移动零售商每年在不必要的手机故障修理上浪费2160万英镑

ZDNET至顶网CIO与应用频道 09月18日 北京消息：随着智能手机在2013年的销量首次超过功能手机，智能手机已经成为消费者和企业通信、支付和信息的首选设备。然而，尽管智能手机的普及率不断增长，对于许多运营商来说，移动市场竞争激烈且困难重重。

随着移动互联网的使用持续攀升，增加的连接性和日益加剧的竞争已迫使运营商压低价格并从其他地方寻找收入来源。然而，令人惊讶的是，移动运营商和零售商每年在不必要的手机故障诊断和修理上的花费超过2160万英镑。

在英国，每个月约60,000部手机报有'故障'。对于移动零售商和运营商来说，这会导致每部手机有50英镑的成本支出，再加上手机送到网络运营商的维修中心维修所导致的收入损失。但是许多运营商和零售商没有意识到将客户的手机送到维修中心并不总是必要的。那么为什么在物流上浪费那么多钱？

手机真的有问题吗？

最常见的手机故障可分为三大类：电池相关的问题、连接问题和应用程序或软件问题。然而，60%的手机故障均可以在几分钟之内解决，或者，更令人惊讶的是，甚至根本就没有发生故障。

在许多情况下，所出现的问题实际上是期望的问题，而不是设备本身有故障。当从一部老式功能手机转换到最新的智能手机时，消费者期望该设备的性能保持不变，但随着智能手机现在具有更多功能，这种期望是不现实的。

例如，智能手机最常见的一个故障是电池耗电太快，但这往往是基于与老式功能手机性能的比较。虽然这些手机上的电池可以很容易地使用三天而无需充电，但这些手机的功能不及智能手机一半的功能。

另一个常见的问题是手机无法拍照，其实只是该设备储存空间满了而无法保存图像。然而，由于很多手机卖场没有分析设备的技术，许多移动运营商和零售商就只好将智能手机送到维修中心以找出故障原因。

使用对自己有利的技术

随着今年许多消费者购置最新的智能手机，移动运营商和零售商的压力日益增加。虽然约30%的手机故障是源于期望或误用，另有60%的故障是由软件或应用程序问题所引起的——这些故障都可以修理而无需送走设备。

随着智能设备的数量和复杂性日益增加，移动运营商必须意识到用传统方法来诊断并修理不足以应对不断增多的故障和消费者对设备的依赖。在收入下滑及货币化机会减少时，移动运营商和他们的零售同行​​负担不起这样的浪费。

现有的技术已能提供店内和远程诊断及修复，移动运营商到了使用对自己有利的技术的时候了。CellebriteDeskTop设备使运营商识别并解决从用户的基本错误到较严重的手机恶意软件和恶意应用程序等一系列问题——所有这些服务均通过店内的个人电脑即可实现。

这不仅可以节省运营商大量宝贵的金钱，还因可帮助客户解决问题而改善客户服务并减少客户流失，并可在竞争日益激烈的市场上提供一个关键的差异化优势。现在很多运营商都在积极采取措施来实施这种技术，而那些不这样做的运营商就会发现他们的客户将会转去竞争对手。