改变在于决策速度的提升

7月1日 ZDNET CIO频道和八百客联合主办了管理趣在云端的企业CIO线下沙龙活动，益品电子烟的张巍在活动现场发表了演讲。专题链接：http://cio.zdnet.com.cn/cio/2010/0630/1792956.shtml

        大家好，我叫张巍，我是益品电子烟，北京益品生活科技有限公司的销售经理，今天很高兴能和大家一起探讨交流一下，从八百客软件，我们从实施到目前实际使用中所遇到的一些问题，另外也和大家分享一下我们的一些经验，帮助大家能够在选择管理软件上，能够多一种借鉴。

        先说益品电子烟在美国，是一个美国品牌，它在美国销售已经有三年时间了，是销量第一的一种电子香烟品牌。电子烟具体的东西，我在中间的时候，插播广告的时候再给大家介绍，如果大家有兴趣的话。先说软件，使用这个产品的一些心得，我的演讲，不算演讲，就是交流，分三个部分，抉择篇，使用篇和总结篇。抉择篇，顾名思义，我们在前期选择这个产品的时候，所经历的一些历程，我们考察过国外的软件，国内的软件，比方说我们叫ERP，因为我们以前是生产型企业，我们是一个集团公司，下面有很多的生产型企业，我们考察过SAP和CHEMPAX这两个国外的软件，也实际在应用过程当中。

        国内的软件，我们也考察过这些，还有其他小品牌，我相信这些软件大家都很熟悉。从一个管理者的角度来看，我们总结出来，国外的软件比较注重流程，就是说它是业务的实质抓得比较好，分工，授权，整个流程它是设计得很清楚，甚至有的软件在模板设计上把整个工厂，或者是企业的业务流程，就给你标出来，每一个部门只需要选择相应的模块进去，就可以实现整个的操作，而且整个是把它集成起来的，这是国外软件的特征。

        国内软件相对比较注重形式，外观，我不知道用过用友，金蝶没有，其实这个名字不好，他们的那个凭证做得就跟凭证一模一样，它的帐户和实际帐户一模一样，形式上非常直观，也就是让以前从手工到电子记帐的过程变得相对简单一些。但是它在整合和流程方面，清晰度，还有它的使用度，简易度，我们认为还是不如国外的软件。另外，国外的软件还有一个比较大的优点，它就是各种报告非常详细，而且它的报告是定做的，就是你企业需要什么报告，我就给你做出来什么报告，你企业是什么流程，我就给你设计什么流程，灵活性非常强。

        我们为什么选择八百客，这是和我们行业的一些特殊环境，我不是说八百客适用于所有的人，管理软件有点像选老婆，而不像选美，你要选一个对自己好的人，你不能选一个大伙认为好的人，那是选美。所以我们要首先知道我们每一个企业自己的特点，这个行业的特点是什么，才能让你在选择软件的时候有目标，有的放矢，针对我们这个企业来讲，我们要求的，我们这个行业的特点，第一个就是它是实时库存管理，因为我们是电视购物行业，快销，总是要进货，总是要出货，每天每个时间都要循环，所以我们要实现我们循环管理是实时的。

        我还要快速订单管理，我电话胡搅中心几百个坐席每分钟都会有订单进来，这个时候我的订单怎么去管理，不可能每个人写一个订单汇总到财务部，汇总到仓库，那是不可能的，所以要快速的订单出来。另外，我们针对每一个客户，我们每天可能几百个电话，那就是几百个用户，一天之内就出来了。所以我们要对客户的资料进行管理，多点接入，因为我们有很多仓库，我们北京、上海、兰州、成都这些地方，怎么把它结合起来，这是一个关键。另外，我有自己的流程，我的产品从入库到发货，到最后结算是有我的特殊流程的，不光是我自己来操作，我需要介入比如说快递公司，比方说网上商城，淘宝，京东这些第三方的机构来替我去收款，替我去销售，需要我特殊的一个流程，所以流程必须要能够定制的。

        另外还要低成本，电视购物也是比较繁杂的，电视购物吸引人的地方，你产品要好，价格要有竞争力，所以各方面成本压缩也非常严格。对操作员的要求要低，不可能每个操作软件的人都是中级会计师，CMA这些有学历的人，所以这是我的行业特点。

