掌握道歉的艺术

沟通顾问葳可思（Holly Weeks）在四月号的哈佛管理即时（Management Update）上指出，很多企业和个人错失了好好运用道歉的机会，来修补问题，强化关系。

有一家电力公司在没有知会顾客的状况下，把两万四千位顾客挪放在一个预设的服务类别，使该顾客付出的费用比其他类别要高。当报纸报导了这件事情之后，该公司高阶主管对于这件事情「对顾客带来的不便」感到抱歉。由于这个道歉动作避重就轻，反而引起顾客更大的反感。

葳可思指出，道歉有三个要素：承认错误、遗憾，以及为这件事情负责，你可以同时表达这三点，但是不一定要三个都表达，应该视情况而定。很多人没有把三点分开，因此觉得道歉令人羞愧。

要做到真正有效的道歉，应该注意以下五点：

1. 用清楚和正确的文字，而非煽动性的文字。通常，受侵犯者要的，无非是你承认错误，并且表达以后不会再发生。因此，过多情绪性的字眼，并没有帮助。

2. 别为错误的对象道歉。很多人喜欢针对可以被原谅的事情道歉。但是如果他们道歉的重点，和被侵犯者感觉的真正错误，并没有关连，那么道歉动作并没有解决问题，就像前面提到电力公司的状况一样。这种做法显示，犯错者仍然不知道问题出在哪里；更糟的是，犯错者心存侥幸，扭曲状况，反而会进一步激怒对方。

3. 思考道歉的角度。道歉可以用角色对角色，或个人对个人的方式进行，看哪种状况比较容易。举例来说，公司里两位主管在语言上起了冲突，如果一方仍然对对方心中有气，可以站在职位角色的立场，向对方表达：「我们都在一家好的公司工作，我应该要更了解我们之间的差异。我很抱歉先前讲话很粗鲁。」这么一来，即使对方仍然余怒未消，但对立气氛已经比较缓和。

有时候，个人对个人的道歉比较管用。例如，「我不同意你对这件事的立场，但是我很希望未来仍然能和你共事，因此很抱歉我刚才说话语气太过火。」选择你觉得比较容易的方式进行。 4. 不要「表达」遗憾，而是真正地沟通你的遗憾，让对方接收到你的讯息。把重点从你身上转到对方身上，以及道歉的三个要素上，也就是承认错误、感觉遗憾，和负起责任，这样会让对方较能接受道歉。

5. 「我要道歉」不是一个道歉。有些人以为，只要告诉对方「对不起」，就是一个道歉，事实上完全不是这样。太多时候我们看到一些官式的、模糊的道歉语句，但是却感受不到道歉的诚意。道歉的重点在于：发出清楚、直接、诚恳的道歉讯息。

     在道歉满天飞的时代，别忘了掌握道歉的艺术。