《小崔下午茶》70期：IT给新东方教育带来的商业变革

      《小崔下午茶》今天请到有两位嘉宾，一位是新东方教育科技集团的信息管理部总监官冲，官老师。另外一位是《IT经理世界》的CIO产品总监田野，今天谈论的话题是IT如何改变新对方的商业模式。

 

 

       主持人：探讨CIO关注话题，倾听业内专家言论，大家好，欢迎再次收看《小崔下午茶》，我是小崔。今天大家可以看到我们是三位嘉宾，有两位嘉宾，我先介绍一下，这位是新东方教育科技集团的信息管理部总监官冲，官老师。另外一位是《IT经理世界》的CIO产品总监田野，随后后边我们的小崔下午茶会经常看到田野的身影，那天我说我们原来是单挑CIO，以后变成群殴了。今天我们谈论一个话题，昨天田野我们俩也沟通了，说今天找老师谈一些什么话题呢，可以和他们新东方的IT运营，IT提升企业管理运营这个话题来探讨探讨，因为原来《小崔下午茶》所有的标题都是问句，就是说我可以把今天的话题定在新东方，IT如何改变新东方的商业模式，首先有请官老师给网友问声好，介绍一下新东方的大概情况。

        官冲：大家好，大家下午好，新东方是一个教育培训机构，历经了十多年，然后在2006的时候在纽约上市，现在成为国内最大的一个民办的教育培训机构，现在有40多个分支机构在全国各个省市，每年培训学生近两百万人次，大概的情况就是这样的情况。

        主持人：另外田野也大概介绍一下自己，随后咱们是小崔下午茶的特约嘉宾主持，大家会经常看到你，跟网友打个招呼。

        田野：好，各位网友朋友大家好，我是《IT经理世界》的田野，现在我主要做IT经理世界CIO产品部门的负责人，我们同时也在积极筹备中国电子商会信息化应用专业委员会，这里边我们很多的会员，包括我们以前的像官老师这样的都是我们的老朋友，也是将来我们最积极的会员，所以我想跟崔强我们是媒体同行，同时也是好朋友，能够共同借这个下午茶的机会，请我们协会的一些会员到这里来作客，将来可能有更多的CIO在这里展现自己的风采，我希望能跟大家更多的交流。

        主持人：对，其实我第一个问题，切入整体，咱们今天探讨第一个问题，昨天我在说，采访您过来，我在网上发起了一个征集问题，发现网友很踊跃，我在微博上，还有社区上，征集了很多问题，我挑选了一些问题，可能今天围绕这个问题，我们这个时间已经足够了，另外这也是一些CIO，可能上期你们的封面就是（田超波），就是九州通的CIO，他问了几个问题，其中一个问题就是现在新东方在用什么样的IT系统，如何对全国的分支机构进行管控？

        官冲：新东方这个IT系统，像业务系统是我们自己开发的，当然比如说像财务，或者人力资源，包括OA，我们认为那是其他公司更专业的事情，所以我们一般像这种专业的系统，我们一般是选用采购其他的这种厂商开发的这种产品，然后做一定的集成。业务系统是因为我们确实在这个行业内，在整个IT的行业内，我们找不到非常合适的系统，所以我们只能自己按照新东方的业务模式定制开发了一套这样的业务系统。

        主持人：其实我知道田野你们在之前在三亚IT峰会上，也和官老师有过一些沟通。

        田野：其实不仅是这一次，官老师自从，我可以讲讲我们最初和官老师接触的故事。我们当时想新东方这样一个集团，当时采访官老师之前，觉得他的IT可能不会那么强，但是我们去了之后才发现真的很强，真的能够帮新东方支撑它很快的一个发展模式，对它的这种业务有很大的帮助。后来我们去年的时候，把官老师也请到了我们三亚CIO发展论坛，当时官老师给我们做了一次主题演讲，我其实在那个场合，很多CIO都反映官老师真的是一个实战派，他不仅能够把这个信息系统用得非常好，而且整体规划和使用建设得非常好，关键是他能从低成本的运营和更加务实的角度做的那个信息系统，我觉得这点是特别值得我们去学习或者说可以多和官老师请教和探讨的。

