英国航空公司CIO：不要太关注IT预算

　　去年夏天，受国际金融危机的影响，英国航空公司的IT预算被削减了三分之一。为此，公司不得不推迟了几个项目，以便应对燃油成本上升和乘客数量减少带来的不利影响。

　　12个月后，英国航空公司的CIO Paul Coby透露，目前公司的IT预算只剩2亿英镑左右，其中包含约1.4亿英镑的运营费用。但Coby对此并不以为然。

　　关注价值而非预算

　　Coby认为，国际金融危机影响已减少，但是CIO缩减成本的目标不变：“我们现在依然要尽量减少运营成本。去年我们是为了生存而战，现在则必须把眼光放得更加长远。我们应该继续减少IT经费，但同时还不得不想办法增加利润，用技术为客户提供更好的体验，并帮助公司在其他各个方面节约成本。”

　　在Coby看来，IT投入和其最终实现的商业利益结果之间并不存在必然联系，但国际金融危机加速了航空公司合理规划其投资的转变过程。他认为，整个航空行业已经开始复苏，不再处于“2009年那种为生存而战”的状态，但航空公司仍需保持高增长率来提升自身的竞争力。而航空公司不会增加IT预算，IT部门不能不控制成本，探索做事情的新方法，不断创新。

　　“如果你认为IT还是一个蛋糕，那么它实际上会一年比一年更小，并且你还必须考虑如何把它分一部分给其他部门，那么你注定会失败。”Coby说。

　　“我们在做每个投资前，都必须先考虑其商业价值。但如果要我们回答‘IT究竟需要多少投入’的问题，那这个答案只有到年底才能给出。”他说，“太关注每年的预算会导致人们做出一些倒行逆施的决定。”

　　在过去几年中，英国航空公司对IT项目一路开绿灯，这其中包括一个正在进行的虚拟化项目。这个项目通过应用VMware技术取得了很大的成效——公司的Linux和Windows物理服务器数量显著减少了。但这个项目没有涵盖Unix主机，这是出于对技术复杂性的考虑。

　　Coby认为，虚拟化无疑是一个发展趋势——虚拟化应用到公司数据中心后，能让公司的硬件资产充分发挥效用。

　　“目前，我们还不能完全替换那些快要过期的服务器。当我们实施替换计划时，会选择一个性能强大的服务器，并使用虚拟化技术，将它划分为几个运行Linux和Windows系统的虚拟服务器来使用。”他说，“我会不断地问，我们节约的成本能否让我们发起下一轮的替换计划。到目前为止，我们还不能做到这一点，但毫无疑问，我们已经离这个目标越来越近了。你会发现虚拟化是一种非常有效的技术。”

　　谨慎应对并购挑战

　　提到英国航空公司的IT项目，不能不提2008年启动的一个大型ERP系统的上线。Coby还打算让其在功能覆盖人力资源信息的基础上继续扩展应用，成为欧洲同类应用中的佼佼者。

　　然而，今年年底将完成的英国航空公司和西班牙Iberia航空公司的合并，改变了ERP系统的建设步伐。Coby指出，两个公司的合并，必然带来IT的整合，这是英国航空公司ERP项目暂时搁置的部分原因。他表示，在完成与Iberia航空公司的合并，建立起国际航空集团(包含这两家公司的控股公司)之前，他们暂时不会对ERP做任何决策。

　　Coby指出，现在来决定财务系统该怎么做显然不合时宜：“我们需要考虑财务系统在新的结构中该如何运行，同时要按照新集团的需求来决定英国航空公司在ERP中处于什么位置。”

　　SOA也是令Coby感到兴奋的技术。他坚持认为，SOA技术将在合并计划中起到举足轻重的作用：“如果你像我们一样，正在考虑进行合并、业务联合或者商业联盟，使用SOA可以帮助你避免后台支持系统，如ERP、客户关系管理系统和订票系统等的重复建设。”

　　“坚决地贯彻SOA技术，能够让你将旧的后台系统打包，然后使用各种方式重新呈现。你拥有自己的中间层，可以使用同一途径来查看并管理分布在不同地方的客户记录。”Coby补充说，“它看起来非常简单，就像把幻灯片放在一起向你演示如何实现一样，而且的确有一些厂商只会做这样的表面工作。然而，它实际上并不这么简单。你需要有严谨的网络和接口方法。”

　　密切关注新应用

　　云计算在英国航空公司削减成本和提升服务的计划中，也是一个重要部分。

　　Coby表示，现在他们正在调查IT服务提供商国际航空电信集团(SITA)所提供的新型云计算服务。SITA承诺这能显著地降低英国航空公司系统的总拥有成本，并提高系统的灵活性。

　　“我们需要调查云计算，并关注客户数据存放在哪里。客户数据必须在安全的环境中，而SITA能够为航空公司提供可靠的服务。我们现在正在和他们商讨进一步的计划。”Coby说。

　　为了说明云计算潜在的优势，Coby举了一个紧急建立呼叫中心的例子。紧急呼叫中心能够让客户代表使用瘦客户端技术在家里接听客户的电话。在云计算的环境下，这样的要求将会很容易实现。

　　英国航空公司一直都非常关注网络应用，并且在过去的10年中完成了很多显著改善客户体验的项目：2002年开始在网上售票，2004年将机票的预约修改等功能放到网上，2006年开始实现网上值机，2009年实现网上行李分发功能。在今年的希腊火山爆发期间，网站发布信息在英国航空公司起到了举足轻重的作用。

　　满足客户对IT的需求，在英国航空公司的IT日程中占据重要位置。社交网络在改善客户服务方面是一个重要武器：公司的Twitter关注者大约有5万个，YouTube视频订阅者大约有20万人。Coby认为，社交网络媒体的作用还能进一步发挥，他们正在探索新的方法来实现这一点。

　　基于手机的服务，也是英国航空公司提升客户服务的一条有效途径。公司的iPhone应用程序在其发布后的前三周就拥有50万次的下载量。不过Coby认为，这仅仅是个开始：“在接下来几个月时间里，我们还将继续发布一些新的应用。这些应用能在iPhone和其他设备终端上使用。我们将充分利用移动空间。”

　　在经历了两年的艰苦时期之后，Coby认为IT形势已经在渐渐好转。SITA的一份年度调查结果显示，他们提供服务的129家航空公司中，有56%表示在2011年会加大对技术的投入。

　　但对于不确定的未来，Coby的想法很务实：“在未来一年时间内，我们有望继续节约成本，特别是IT运营成本。同时，我们还要探索技术投资的新方法。我希望我们不要太多地考虑IT预算，而是要变得更加变通，让技术来引导业务，实现商业价值。”