        八百客我们选择了这些软件里面，我们总结的比较明显的一些优势，和其他软件相比一些明显的优势，首先它是在线管理，在线管理可能就是你们讲的云计划，我现在也不知道云到底是个什么概念，高高在上那种，好像摸不到。但是有一些模糊的认识，云它首先是离你很远的，肯定不是在你公司里面，它是在外面，像八百客就是在它各个不同的服务器上，世界各地的服务器上，不一定是在北京，不知道它在哪。八百客也能实现多点接入，因为都是在线去连接，你只要有互联网，有电脑就可以接到它的系统里面来。流程和报表需要定制，因为我的流程和其他的行业不一样，另外我要求低成本运营，不能你一年收我20万的维护费，我赚的钱都给你了。低操作门槛，我就是营业员录入的，录入的都是营业员和接线生，对他们不能要求太高，你要求他得知道你这个会计科目怎么去弄，那个应该怎么去分类，不行，只要很直观告诉他，订单下来，一二三该怎么去做，这些在前期接触的时候，都是能够有很强的体会的。

        我们很荣幸成为八百客的客户，时间也不长，去年8月份到现在，我们在实际使用中谈一谈实际使用的经验。首先和八百客在实施过程中他派了工程师到我们的几个网点去实地实施这个计划，也很简单，他们直接把我们的电脑连到他的数据库上，在他的数据库上去操作。首先因为我们已经销售了一段时间了，已经有了客户的资料了，首先做的就是把这些资料都录入到他的在线数据库里面，到云端了。它和我的呼叫中心实现了完整的结合，这个结合具体怎么结合回头我再讲，因为我没有具体操作过这个软件，但是我是跟踪了它整个实施的过程。同时我也是最直观看到这个软件的效果，如果大家想说你这个软件怎么操作，别问我，问他们技术人员。

        如果说这个软件效果怎么样，你用软件前后的对比，那我是很有直接的体验的。整个销售过程当中，我们实现了实时在线录入，接线员接到这个电话以后，马上订单就进去了，就在系统里面，任何地方的人都可以看得到。同时我进销存管理这一块，对库存管理也实现了一个永续盘存，财务术语，意思就是说时时刻刻都要知道你的库存情况，这一秒钟的库存情况，下一秒钟的库存情况，它是永远连续下去的，不是说你到了月底才盘点一次，不用，每天实时都会反映出库存情况。

        另外，实现最低库存，所谓最低库存就是我根据我的销售速度，就可以决定我买多少东西，这个是ERP软件最早的时候的一个目的，就像现在所有的电算化系统起源于工资核算一样，ERP系统，企业资源管理系统，或者现在叫CRM，客户资源管理系统，它的最早要求就是管理库存的，所谓管理库存就是我这个企业要生产一百辆汽车，我需要多少轮胎，我需要多少底盘，我需要多少仪表，我要去订货，我要去备货，我需要备多少，这个是ERP系统最早的应用。在八百客实施过程中我们也实现了最低库存的管理，根据销量来决定我的生产和采购的数量。

        从财务管理方面，财务部门实现了跨地区的整合，北京、上海、成都、兰州实现了各个地区都可以实时的数据整合起来，实时财务报表，也是各个地区的应收款的数据，应付款的数据都很明显，随时都可以看出来，在总部，在北京可以实时看出来。我们这个行业还有一个特殊的指标叫妥投率，您打一个电话买了我们产品，我把东西送给您了，您收不收我不知道，因为不是我直接送给你的，是通过快递公司，物流公司送去的，所以对每一个产品我们都要统计一个妥投率，这是我们行业特殊的要求，八百客做到，这个图就是我从实际的我们的数据库里面截下的一个图，这是对我们一种产品，它的脱投率是76%，从这个图上可以清楚看出来，对这种产品，这种营销方式我们是可以接受的。如果一个产品妥投率达不到50%，那别做了，不要做这个产品，所以这是采用这个软件来做的，在使用过程中，实际发生的一些事情。

        这张表格列出了，八百客与我们现有的财务系统和库存管理系统实现的有效的对接，因为企业不可能以前什么都没有，上来就是八百客，SAP，不可能，你以前一定有现有的一些比较初级或者比较简单的一些财务制度，一些库存管理，这些东西。八百客就可以实现和这些系统相互很有效的对接，我这里举例来说，我们不同地区的销售，这个是通过电视购物，这个是通过网站，这是通过快递公司进行的三块销售，以前我们系统上专门有一个仓库管理软件，联网的，各个地区从发货的时候，从调货的时候，就开入库单，发货的时候开出库单，然后定期去统计，这是前面的管理系统。以前财务系统是发出商品的时候，就要做分路统计，这个是财务系统，这个是仓库管理系统，这块是八百客，你可以看到所有这些要求，八百客都可以很简单地做到，比如说点击一下图表，输入一个名字就可以了。

        举个例子，我发货的时候，我只要在这里输入订单，它还会有一个发货指令，只要把你的订单点上，哪些发出去，哪些没发出去，就看到了。同时对帐的时候，你这个货款能够确定收回来的时候，在八百客系统里面只要点相应的订单，这个订单已经可以收款了，它就自动转到应收款里，你款收到以后，只要点这就可以选择结款，很容易做到，以前需要两个部门，很多人去做的工作，八百客里面只需要一个人，当然我们要有权限的功能，不是完全一个人去做的。就是它的过程是很简单的，而且这个操作程序是很简单的。

