金融业的六西格玛 之一、释义

1．等待

等待是国内银行业的最典型也最明显的问题。比较常见的等待有：

门店排队，等待服务

银行内部审批、排班导致的客户等待，分为现场等待和非现场等待

流程设计导致的等待，如办理信用卡时的信用审核等待，和挂失银行卡时的等待

2．流程冗余

收集一些并不需要的信息；

重复收集早已收集的信息；

放权不够，过度审批（与其花钱让4个经理逐一审批，为什么不设计一个新流程，只需要一个审批就可以了？）；

3．缺陷

产品设计缺陷：有些银行产品一推出就存在不少先天缺陷，如网上银行安全性，电话银行的录音电话应答设计等；

流程系统性缺陷；

人为缺陷：错把30000当3000给客户；

4．人和物的过度移动

营业所工作人员，尤其是内务管理人员每天要上上下下前前后后在不大的营业空间内走上好几公里路，不夸张。因流程设计使得人员过度移动，又反过来影响流程效率，令流程损耗增加

各种单据、物品在银行内部随审批、保管的需要被过度移动同样带来不必要的浪费和损耗

5．库存

服务业也有库存。和制造业类似，各种中间处理单据、未完成的工作任务都以库存文档的显示体现。库存占用了不必要的空间和资源，增加了流程等待时间，降低了运营效率。

    在基本分析了银行业的流程损耗后，我们不难看出，一个结果良好设计的业务流程是多么重要。不好的流程，不仅仅可以产出巨大的浪费，还可以产生质量低下的服务产品，和不满意（进而导致流失）的客户。

    在下一篇文章里，我们将进一步分析展开分析金融企业如何成功的开展六西格玛。