软硬兼施：戴尔中国的大客户服务之道

　　服务已经成为IT行业继硬件、软件之后的新盈利点。越来越多的IT企业开始在服务上花大力气，戴尔公司也不例外。

　　1998年，戴尔将直线订购模式引入中国，到今年已经整整扎根中国10个年头。在此之前，如果问起戴尔是什么公司？大家的一致回答是：硬件供应商，台式机、笔记本、显示器等等。但是今年，无论是本月初的2009 APEC经济体高官论坛暨全球经济成长中国峰会上，还是不久前的中美CIO峰会上，戴尔中国公司副总裁、大企业客户部总经理容永康在演讲中都会提出同样的这个问题，并以这样的答案开始演讲：今天的戴尔不再只是过去的硬件供应商。戴尔还可以做得更多。

　　今年初，戴尔公司进行了全球组织架构调整，将旗下业务划分为四大部门：消费业务部、公共事业部、大企业事业部和中小企业事业部。不久前，戴尔又以39亿美元收购全球最大的医院IT服务商佩罗（Perot），成为戴尔有史以来最大的一笔收购交易。为什么戴尔会做出这样的调整呢？答案正是服务，调整和改变皆因用户服务需求而生。

　　容永康表示，整体来说，戴尔做出这一调整，最主要的是希望可以和用户更加紧密，特别是公共事业部和大企业事业部。因为这两个部门所服务的用户所占市场份额相对较高，而他们也更希望戴尔可以提供整体的IT解决方案，包括如何整体架构IT系统、如何更好利用IT系统、何时需要部署新设备等。这样一个新的组织架构的调整，让戴尔更加了解用户的整体IT需求，并通过相应的事业部提供更好的服务。

　　对于戴尔，怎样的客户才是大客户呢？容永康的回答是：500人以上的企业。我们知道，衡量一个企业的规模大小一般根据其总资产数，一般认为总资产达到3亿以上的企业被称为大中型企业。戴尔公司以企业员工数作为界定标准应该是由其提供产品与服务的特殊性决定的：企业员工人数很大程度决定了硬件需求和系统规模。容永康也进一步解释：“为什么会以500人这个数为界呢？戴尔主要是针对企业整体IT预算来制定的这一标准，同时戴尔也会将服务器、存储等具体IT服务需求作为参考指标。”

　　和中小企业用户相比，戴尔为大客户所提供服务的最大不同即在于服务的深入性。鉴于中小企业的数量，作为产品和服务提供商，不可能深入地为每一位客户提供贴身服务。这是可以理解的，也是销售模式的客观差异。但对于大客户，就完全有条件通过固定销售服务人员深入了解用户需求、发展目标、IT预期等信息，并由此为用户提供精确的整体解决方案。而大企业客户部的服务人员也能够集中力量关注某一具体行业，比如电信、金融、能源或互联网等，这样的专注是他们能够准确掌握行业热点，深入行业应用和技术，并为行业内不同企业带来更多经验分享，让用户收获更多的服务价值。

　　进一步地，“对于有针对性的某些超大型客户，除了为这些企业提供之外，还要了解这些企业的产品、服务甚至营销渠道，看看是否有可以与戴尔的产品、销售、服务融合产生一个新产品或服务的可能，双方合作共赢，开拓新的市场。”这是容永康对他的销售和服务团队提出的更高要求。

　　所有的努力都会有回报。戴尔的这些调整、措施和服务为公司带来价值6000万美元的合同。今年4月，戴尔和中国电信签署6000万美金的合作协议，给中国电信提供全方位的IT产品和服务。但是，在容永康看来，6000万美金只是代表硬件方面的合作，而他更感兴趣的是与中国电信在3G项目上的合作，“中国电信也是刚刚进入移动市场，发展空间很大，双方合作机会很多。针对戴尔笔记本的移动性、灵活性，未来希望合作开发能够支持电信移动网络数据功能的新产品和应用，既可以带动移动数据网络业务，也可以带动戴尔的笔记本业务。”

　　“软硬兼施”，帮助用户实现价值，并与用户共创新价值，戴尔中国的大企业客户服务之道由此起步。