CRM实施顾问：如何化阻力为动力？

　　进行CRM项目实施时，会遇到种种阻力。如何去化解这种阻力，甚至化阻力为动力，这就可以显示CRM顾问的水平了。笔者结合自己多年的CRM项目经验，在这里尝试着把在CRM实施过程中的阻力列举出来，并给出一定的解决方法。

　　CRM实施顾问，平时坐在一起的时候，老是会谈论，现在实施一个什么公司的CRM项目，某某不配合，遇到什么阻力之类的。确实如此，在进行CRM项目实施时，会遇到种种阻力。如何去化解这种阻力，甚至化阻力为动力，这就可以显示CRM顾问的水平了。笔者结合自己多年的CRM项目经验，在这里尝试着把自己在CRM实施过程中的阻力一一列举出来，并给出一定的解决方法。希望有相关工作经验的同行能出来交流。

　　一、企业用户理论知识、实际工作经验跟不上。

　　随着信息化工具在企业中的应用，越来越多的以前因其复杂被企业拒在门外的管理工具，应用到了企业的实际管理中去。

　　如销售漏斗管理、信用额度管理，这些复杂的管理方法，现在托信息化管理工具的福，已经逐渐被企业管理者接受并且应用到实际管理工作中去。但是，有不少的企业，对这些管理工具与管理方法还比较陌生，甚至以前没有接触过此类方法。这就给CRM项目的实施，设置了一个障碍。

　　因为CRM中，此类工具是比比皆是。而要在短短的几个月时间内，让用户从无到有，从陌生到熟练，掌握这些管理工具，无论是对企业用户来说，还是对顾问来说，都是一种挑战。

　　解决方法：

　　1、在顾问进行相关培训时，企业要能够详细记录。最好是能通过视频等工具，把顾问的课程录成视频课件。如此，到以后遇到问题是，可以随时随地的进行培训、辅导。再也不用担心，顾问离去后，企业遇到新问题时，无从下手。

　　2、顾问在培训时，要尽量以案例为背景进行说明。如此，用户比较容易接受，也比较容易理解。同时，在培训过程中，要注意跟客户进行互动，而不要自己在台上滔滔不绝的讲。下面听的人是糊糊涂涂，被一系列的新名称弄的头昏脑涨。

　　3、企业在业余时，要不断操练。一般的CRM实施顾问都是流动的，在项目实施期间，不可能都在企业驻扎。此时，企业CRM项目负责人，就要承担起临时顾问的角色。在空余的时间里，要不断的组织用户进行操练，明白操作的技巧，并且总结经验。俗话说，熟能生巧，再复杂的工具，只要用的多了，自然而然就会熟练起来。

　　二、企业的观念不能及时从从手工操作时代转换到信息化操作时代。

　　企业使用CRM软件时，总有一个误区，认为系统是给企业用的，那当然系统的流程要来适应企业管理的流程，而不是因CRM项目去调整现有的流程。

　　其实这是错误的认识。CRM系统，一般是CRM产品设计师总结数十家客户成功客户关系管理的经验，而抽象出来的一套管理流程。可以这么说，这套流程是经过千锤百炼的比较完善的流程。企业上CRM的另外一个目的，就是系统通过这些标准流程，来规范企业的现有操作流程，以达到流程优化的目的。

　　在是，在现实工作中，很多用户想把现有的流程一成不变的照搬到信息化流程中去。这明显是行不通的。先不说现有的流程可能存在不合理的地方，就算现在的流程非常完善，但是，用了CRM管理系统后，可能以前某种认为优秀的管理流程，反而变得累赘。如价格管理流程，以前销售定单的价格可能要经过多道审批，从销售经理到销售总监，再到总经理。有了CRM系统后，就没有这个必要。因为对于反单的产品，系统中都有基础价格表，只要价格没有发生变化，就不需要去走这么多关子，延长了定单下达的日期。

　　解决方法：

　　1、企业首先要转变观念。不要有莫名其妙的本位主义，以为什么东西都是自己的好。在适当的时候，要参考CRM的标准流程，若觉得CRM流程可行，甚至比自己优秀的时候，要坚决的把现有流程撤换掉。

　　2、坚持一把手工程。要改变人的操作习惯，是非常困难的。俗话不是说，江山易改，本性难移吗。在CRM实施的业务流程重组的过程中，一把手要积极参与进来。当发现比现有流程更加合理的流程时，一把手要应用手中的权利，乾坤独断，把新流程推行开来。若一把手确实抽不开身的话，也要赐一把尚方宝剑给自己的代理人，让其行使自己的权利。

