自选动作给我们加了分

周一下午两点半，南山区城管监督指挥中心的工作人员小王接到了一名监督员的报案：在前海路和桂庙路交汇点，有垃圾露天乱放的情况。监督员不仅报了案，还用手中的 “城管通”把垃圾堆放情况拍下来，并且把照片发回了监督指挥中心。小王接到报案后，立即把案件在数字城管信息平台上进行登记，系统自动记录了这个案件的经办人、事件概述、受理时间，在受理状态一栏里边显示：案件正在受理当中。随后，小王通过GPS全球定位系统，指挥距离事件地点最近的城管执法车前往执法，同时附近的监控摄像头也锁定了案件发生地，过了几分钟，事件被妥善处理，监督员发来垃圾被清理后的现场照片，在城管信息平台上，这一事件被记录为结案。

当小王正在处理这起十分普通的城管案件时，深圳市城管监督指挥中心指挥大厅的工作人员也在紧张忙碌中。这一市级监督指挥中心共有12个坐席，工作人员可以通过数字城管信息平台了解到深圳各区城管事件的办理情况。工作人员告诉我，如果小王处理的那起案件逾期没有结案，或者这起案件不是由监督员报案而是由市民通过12319进行投诉或者领导干部报案，这一案件就会自动被转到市级监督指挥中心进行受理，工作人员每人面前都有两个显示屏，一个是数字城管信息平台的操作界面，另一个是区域地形影像图，帮助工作人员接到报案后最快时间锁定案件发生地......

同为建设部授予的“数字化城市管理试点城市”，深圳数字城管项目却是十个试点城市中数字化城管覆盖面最大的；不仅如此，在去年10月份通过建设部验收时，建设部对深圳数字城管建设给予了这样的评价：系统更完善，功能更强大；系统自主创新最多；系统运行最规范。深圳市城市管理监督指挥中心副主任龚友夫这样解释原因：“那是由于我们不仅完成了数字城管的'规定动作'，还完成了'自选动作'，正是这些'自选动作'给我们加了分。”

借“城市管理年”东风

2006年3月22日，在深圳市第四届人民代表大会第二次会议上，深圳市市长许宗衡在《政府工作报告》中明确提出今年开展“城市管理年”活动。这个口号的提出不是没有先兆，在此之前，深圳城市管理已经遇到了一些硬伤。

首先是城市配套设施功能与城市发展进程不协调。深圳现有人口1000多万，在短短的26年里增长了十几倍，人口的增加导致对城市基础设施的需求量增大，人流、物流运转速度的加快给城市基础设施带来较大损坏，导致城管成本增大；其次，城市管理水平与城市建设水平发展不平衡。由于一些规划和建设的不合理以及市政基础配套设施的阶段性和时限性，给城管工作带来很大难度；另外，市民整体素质与城市文明发展程度不适应。城市人口的急剧增长和流动人口的增加，使城市人口结构呈复杂性、多样性和动态性，市民文明素质与城市化进程不相适应，制约着城市化进程的加快。

这些问题如何解决？能否借“城市管理年”活动的契机找到一些创新的建设思路？

深圳给出的答案是：启动数字化城管建设。2005年7月中旬，深圳向建设部申报并被批准成为数字化城管试点城市，截止到2006年6月28日，特区内包括福田、罗湖、盐田、南山四区在内的一期项目建成并开通试运行、10月20日完成验收；2007年第一季度，完成宝安、龙岗两个区的二期工程建设。

取得成果不辱其名

作为深圳“城市管理年”三大工程之一，深圳数字城管建设取得的成果不辱其名：一是在数字化城管所覆盖的部件和事件中，涉及市级职能部门和责任单位共30个，“大城管”的管理格局基本形成。二是发现问题增多。据统计，从2006年9月1日至10月15日，全市日均立案2664宗，现在一天立案数等于过去的52天。三是处置问题的能力增强、周期缩短。案件平均处理时间由试运行时的4天缩短为现在的13.2小时。四是监督员的作用得到充分发挥。所有立案案件中，97.3%是由监督员发现上报的。五是树立了服务型政府的新形象。据统计，数字化城管实施后，城管信访量比过去下降了24.6%。