        主持人：刚才您也说到用一些低成本的手法提高新东方的运营，主要表现在哪些层面？

        官冲：这么说吧，因为我们大概要管理的是两百万人次的报名，大概带来的现金是接近三十个亿，怎么样能够让这些数字或者说这些钱能够被管理好，这些所有的信息能够到各个部门去，其实就需要一个比较强大的IT系统，我们实际上在最初设计的时候，我们去参考了很多其他行业的这种IT的系统模式，结合这个教育和新东方它的自身的这些规律，开发了一套这样的系统。这套系统实际上是我们当时也做了很多的权衡，比如说我们各个地方，因为在中国其实中国的互联网在中国做一个系统，或者构建在互联网上的一个系统，其实难度还是比较大的，因为大家都知道我们的网通、电信分裂的一个情况，我们在各个写字楼的这种网络带宽实际上并不能保证你的业务能够真正连续，所以在整个过程中我们其实是做了分布式的处理，就把所有的IT系统分布在各个学校里面，他们在做完核算之后会给我们做汇总，所以每天到晚上的时候我们会所有的数据都汇总到总部来，这样管理层能够很清楚地看到这一个学校在当招了多少学生，收入是多少，整个的运营情况是怎样一个情况。

        主持人：可以说数据是当天可以看到报表的。

        官冲：对，当天可以看到，其实我们现在基本上能做到，到今天我们差不多能做到两个小时，可以更新一次数据。应该说怎么样用于低成本的一件事情，可能要结合当地的一些情况，比如说你们在设计这个系统的时候，实际上很多有时候比如说在开发过程中，你可能多投入一点，可能在后期的维护和对硬件的投资上就会减少很多，其实这样做的话，可能会把你整体的成本降低，包括维护的成本都可以大幅度降低。

        主持人：其实我看资料上说是2004年成立的信息部门，在这之前，它完全手工吗？

        官冲：在之前实际上新东方也有一套系统，基本上是一套单机的系统，它可以跑一个学校，但是它没法知道总体的数据，而且在控制上面，其实应该说2004年在控制上面做得不是很好。因为我们觉得一个好的信息管理系统，其实不光是说让这些数据都跑起来了，或者我得到了数据，其实我自己的定义这个好的信息系统，第一件事情就是我要让所有的流程能够在这个信息系统上跑，这是第一件事情；第二件事情我要能够做到监控，就是说我任何的流程在哪里出了问题，或者谁出了问题，我能做到监控。第三我要防止这种舞弊，这一点其实在信息系统下真正做到这一点是比较困难的，我怎么能够在权限的设置上，或者在整个构架上能够防止人为破坏这件事情，实际上我认为这个比较完备的信息系统做到不但是能够让你这个信息流在上面跑，而且能够是符合，按照你的意愿和要求在上面跑。

        因为我们其实在我们后期的工作，我们80%的工作在做管理方面的问题，而不是光做前端大家看到的技术上的问题，实际上我们在梳理流程和在做这个公司的管理上的控制。

        主持人：网友还有一个问题，问到新东方IT部门有多少人，IT部门你们自己的人是怎么去成长，可能涉及到你们本部门建设的问题。

        官冲：这样吧，从2004年我们刚刚组建这个信息管理部的时候，是三名员工，带我。到今天我们在全国各地有大概70名网管，在我们总部，包括研发人员，维护人员，有40个人，现在大概就是110人规模的一个团队。

        说到培养的问题，我想当年做程序的慢慢一步步变为项目经理，变为经理，然后变为现在的高级经理，他是成长，随着我们企业整个队伍的建设成长的过程，不断有新鲜血液进来。

        主持人：我不知道田野不知道他们现在的这种架构完全是所有的IT部门都在本部，还是分到某个学校？

        田野：这个我大概以前跟官老师聊过，因为他在地方上有一些分散的，我插一个小花絮吧。我记得当时官老师在我们会员的论坛里面，官老师当时给我们推荐一本书，CIO推荐书籍，官老师当时推荐的是项目管理方面的，他对整个的项目管理这种理念，我觉得他在帮助他的部门的员工成长发展，应该说一步一步他是非常清晰的。还有一个插曲就是我去新东方采访，很多人真的就像我们这样叫官老师一样也是叫官老师，而且我们有时候也会请官老师帮忙，比如说英语培训什么，我发现很多业务部门的人对官老师特别熟悉，我感觉到IT和业务在新东方融合得特别好。而且官老师本身通过自己对IT的支撑，甚至对业务的支撑，或者对业务的帮助，甚至帮他们创新一些模式，已经获得了在新东方内部的尊重，和他们来自业务的支持，我觉得这一点是除了他们本身的团队以外是一点很重要的，而且反过来又支撑他团队和他的动力和发展，当然这是我的一个外部的观察，不知道是不是全面。

