无缝整合只需三步 让CRM系统为你效劳

　　客户数据被储存在各种地方，而将它们归集到一个统一的系统需要耗费大量的时间、资金和专业技能。

　　若想让一套CRM系统为你的效劳，除了找到合适的解决方案之外，还有其它重要因素。将现有的应用审慎地连结到CRM上也是成功的关键。 试想一下，当你试图说服一名客户接受一项新的服务，你不可能只是邮寄给他们一本服务手册并吹嘘那个服务有多好。 从SFA(Sales Force Automation)到ERP(Enterprise Resource Planning)等应用必须与公司的CRM系统紧密结合起来，以让公司从中获取更多的价值。

　　整合多种截然不同的解决方案并非小菜一碟。 客户数据隐藏在企业中的各个角落。 挖掘出这些资源并将它们整合到一个统一的CRM系统需要耗费大量的时间，资金和专业技能。 不管怎样，企业可以通过以下步骤来简化这个流程。

　　密切关注你的流程

　　Info-Tech Research Group的高级调研分析师Tim Hickernell表示，当将现有应用连结到CRM系统上时，公司需要考虑的第一件事就是它的流程。 技术虽然重要，但你如果“单单从一个纯技术接口的角度来看待整合问题，那么你的流程将会失去连贯性，同时也会错失改善流程的机会，” Hickernell提示道。

　　这就是企业检查哪些系统会受到CRM实施影响的原因所在。如果企业正在考虑整合一系列的CRM模块，比如市场，SFA和分析，客户体验流程，那么就要检查这些模块是否易于被集成。 从另一方面看，如果该整合跨越了诸如SFA模块和ERP解决方案等截然不同的系统，“那么它肯定会影响到客户流程并最终影响客户体验，” Hickernell说道。 所有这些都需要检查流程并关联到整合过程中的每一个应用上。

　　整合前的考量

　　下一步是仔细检查前端和后勤办公室应用。 尽管CRM系统通常被视为前端办公室技术，但重要的客户数据有时会被储存在后勤办公室解决方案，比如订单管理、制造和财务系统中。 企业需要从这些后勤办公室解决方案中采集相关数据，并确保新CRM系统整合的顺利展开。

　　最后，Hickernell建议制定一套管理主数据的战略。 从根本上来看，主数据帮助企业设立了定义数据和信息质量的标准，并可以简化数据移植的流程。 “你要是忽略主数据战略的话，那么它就会来反咬你一口，” Hickernell警告道。 正是因为这个原因，企业需要创造一套主数据架构，通过统计来判别哪些系统和应用会在CRM实施中受到影响，以及如何被影响。

　　隐藏障碍

　　就算这三个步骤也不能完全保障企业在CRM整合过程中就能一帆风顺。 比如你合作伙伴的系统就可能产生各种各样的问题，这种问题的出现几率在某个合作伙伴高度参与到整个客户管理流程并储存它自己的以客户为中心的数据时尤甚。 连结那些跨地界和跨法规权限运行的应用或许会导致企业在各种消费法规和政府勒令的隐私政策上发生冲突。

　　就算是使用按需定制型CRM系统也并不表示你就可以轻轻松松地进行整合。 Hickernell表示，“由于所有东西都在同一个地方，所以人们觉得它更易于被整合。 但如果你使用的是从单一厂商那里购买的预置型解决方案，那就另当别论。” 不过Hickernell补充道，按需定制型CRM的提供方式推动了像mashup这样的应用开发的趋势，从而得以简化整合流程。

　　底线：CRM所带来的好处不胜枚举，但你要采取必要的步骤来确保它的运作是符合你的IT环境的，这样才能获得最佳的回报。