四大特色诠释“自选动作”

深圳市城市管理监督指挥中心副主任龚友夫告诉我们，其实深圳数字城管选取的“自选动作”没有什么玄妙之处，操作起来很简单，也容易效仿。

1是在系统平台建设上实现“统一接入、分步受理、分级处置”。可以这样解释，所谓统一接入，和其他以区一级建设城管系统的城市不同，深圳是采用全市统一平台实现市、区两级管理。也就是全市的城管数据实现一个入口，其他部门只需要共享数据；所谓分步受理，也就是市级和区级分别建立监督指挥中心，受理城管案件，目前除市级监督指挥中心没有分别设立之外，4个特区分别建立监督中心与指挥中心，监督中心负责城管案件执行方面的管理、指挥中心负责案件的执行，由于宝安和龙岗地域广泛，它们虽然建立了区级监督中心，但是指挥中心却建在街道，宝安区12个街道、龙岗区13个街道建立了指挥中心，受理城管案件；所谓分级处置，也就是城管系统以及其他16个涉及到的业务部门划分权责、协调工作。

2是遥感技术的应用与开发。比如遥感影像绿地识别系统的研制和应用，就首次实现大规模、面状信息的自动采集。这在过去是难以想像的工作，过去城市的绿地信息很难采集，但是目前的遥感技术却可以采集95%的绿地信息。再比如遥感影像浏览监督系统的采用，深圳市已经把遥感影像放在互联网上供普通市民浏览，市民可以了解自己的工作和居住环境周边是什么样子，这个系统采用了0.61米的分辨率，公众甚至可以在网上清晰看到体育馆的座位。

3是在管理手段上实施简易处理流程和路灯编号定位。龚主任介绍说，这项工作看起来没有什么技术含量，只是把城市必不可少的路灯杆进行编号，但是它却是城市管理的一个创新，如果有监督员或者市民进行报案，他们不会像过去一样找不到自己的方位或者描述不清自己的位置了，只要将自己身边路灯杆的编号告诉监督指挥中心，工作人员在城管信息平台上可以立刻标明事故发生的具体方位，这也是一种最简易的“网格”吧。

4是移动评价系统的采用，这个评价系统安装在各级领导干部的手机上，他们可以随时了解各级部门对城管案件的处理速度和质量。而龚主任介绍说，深圳数字城管评价系统本身就很有特色，这个评价系统按照结案率（权重为4）、案件处理效率（权重为3）、市民满意度（权重为3）三个指标设立模型，人为无法干预模型结果，各级城管信息平台上都运行这套评价系统。

精细化管理让“大城管”形象更清晰

其实除去深圳数字城管“自选动作”的特色之外，龚主任还反复向记者强调深圳数字城管“精细化”管理的思路，包括管理对象精细化、人员管理精细化、流程管理精细化、目标管理精细化，这套“精细化”管理的思路，让深圳“大城管”的形象呼之欲出，它的背后，却是需要监督、管理、执行等部门在整合上下功夫。

深圳数字城管目前实施的网格化管理的工作，就实现了管理对象精细化的目标。深圳市单元网格划分包括地理空间划分和网格编码。全市的54个街道办、717个社区（居委会）共1953平方公里土地，被划分为8726个平方米级的单元网格。为什么网格单元以万平方米级为最小格而不以街道办辖区面积或其他面积为标准划分基本单元网格？龚主任介绍说，因为城管动态性、反复性强，城管执法人员数量有限，街道办辖区面积过大不利于及时发现、迅速处理问题。而按照每一万平方米作为一个网格单元，可以在市、区、街道、社区现有四级城管体制下，延伸出第五级——网格。将街道以万平方米级标准再划分成若干社区、网格，实际上是把网格作为最基本的辖区环境管理监督责任单位，解决了长期以来“看得见的没执法权，有执法权的看不见”的城管监管弊端。

