万东医疗的CRM选型之路

　　北京万东医疗装备股份有限公司是以医疗器械制造为主，致力于医用放射线诊断、治疗设备和医用电子仪器的研究开发，集技、工、贸为一体的高科技上市公司，是中国医疗器械行业和北京市骨干企业。其经济效益跨入全国医药行业50强，居器械行业之首，经济实力进入全国500家最大工业企业行列。

　　万东医疗的主营产品为各型医用X射线诊断设备和齿科治疗设备，包括200-800mA工频X射线机，15-100kW高频X射线机、数字减影和血管造影系统、齿科治疗设备、齿科数字图像设备、自体血液回输设备、医疗电子仪器等产品，是我国目前唯一有能力生产系列高频医用诊断X线机的厂家，各类医用诊断X线机的产量、销量均居全国首位。

　　作为国内最大的医疗设备公司，全国的产品售后服务成为了工作之重，为此万东成立了专门的技术服务公司，并在全国建有30多个服务站，来处理产品的售后维修。销售业务的不断激增，也导致售后部门的产品安装、调试、报修等一系列工作的管理陷入了瓶颈。依靠传统的传真、电子邮件、电话已无法满足企业快速发展的步伐。正是在这样一个促因下，万东提出了为售后服务部门建立完善的信息化系统的规划。

　　应该说，万东的选型是艰难的，最开始接触万东是在2004年，为期2年多的不断跟进，最终在06年底正式与北京商能信息技术有限公司签署了MrCRM6.0系统实施协议。回顾签订合同的过程，万东的项目负责人和北京商能负责项目的售前顾问都深深认识到：在这样一个庞大的集团内部搭建信息化系统并非易事，层层的选拔，演示，咨询，内部的协调、领导的汇报与审批，对于供应商来说绝对是很严峻的考验。而北京商能凭借完善的产品功能、过硬的咨询能力继成功实施深圳南玻集团、香港财华社集团、格林集团、史福特集团等后再次走入国内大型集团企业，也属实至名归。

　　在实施CRM以前，万东技服对设备的管理实行纸张和电子表格管理，所有信息都是静止的，无法随业务的发展而变化。维修情况记录也非常分散，针对某台设备基本无法查询以前详细的维修、保养情况，信息的不完整严重地阻碍了万东技服为客户提供长期的主动的服务。项目组在业务访谈中了解到了这一难点之后，认为要改善客户服务，需要从完善的信息做起。要做到信息的完备，就需要信息能够随时更新，便于查询，并且可以从设备、客户和维修工作三条主线，都能够看到统一的完整的线索。为了实现这一点，项目组将协同工作作为了信息收集的突破口。

　　过去，由于维修的流程通过电话受理，纸张记录，传真分配等过程，导致信息流转丢失、误传等一系列漏洞。可是在出现状况时，却无法明确责任；各个部门之间信息不共享，所有协同的事情都要等到开会汇报时才能知道。项目小组首先对企业的固定资产进行了全面的清理和共享，从一个保修为主线，经过派工分配后，每个部门制定自己的工作计划，例如月度计划、安装项目、维修项目等，每天将各项工作的协调及现场检查情况以服务记录的形式添加到相应的服务派工下。例如：工作任务协调情况、材料、机具等落实情况、现场施工检查情况，并做出未完工作说明；提出需要相关部门协调工作内容要求；让部门领导能够看到相关职能部门要求的反馈结果。

　　我们可以看到，对于万东技服来说，企业内部首先要建立起“我们的工作都是为客户服务”的意识，通过对大量信息的积累，可以发掘出其中的规律，例如设备的维修、服务流程规律。掌握了这些规律后，过去被动的服务就可能成为事先可以预知的工作，就有可能提供主动的关怀与服务。利用好这些信息后，客户满意度自然节节攀升，市场地位愈发巩固。

　　所有的工具都需要配套的执行方式，虽然MrCRM系统可以解决工作的主要难点，优化流程，但同时，明确的部门职责，岗位职责，提高员工行动有效性，提高工作效率，流程中的配套文档、录入规范，和对应的考核指标也是MrCRM实施过程中重要的组成部分，综合起来才最终达到了资源共享，协同工作，效率卓越的先进管理模式。