        主持人：总结得是否准确？

        官冲：田野确实是对我。

        主持人：了如指掌？

        官冲：过分夸奖了。

        田野：没有，这是你比较谦虚。

        官冲：因为IT是做什么的，并不是我们凭空造出这样一个IT的部门，因为作为一个IT部门，最重要的一件事情是支撑这个业务的发展，而且能够推动这个业务往前走，这一点我觉得是最重要的。

        主持人：就是说CIO要是万金油，你不一定对这个业务多么熟悉，但是你一定要懂这个流程，IT和这个业务如何去融合，去结合。

        官冲：我觉得得对这个业务非常了解，要不然的话，你做出来的系统，业务人员为什么要用它呢，如果你不对业务熟悉的话，你不到一线去看到他们是怎么跑的话，你可能设计出来的系统不适合他们，就是你是按照你的IT思维去设计的系统，可能对一些业务人员来说，他们会觉得用着很别扭。

        主持人：我觉得是这样，上次我采访华胜天成的CIO的时候，他说他们自己公司内部实施信息化的时候，他们遇到很大的挑战，因为他们公司什么专家都有，他本来是做系统集成的，他们在这个部门觉得你这个系统不好，他们自己玩一套，不用你这个，我自己搭建一套，他会告诉你你来看看我比你玩得更好，我这个更好用，他会不停受到这种挑战，我估计在你们这种单位是不会遇到的？

        官冲：也会遇到，肯定是有这个，因为我们在总部，我们顾及40个学校，可能有的学校发展快一些，有的学校发展慢一些，管理的水平也是不一样的，也会遇到这样的问题，有的学校它对系统的要求非常高，有的学校你只要给我用就好了，也会遇到这样的问题。发展快的他希望你比他走得更快，否则他也会挑战你，一样会遇到这种问题。其实我觉得我也欢迎这种挑战，好多系统我们就立刻去看，然后好的功能我们立刻集成进来，其实我觉得作为一个CIO不用担心这种挑战，因为什么，因为任何一个部门建立起来的单独的系统，它就是一个信息孤岛，这个信息孤岛当它要跟其他数据做交换的时候，他发现他需要你的帮助，其实我觉得我们做得最好的是，你这个系统好，OK，我们都过来，我给你做集成，只要我们有代码，能做这种集成，就做集成进去，我觉得这个挑战其实也挺好的。

        主持人：也是一种促进。

        官冲：对，也相互促进。

        主持人：正好完善你们。

        官冲：完善和补充这个系统。

        主持人：网友的一个问题，你觉得现在教育行业信息化的难度是什么，可能你们这种教育机构和学校还不完全一样。

        官冲：难点就是不够标准化，因为这是一个做人的工作，就是我们实际上是在销售老师的时间，在给学生做培训，我们实际上在做人的工作，个性化这件事情实际上是现在越来越热的一个词，叫个性化。你怎么能够做到个性化，它在整个产品的过程中实际上是不断在变化，而且不断在演进。以前新对方在设班的时候可能能设出200人，甚至到400人的大班，到今天我们可能就是一个人的班，当你发现这个班级变成一个人的时候，这个班级的变动非常大，因为以前200人班我只要固定时间就行了，当设计成1个人的班时候，我的时间是随着这种学生的变化而变化的，在这个时候实际上你在设计的过程中，标准化这件事情你怎么能够做到。其实我们在做信息化很大的难度就是做标准化，包括其实对学习的产品，新东方有46个分校，可能同一门课在46个分校中有40多种讲法，因为它适合当地的地方的情况。

        比如说我们在中小学各个地方的教材是不一样的，实际上讲法，在各个学校，各个省市的讲法同样也是不一样的，就会面临这不标准化的事情，所以实际上在做信息系统的时候，一个最大的问题就是标准化的问题。另外，因为业务发展很快，因为这个行业业务变化非常快，怎么能够适应这种特别快速的变化，你的这个系统如何能够迅速调整，适应你这个业务的变化，我觉得是这个教育行业里面比较大的两个难点。

        田野：我插一下，反过来说，可能也正是有了这样的挑战，或者说这样，其实就是更离不开IT，我就是想说从我跟官老师以前接触，我知道他们正是因为有了IT，可以应对这些学员，学员以前比如说要改课，他因为自己原因要改时间，以前可能就很仓促，现在他利用IT系统把这个资源就能做到快速调配，官老师以前，在今年年初也在讲做个性化的课程，通过IT网上支撑的一些课程，其实他们这边我相信在应对挑战的同时，可能新东方遇到了这样的挑战，但是因为有了官老师他们有了IT应对之策，我想他们在应对这种挑战的时候能够更从容一点，在行业当中可能会走得更加稳健，或者快速一点。