除此以外，深圳数字城管工程开始之后，通过城市部件和事件的详细划分以及增加类别，加强了对象的精细化管理。记者在深圳市管理监督指挥中心的指挥大厅看到，工作人员登陆的城管信息平台上分别设立了城市部件和事件两个大类，发生任何城管事件都可以找到对应类别。城市部件被分为公用设施、道路交通、市容环境、园林绿化、房屋土地、市政工程公用设施及其他有关设施六类。这些类别除了参考其他城市情况之外，还定出了深圳的特色。以公用设施为例，深圳增加了防蚊闸、高压线铁塔、路灯变压器、路灯配电房、路类配电厢、饰灯、游乐场、停车场等类别。事件分为市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序、其他等六大类、52小类，比建设部标准增加了1大类、19个小类。

其实任何事件的监督和管理，关键落实在人员上。据介绍，深圳城管行政综合执法市、区总计1100多人，但根据国务院有关规定，涉及城市管理的处罚就包括8类处罚和其他部门的13项行政处罚。1100多人的队伍要对21项违法行为进行执法并长期保持高压态势，只有从精细化管理上想办法了。

目前深圳城管人员手中的“武器”就是一种叫“城管通”的专业通讯工具，它具备语音呼叫、短信群发、拍照录音、表单填写、地图浏览、数据同步、手机定位等功能。每个“城管通”还配置了GPS定位模块，装载了监督员所在网格的地图和部件数据，并可根据部件和地图信息的变化随时更新。城管监督员利用“城管通”采集到相关信息后，便可及时将信息发送到监督指挥中心。监督指挥中心也可把自己的要求指令及时发送给每个监督员，而且能随时或定时掌握监督员的位置和巡查路线轨迹。

技术选择上没有走弯路

龚主任告诉我们，香港一个受理政府事务的接线人员要经过9个月的培训才可以上岗，深圳城管部门要对工作人员进行50多类事件、90多类部件的培训才可以让他们上岗，可见数字城管看似简单，但是技术含量并不低。

但是，深圳数字城管整个系统技术含量的“高”，主要都体现在了对人员素质和技能的要求上，系统本身却是通过主流技术的采用实现了操作和使用的便捷。据介绍，整个数字城管信息平台从基于Windows Mobile移动终端、Windows XP＋Office 2003的桌面终端，到后台流程处理，流程整合（Biztalk Server），数据处理、管理（Sql Server），到系统的安全运维，开发管理，都采用了微软的产品和技术路线，由杭州天夏公司进行开发。

龚主任告诉我们，经过专家论证，他们选择与微软合作出于三点考虑，首先，微软产品的集成、一体性、兼容性、易操作性方面具有优势；第二，就是基于性价比的考虑；最后，微软产品能够帮助深圳城管快速实施信息化系统，这一点非常重要，因为整个系统从2006年3月20日招标到6月28日上线试运行只有100天时间，项目建设周期非常短。而龚主任也告诉我们，目前从实际运行情况来看，当时的选择是正确的。

信息部部长周瑞清特意举了一个例子，深圳数字城管系统实施以来，每天都要处理大量的基础数据，这些数据当中有很多是跟空间有关的数据，例如部件以及单元网格，据统计，目前这个平台上涉及的部件数据库达到890000个，还有8000多个单页网格，对这些数据采集、维护和管理都需要选择一个比较好的GIS（地理信息）平台以及数据库系统，从应用效果来看，微软SQL Server2005完全担当了重任。

结束语

一直以来，城管部门和城管人员给市民的印象并不好，在深圳这样一个“移民城市”，问题就更突出。但是此次的采访却让我们感到，信息化手段的实现是可以改善一个组织的公共形象的，更何况期间还有众多能够证明成绩的数字在说话。