　　3、确定好新流程后，为了使得新的流程能够切实的落实下去，还要有一定的制度配合，并且要不断的监督。直到新的流程变为了员工的习惯，深入到他们内心为止。

　　三、工作、权利的重新分配，员工不乐意接受调整。

　　由于流程的调整，必然会影响到工作的分配。有可能某些员工的工作量暂时大了、责任暂时重了。他们就不愿意了，不想平白无辜的添加这么多的工作，承担这么重的担子。有些人则正好相反，不愿意放弃现在手中的权利。

　　解决方法：

　　针对这种员工心理的失调，最好的方式是软硬兼施，刚柔并济。

　　一方面，企业发现这种员工，要跟其交谈，晓以大义。顾问要通过系统演示、讲解等方法，让员工明白，上了CRM系统后，虽然会为其增加不少的工作量，但同时，也有可能减少其原由的工作量。使其心理得到平衡。

　　另一方面，软的不行，就要来硬的。从制度上，强迫他们执行。这里有个细节问题要注意，俗话说，棒打出头鸟，企业对第一个出来反对CRM项目的员工，一定要及时的制止，甚至处罚。因为有了第一个，就会有第二个。所以，杀鸡给猴看，有时候，还是非常有作用的。等到反对派集成一团是，就比较难管了。

　　四、基础数据的不准确。

　　俗话说，种瓜得瓜，种豆得豆。一颗豆子播下去，永远不会长出个西瓜。若CRM系统基本数据不准确，最好的系统也不能显示出其优越来。

　　如成本数据不准确，CRM客户利润率分析就无从谈起;产品数据不准确，销售定单的是数据肯定会有问题;客户的联系地址错误，就有可能客户收不到货等等。所以说，CRM基础数据的准确性，是ERP项目取得成功的最基础的要素。

　　解决方法：

　　1、各种基本资料最好都有统一的格式，如客户基本资料、产品基本资料等等，格式确定后，再让相关操作人员对号入坐，可以避免一些明显的错误，如信息不全等错误。

　　2、成品最好在公司内部有统一的编码，而不要套用客户的编码。一般情况下，成品企业有企业自己的编码，客户有客户的编码。在进行物料管理时，其他部门，如质量、生产部门，只熟悉自己企业编码，而不熟悉客户的编码。所以，要有一套行之有效的成品物料编码，以便于操作，同时，可以减少错误，如一物多码情况的发生。

　　3、不同的数据，不同级别的审核机制。不同的数据，其重要性也不同。如产品基本资料跟客户价格信息，两者的重要性明显不同。对于重要的数据，要设置多道检验关卡，其修改等作业也要进行严格控制与记录，最大限度的保证系统基本数据的准确性。

　　五、操作不熟练。

　　员工对系统操作不熟悉，而是影响CRM项目的一个阻力因素。因为企业大部分的员工对CRM软件还是第一次接触，通过短短的几个月的培训，他们对于系统的熟练度，可想而知，不会很高。由于操作的不熟练，一是会影响工作效率，员工会错误的认为系统也不过如此，没有比手工操作方便很多，甚至比手工操作还麻烦，从而影响他们工作的积极性;二是可能会影响到单据的准确性，从而影响到系统的效益。

　　解决方法：

　　1、除了操作还是操作。在CRM系统上线前，最好能够组成一个实验室，对用户进行“模拟演练”，从基本数据开始，到最后出货、客户投诉的受理与追踪;到各种管理工具的应用，等等。直到用户对CRM系统能够独立操作为止。

　　2、制作相关的操作说明。可以根据用户工作的不同，如有人专门负责产品基本数据的录入，则把其相关的操作说明及注意事项，形成书面文件，打印出来，贴在他的电脑桌上。提醒他，时刻按这个操作标准做。

　　3、定期检查与核对。CRM项目负责人，要定期不定期的去抽查，各个部门的操作情况是否符合规范;要定期总结系统操作中的错误，并形成总结报告，提醒各个操作员，防止再犯类似的错误。

　　4、没有规矩，不成方圆。对于操作熟练、错误极少的用户要给予一定奖励;相反，在操作过程中，不断的犯错误，违反作业说明书作业的员工，要给予惩处。