CRM选型要不要请咨询顾问协助

　　盛达集团在面临CRM应用软件选型时，到底要不要请顾问的问题，成了一个大家讨论的议题……

　　在国内，提起仪器仪表行业，就没有不知道盛达集团的。作为一家业内颇富有盛名的产品经销商、系统集成商和综合服务商，这些年，盛达集团无论是在业务上，还是在管理上都一直充当着行业的领头羊角色。盛达集团在发展和转型的过程中，不忘记通过信息化的应用来提升管理能力，2004年，公司成功地实施了ERP系统的FI、CO、MM、SD模块，现在已经稳定运行了两年的时间。

　　现在，总部位于北京的盛达集团已经陆续在上海、深圳、南京、苏州、武汉、西安、成都、香港等地设置了分公司和办事处；这些分布在全国各区域的分公司、办事处通过与当地的分销伙伴紧密的开展合作，逐渐形成覆盖全国的营销服务网络。与此同时，不断覆盖的服务网络也使得企业对客户关系管理能力的需求不断上升，企业在不断迎接新的发展机遇的同时也遭遇了更多的挑战。

　　目前，盛达集团的业务主要是分属在四个不同的事业部，而客户都是属于各个事业部的客户。在销售管理上，每一个业务单元的客户行为都是相对孤立的，由于没有信息系统的支撑，形成的数据信息往往分散和滞后；所做的相关分析和预测也多存在片面性、感性和随机性；对于销售人员与客户的沟通记录难以实时了解。同时，对于客户，没有途径察看自己的订单状态，只能通过电话和邮件联系跟进。在售后服务上，盛达有统一的售后服务电话，打电话的人多是来咨询产品的，客服人员会记录这些打进电话的客户基本信息、需求等，然后发邮件给大区经理，由大区经理按行业分配，并要求业务员当天反馈信息给800客服。这些记录都被保存在excel中，而具体的成单率如何，不得而知。据企业初步统计，在盛达集团目前拥有的4万多个客户信息中，因为缺乏维护和跟踪，只有25%的信息是有效的客户信息。虽然每年新客户都在增加，但同时，老客户却在以同样的速度流失。

　　如何在恰当的时间，采用恰当的方式与客户建立关系、维系客户，从而增加商机、降低成本、不断创利？在公司组织的部门会议中，盛达集团相关的部门主管都对客户关系管理的问题上提出了自己部门存在的问题和期待通过系统来解决一些需求。于是，客户关系管理软件的选择和实施逐步被提上了06年的工作日程。

　　项目选型请顾问帮忙对于盛达集团来说已经不是新鲜事了。早在2003年下半年，公司启动ERP项目时，就曾经考虑请顾问公司帮他们进行ERP产品选型及实施商的挑选。当时他们的考虑一方面是因为企业内部员工对管理软件产品的了解还不足以完成这项看似比较专业的工作；另一方面，因为ERP产品的复杂性及其庞大的预算支出，也让他们不能忽视可能带来的任何风险。最终，他们选择了著名的B公司协助企业ERP选型，选择B公司的原因，一是B公司是一家著名的咨询公司，有大量的ERP选型成功案例，并沉淀了先进的方法论；二是在人的方面，参与该项目的顾问还是很有经验的。

　　而两年后的今天，随着企业对ERP等系统的成熟应用和理解，盛达集团在面临CRM软件选型时，到底要不要请顾问的问题，成了一个大家讨论的议题，在公司内部形成了不同的正反两方。最后，经过论证，他们还是最终决定请AMT咨询顾问协助选型，让我们一起看看他们关注的问题以及顾问的解答，也许会对盛达最终选择顾问选型的原因有所理解。

　　n反方：CRM与ERP软件本身有所不同。ERP产品存在更多共性，厂家又比较多，各个层面（低端、中端、高端）均有，需要专业顾问的协助，仔细甄别；而CRM产品相比则个性鲜明，中端需求层面以上的产品不多，因此选型相对容易，没有必要请顾问。

　　n正方：由于CRM系统具有自身的特点，软件产品分层清晰，需要由经验丰富的顾问公司依据盛达集团实施CRM的目的和愿景，选择CRM产品；这关系到盛达集团企业能否优化目前业务，能否支撑未来3-5年战略发展，满足可预测的未来增量，因此CRM产品选择是需要慎重的。

王仰富：从产品本身特点来说，CRM与ERP一样都是标准化、集成化的企业业务运作的管理系统。只是两个系统管理的业务范围不同：ERP系统管理范围，主要是进、销、存、生产与财务，并把这些环节集成起来，业务操作流程在系统中有标准化的定义，并固化在IT平台上；CRM系统管理的范围，是企业的营销、销售、与服务这几个直接与客户发生关系的环节，CRM系统同样是把这几个环节集成起来，并在系统中标准化地定义了相关操作流程。为了支撑企业端到端的流程一体化的运作，ERP与CRM还会集成起来。不同软件商开发CRM软件产品的种类同样繁多，产品的定位并非是非常清晰的。CRM产品的选型的过程，并不是简单的按供应商提供的产品介绍或说明的产品定位，来进行简单的匹配，因为软件供应商所介绍的产品定位，是供应商开发市场的策略，这种定位并不是企业选型的依据。也就是说，中小规模的企业，未必就一定要选定位中小企业的CRM，规模比较大的企业就一定要选定位于大企业的CRM，企业的业务规划与要解决的业务问题才是系统选型根本依据。

　　盛达集团在ERP与CRM的选型过程中，都引入了专业咨询公司提供帮助。主要是因为盛达集团企业已经有一定的规模，但业务运作与管理的规范性急待有一个质的提升。盛达集团只知道ERP/CRM等管理信息系统的应用，是提升企业业务运作与管理水平的最好方式，但是ERP、CRM系统究竟能如何规范企业的业务运作，究竟在那些点上能够更好地帮助企业，盛达集团企业各级管理者与IT人员是不清楚的，同样对ERP、CRM这样的系统在实施的过程中，究竟会遇到那些潜在的风险也是不清楚的。虽然，盛达集团企业管理层，有一个相对明确ERP、CRM实施要达到的业务与管理愿景，但美好愿景需要通过ERP、CRM系统固化优化的流程体系来实现，但具体如何通过ERP、CRM这些标准软件包的驱动来优化现有流程，他们是很难搞清楚的。

　　同时，据我们参与项目的感受，盛达集团企业IT人员，多数没有过实施ERP、CRM系统的经验，困扰盛达集团企业管理层的问题，他们也是很难回答的，在这样背景下，盛达集团企业在ERP、CRM系统选型过程中，引入专业咨询公司，是很明智的选择。

　　程荣彬：企业是否需要邀请专业顾问来协助选型，要根据企业自身CRM相关的内部管理的完善、规范程度，企业CRM需求的复杂程度和明确程度来判断。

　　CRM厂商一般长于软件实现、短于对企业管理的理解和优化。如果企业的市场、销售和服务管理都比较规范、完善，而且企业对于自己要做什么、做成什么样也都比较清楚，那么只要软件功能上能切合基本需求，同时少量的不能直接满足的需求，也可以通过定制开发来实现的话，那么产品的选择和实施，都不是太难的事情。在这种情况下，邀请专业顾问的价值可能不大。