        在使用过程中，我们还发现我的数据存储的数量大幅度提升了，因为我以前这些订单都是分别存在这些不同的地方，然后月末再把它归集起来，这个工作量很繁杂，到时候会需要很长时间，比方三到五天的时间，才能把这些数据汇总起来。现在都是实时的在线，这样一个节点可以看到我们所有的数据，另外还有无纸化办公，这也是一个额外的收获，额外收获就是以前我每一家订单都要打印出来，交到财务部，现在我财务部不用打印了，直接点击就可以看到它的库存，应收款等等，管理成本降低体现在人员的减少上，以前数据汇总这一块需要10个人，每个月汇总这些数据，现在只需要一个人，对员工来说不是好消息，但是对管理者来说是一个很大的进步了。

        另外，从客户满意度方面，使用了这个产品以后，客户满意度有了大幅度的提高，所谓客户满意度就是平均成交时间短了，以前我一个订单从接线生记录下来到货物递到客户的手中大概需要5天-6天的时间，现在只有2天-3天的时间，就是因为减少了很多中间环节。另外，在价格策略，新片研发方面，八百客也提供了很多很好的决策素材，这个一会儿可以讲一下。从库存，备货量，到开始使用的这些货物，库存量的减少，也是通过八百客软件里面实时截取出来的。

        最后总结一下，在选择ERP、CRM其实这两个是一个概念，有很多人有很多误区，你选择这个东西太看中品牌，或者看中价格，很便宜的有的是，或者是不注重行业特性，不注重它的实用性，别人都买这个产品，我也去买，不是的，选择ERP软件一定要选择适合你自己的，这很关键。选择ERP软件为了什么，不是为了去用这个软件，一种新的生活方式，不是，是为了管理，归根结底是为了管理你这个企业，所以我还提出关于管理为体，软件为用，关系软件总是一个工具，你今天可以用八百客，明天可以用900客，但是你中心思想是为了企业管理能够更快更好，所以不要本末倒置，管理是本，软件只是一个辅助工具。不是说你用了八百客，你的生意就好了，不可能，你如果管理很差的一个企业，你就是用最顶尖的管理软件，也好不了，一定要先把自己的员工，自己的流程管好，再去选择相应的软件，这是我实际的一个经验。

        实施ERP软件过程当中，牵涉到很多的东西，像我们生产型企业比较复杂，我们有的工厂实施ERP的时候，大概是半年的时间，从设计整个的流程，我现有的流程能不能适应美国ERP的要求，我现有的计价方式能不能符合美国ERP软件的方式，经过很多的流程改变，我要改变去适应这个ERP软件，我不建议大家这样做。我建议用ERP软件去适用你现有的流程，包括人员的增减，定期维护培训等等，这些都是大型ERP软件实施过程中必须要考虑的，而且时间跨度一定要很长，一个ERP软件至少要三个月到六个月的并行时间，我手工记帐不能丢，以前的系统不能丢，新的ERP系统实施要最少三个月的时间，最好是半年，根据企业的规模，行业的特性。

        最后八百客软件给我们带来最大的改变，就是决策的速度。这个软件跟你决策速度有什么关系，我应该换一个角度来讲，管理是什么，管理的实质是什么，这是决策，我这个新产品要不要上，我这个分部要不要开，我这个人员要不要增减，都是管理者需要做的决策，其实我们每天都在做决策，我今天来不来参加这个沙龙，下雨了我还来不来，对不对，都是在做选择，做决策。使用这个软件，给我们带来的好处是加快了决策的速度，因为它提供了你决策所需要的资料，像刚才我的图，大家知道我这个产品一定要再继续做下去的，如果我妥投率是40%，这个产品我不做了，就这么快，这么简单，所以你一定要用软件提供所有你需要的一些数据，这个时候就回到管理软件的应用，就是这样，你不能去围着那个软件转，几个中层管理人员开会，不可能拿出一堆数据来放在这，一些毫无关联的数据。你一定要让这些数据有意义，我这个数据代表什么，要能说出来，我基于这些数据和它所反映出来的实质，我来决策我的企业将来朝哪个方向去走，所以管理是决策，再具体一点说，管理是一个不断修正的决策，就是我这次决策可能会跑偏一点，我下一次就始终还会有数据进来，我下次就把它再纠正过来，所以这就是使用软件能够给我们管理者带来的好处。

        这就是我今天要讲解的内容，欢迎大家提问，不管是关于软件方面，还是关于产品方面的，谢谢。