        主持人：我有一个疑问，官老师能不能大概给网友介绍一下，新东方我从报课，我中间要改课，或者中间我觉得老师不好，我要换老师，我不想上了，要退课，这个流程大概是怎样的？

        官冲：比如说我们从报班开始，可能有几种报班的方法，比如说他可以到前台，可以在网上，可以用电话来报班，当他有明确需求的时候可以这样报班。如果他没有明确需求的，他可以到前台做咨询，我们会有专门咨询的人，咨询完了以后，他的信息就会进入到这个信息系统里面，他报班交钱开始上课了。

        上课遇到最常见的一个情况就是我突然有事了，我上不了这个课了，那么他就可能需要做一件事情，要转班。比如说我转到下一期这个班去上，这件事情在我系统里面就做这样，把他挂起，这个人在这个班里面的课程算结束了，我们把他挂到下一个班里面去，相对他上过多少课的钱，因为他上了几节课后一定会有花费，这个钱会留在这个班里面，剩下的钱会花到下一个班里面去，就算到下一个班的收入里面去了，他接着再上。当然要退掉的时候，新东方有一些机制，比如说你试听完了以后就不能退，当然一定要退的话，我们会有一套审批的流程，这个流程会走到教务主管这边来，他看了这个东西，看了所有的情况，觉得满足一些要求，他签了字，这个单子会回到系统里去，前台就可以，有了这个我们把它叫做批件，一个特殊的批件，有了这个批件以后，前台就可以把钱退给这个用户，否则的话他也退不出去。

        当然换老师基本上跟这种调班基本是一致的过程，他可能比如说从A班跳到B班，比如说他时间上差两个小时，他也可以去做这样的更替。

        主持人：其实我今天很好给各位CIO如果愿意上新东方英语的培训，给了一个很好的流程。大家报班怎么报，会很快速，现在完全可以在网上去报班吗？

        官冲：其实网上现在是我们一个很大的渠道，我们去年在网上做了三个亿，就是网上报班有三个亿，占到我们收入15%。

        主持人：今年能够达到多少，大概？

        官冲：估计差不多应该能到5个亿。

        主持人：很大了，也算是今年的15%，还是有所增长？

        官冲：应该有一些增长。

        主持人：刚才你也说到新东方是卖人的，卖老师的时间，如何利用这种信息化来整合这个资源，老师你怎么来管控？

        官冲：其实就是我们有一套叫排课系统，在排老师的时间，可以从排课系统上看到哪些老师是空闲的，在某个时间段是空闲的，可以被排课。我觉得其实，我们觉得我们在新东方对教学质量实际上应该是更关注一些，其实我们希望用信息系统来让这个教学质量得到稳定，其实我们会有一套对老师讲课的一些教案等等这方面的管控的东西，来协助这个老师能够把课程讲好。这个我觉得可能是这种对资源比较好的整合，因为可能我们集中了大量优秀的老师来做了一些大量优秀的教案，这些教案应该放在我们这个系统里面，然后老师比如说他要上什么课程，或者怎么样，可以从里面取到一定的教案，取到他需要的一些东西，这个我觉得能算作是这种，无论是对老师的提升，对教学质量的提升，这样的一个解决的方法。

        主持人：我想问一下田野，你和官老师认识很多年了，你有没有了解他们内部对老师有没有这种排名，有没有这种可能，我明天上课，我就指名我要上哪个老师？

        田野：应该是有的。

        官冲：在新东方是这样，通常我们在排一个班的时候，我们把班级排好，老师是最后排，因为我们没法让学生去挑老师。因为比如说某个老师大家都要上他的课，实际上这个可能会影响整个教学质量，可能一个老师就能带30个人，那你让他带300个人，他确实也带不了，但是其实我相信新东方的老师既然能够走到讲台上去，应该都是相当不错的老师，可能有的老师他会更出色一些，因为他可能讲得会更有趣，更能够抓住孩子们的心，但是可能我觉得从整体来说，新东方因为一直非常非常注重就是产品的质量，教学的质量，我觉得能走到讲台上的老师都是相当不错的老师。

        主持人：其实我这个问题是一个花边的，故意刁难了，我相信新东方肯定有一个严格的流程，审核的流程，对每个老师进来之后肯定有一个审核。像有一些培训机构，必须对讲师有严格的要求，必须有一个层层审批，你不达标是上不了讲台的，没法持证上岗的。

