做好两级运维 迎接三期建设

　　从地域上来看和部署方式来看，大量的系统在向省级和总局集中。系统面向总局统一规范业务，实现省局以下征收管理以及跨省的业务管理。两级集中后，相应地我们的运维管理也发生了深刻的变化，应用系统的运维从地市级，集中到省局，地市以下主要做网络设备运维。

　　为了实现运维工作的转变，从2005年至2008年，我们出台了三个非常关键的文件。一个是2005年国税发128号文件《税务管理信息系统的运行维护管理体系管理办法》。这个办法将我们所有系统的运行维护的岗责体系，业务流程，前后台，以及帮助台的框架，按照ITIL的基本要素，从事件管理到问题管理、知识库管理、配置管理，交付管理，结合我们税务系统的实际情况，有一个基本规定。这个文件是我们运维管理的根本。

　　第二个文件是为落实第一个文件而出的，2006年国税函896号文件《国家税务总局关于加强税收信息化应用系统运行维护工作的意见》。重点解决岗位人员到底怎么配备；岗位的运作流程如何考核；总局和省局如何分工。

　　2007年，总局更加清晰地看到，随着国税征收管理系统在2006年实现省局大集中，我们针对性地发了第三个文件2007年国税函368号文件《国家税务总局税务信息系统运行维护体系两级运维流程管理办法》，这个文件进一步明确总局和省局两级分工，人员、流程与技术手段，实际上就是我们通常所说的“PPT”。

　　运维任务繁重，责任重大。用三句话可以概括我们现在运维所面临挑战。第一句话是“如履薄冰，如临深渊”。由于快速发展，系统越来越复杂，关联度越来越高，运维面临风险，必须小心谨慎，认真对待，兢兢业业。目前IT就面临这个局面，如果管理与技术不到位，系统不知道什么时候塌下去。第二句话是“忙于救火，疲于奔命”。运维工作太依赖于人，太依赖经验，如果没有合理资源保障与管理，系统不成熟，就一天到晚救火，一天到晚忙前忙后。第三句话是“默默无闻，一鸣惊人”，运维工作主要是要保证系统正常运行，如果系统不出问题，大家无法认识其重要性，但出了问题就会影响工作，搞不好出全局性问题，“一鸣惊人”。

　　为了提高整体运维质量，总局开始着手运行维护管理体系的建设，提出了“以省级运维为基础、以总局运维为依托、制度管人、流程管事、平台支撑”的运维基本工作思路。要求省局建立运维制度流程、合理配置人力资源以及建立运维技术平台。通过服务台和运维流程，把问题分类，合理安排资源，把我们的工程师解放出来。简单问题由基本服务人员解决，复杂问题转专家岗解决，再复杂的问题调动更外部高级专家解决或提交由总局协调解决。

　　税务总局设立了呼叫中心（服务台），通过热线、网站等方式，对全国各省税务系统提供服务，总局配备各应用系统、专项技术服务团队，也制定了各类运维管理流程。我们也要求省局按照要求，完善组织、制定流程。总局还要进行定期的健康检查和事后的监督落实。

　　目前，总局、省局，以及总局省局之间，已建立相关的流程，但是很不完善；我们已按事件、问题管理流程执行，但是缺乏通报机制，缺乏深度分类分析；虽然已经有了些技术平台、有了些监控技术手段，但缺乏统筹安排、以及与流程有效结合。

　　接下来，我们还要需要理顺与运维有关的各方面关系，首先，实现运维协同。主要是要实现业务和技术的协同、实现开发和运维衔接、运维和安全的合作、总局与省局运维互补，这几个方面都需要总局和省局不断努力。第二个就是总局资源建设保障，在一个系统投入使用后，需要多少人员和投入，才能够保证集中之后的运行维护，如何与现有运维工作衔接。第三个是平台的支撑，如何更有效监控、将运维管理流程更高效流转。最后定期评估，持续改进。有了这些基础工作后，我们必须要出绩效报告，汇总运维工作任务完成情况、耗费的资源、工作质量、系统产生的意外情况以及系统运行的价值。

　　运维管理有一个成熟过程，保障两级集中后的应用，两级运维十分重要。运维能力不提升，无法满足现有系统应用的需要，也无法适应金税三期的建设。如果我们通过系统监控、系统演练，提高系统风险管理能力，出现问题苗头，我们都可以快速解决，不至于酿成大祸，我们可以改变“如履薄冰，如临深渊”的状态；如果有清晰有效的流程管理和资源保障，我们不至于少数人“忙于救火，疲于奔命”，当然，这个需要向领导争取；如果加强了量化考核和质量得到提升，及时反应运维的成果，“默默无闻”也会变得“成绩显著”。

　　二、迎接金税三期工程建设

　　预计在6月份左右，最晚也是三季度内，金税三期工程初步设计与概算会批复下来。简单介绍一下金税三期工程初步设计报告框架内容。该报告是按照国家电子政务建设管理办法的要求编写。

　　该报告继承了项目可行性研究报告的工程目标、范围、建设内容，进一步编写汇总了税收信息化业务需求的，进行了工程总体架构的框架设计、相关工程管理组织设计、以及各项目划分，方案中也有一个初步工程计划和实施步骤，最后是相应的详细概算。金税三期初步设计批复之后，这些项目就会按总体规划、分步实施。

　　金税三期从业务和技术战略上如何定位，三期要实现“一个平台、二级集中、三个覆盖、四类应用”，必须回答做什么，怎么做。现有既有综合征收管理系统，也有增值税管理系统、出口退税管理系统、以及各种单项税种管理软件，税收信息化在制度层面、流程层面、数据层面和功能层面，存在制度流程不协调、业务功能交叉重叠、数据冗余质量不高、以及各地应用水平差异大、基础设施整合不够、安全保障不足等大量的问题。