很难有效满足各个地方对数据的支撑要求。周善余举了小商品聚集地义乌的例子。作为批发商，这些客户的行为模式相近，而且又是以物理和地理模式来聚集的。对于这样聚类客户的数据提取，只有客户概念的电信并没有这样的区域细分模型。“我们需要用PPT（People、Process、Tool）来梳理自己，也需要考虑地市级公司的PPT。市、县、分支局的各级支撑人员应该负有什么责任，最重要的是要真正服务一线，尤其是满足一线及时取数的要求。”周善余非常清楚数据的提取是需要人来设计并保证完成的。

记者自我提问：很多时候系统引发了业务流程和管理流程的重组，集团应该如何面对市场需要在扭转我们的脑袋的同时，来调整我们的身体呢？那么除了人力资源管理以外，还有哪些是需要同时跟上的呢？

 “套装软件”之我见

其实在电信运营商IT系统的建设过程中，一直会听见两个声音，就是套装软件和定制开发。不能说这是两种势力代表的博弈，毕竟我们看到过两种方式都有成功，也有失败的案例。可以说，至今为止，两种形式都有其缺欠。可能正因为这样，那些公司才有不断成长的动力。今天中国电信运营商们在市场上的有些产品营销模式，可能是那些套装软件厂商在国外运营商中从来没有遇见过的。而套装软件的灵活性比起本地的定制软件而言就相形见绌了，但是套装软件的稳定性和严密性又是本地SI的定制软件所不能满足的。

“我觉得国内SI和国外软件的差别是软件产品化的生产过程。这个可能是因为国内软件的价格太低吧。”周善余在经历了这段时间对项目的实施，也在观察浙江电信项目中合作的国内SI们， “国外软件厂商可以作到软件分析设计与开发人员和做文档的人员数量达到1：1，他们是靠过程来控制软件产品质量的，这样才能出高质量的产品。省集中的IT系统最大挑战是稳定性，每次系统修改带来的风险是很大的。国内软件的质量是靠上线前的测试来保证的，国内SI们是到现场把BUG修好。那么是否有BUG没有修补，还留在系统里面呢？只要业务没有跑到，是无所谓的。这样的质量保障是肯定有问题的。”

其实对于今天国内的SI而言，也是有难言之隐的。相信没有一个厂商不希望自己的产品是完美的，但是项目的胜标价格又让国内的SI们在“妥协”和“坚持”中难以平衡。但是套装软件的选用也意味着用户将有大量的投入，这一个项目的投入费用可能是国内SI们几个定制项目的总和，国内用户有多少是如此有底气的呢？

企业发展和成长是需要资金保证的，在电信运营商和国内SI们共同营造的这个IT生态系统的时候，希望大家都能本着相互负责任的态度，对别人负责就意味着对自己负责。项目价格是重要的，但不是最重要的。对于集中的系统而言，系统风险急剧增加，此时系统的安全性和稳定性应该是高于一切的。