        官冲：实际上我们说有一套对老师的打分机制，每次上完课之后，课结束之前，学生可以给老师打分，低于多少分的这个老师可能就被淘汰掉了，高于多少分的会有一些激励的机制。

        田野：这也是会通过我们的IT来做。

        官冲：因为有些打分，因为现在我们也在想一些方法，比如说一些打卡机或者是短信，因为孩子们可能不一定有手机，第二就是他可能有时候很不方便，我临时就去给大家发一下表，很快收回来，但是会把这个分数录到系统里面。

        主持人：这个评分的数据录到系统里面。

        官冲：对，这个结果会进入系统里面。

        主持人：慢慢这种方式会不会导入到网上。

        官冲：我们现在在网上开始有给老师打分的方式，但是可能有些孩子不上网，我们当时有回卷率的要求，我一个班有40个人，我至少收到35份卷子才行，但是当你用网上或者用这些方式的时候，你其实发现你的收回率会比较低一些。

        主持人：有没有这种可能，如果你做一个回访问卷，我送你一小时的课程。

        官冲：我们一年要送太多了，亏了，这个需要业务部门同意。

        田野：其实我想说的是这样，官老师以前我了解他其实是在各个业务部门都呆过的，为了做好CIO工作，都呆过的。现在是不是说新东方的整个业务流程都能够用IT差不多都能够固化下来，甚至我知道比如说今年，其实官老师我觉得他的身份开始多元化，他就开始像一个CMO一样，用这个网络来做营销，一会儿可以让官老师讲讲，他今年用网络支撑他的营销，有不错的收益，每个月都有几十万的收益，我就想说新东方的教育，你们是不是就可以拿出一整套的，在新东方内部实际上一个整套的业务流程的方案？

        官冲：应该这个IT的实施，应该分成很多步骤，我们现在在做的一个步骤，实际上是数据的整合阶段。其实我们因为原来有业务系统，所以它业务这条线所有的环节它基本都打通了，实际上我们除了业务以外，我们还有另外一条线，这条线我们正在做所有的流程和业务的结合，因为以前只是我们在业务上所有流程都被整合了，现在我们做的工作就是把业务和我们其他的管理做无缝的结合，现在我们今年正在做这方面的工作，因为我们也调了很多人做这方面的实施工作。

        田野：将来也可以上升到BI。

        官冲：BI这一块我们也有一个小组开始做BI的工作，最近也出了一些成果，做了一些挖掘的工作，我们可以通过这些挖掘的工作，其实我们可以得到，比如说将来我们一个学校要做装修，我应该怎么去分配教室的座位数是最合理的，比如说5个人教室多少间，还是10个人的教室多少间，这样怎么更合理一些。包括我们在选址怎么去选址，因为现在我们选一个址就希望更方便用户，大家最近。

        田野：上课方便。

        官冲：对，其实我们在后面做BI的时候，我们是在做这部分工作，就是我们看我们的学员分布，我们根据学员分布把不同的课程放在不同的中心去上，这样离学生会最近，这是我们做BI这部分的工作。但是我们觉得可能还有部分比较紧要的工作，就是我们可能有些其他的管理也要用到一些数据，或者本身也要跟业务有一些打交道的事情，我们在做这方面流程梳理的工作。

        主持人：回到刚才田野的问题，CMO，在做网络的营销，讲讲这个一些成果吧。

        官冲：其实这个也就是因为我们现在很多的业务已经放到网上来做了，所以它是一个水到渠成的事情，而且我们其实发现在这上面做一部分努力，它会得到比较好的一些结果，我们其实，因为在技术上我们觉得比如说在网上我们现在等于有15%的收入是来自于网上，它已经成为一个最重要的渠道了，在这个渠道上你不能等着用户来找你，你可能要主动去做一些工作，可能需要在网上做一些营销的工作，其实它这个营销可能我们更多的是用一些技术手段来做这个营销，这个我觉得细节不能再说了。
        主持人：主要是用一些CRM，或者是类似于客户关怀。

        官冲：可能不光是客户关怀，我们做一部分的SU，就可能它是一个花成本比较少，但是收获会比较大的工作。

        主持人：低成本。

        田野：其实今年我们在三亚的CIO峰会上，有一个分论坛就是探讨这种数据挖掘和它的营销的价值，官老师是我们的主讲人，他的案例在现场也引起了大家很多的讨论，其实也提了很多的方法，将来是不是能够用博客，甚至是这种微博，能够帮助新东方它的学员的感受其实是第一线的，最直接的客户体验，如果官老师这边，我相信他也会有一些想法，我不知道上次探讨的时候，肯定会有一些触动，也有一些嘉宾当时在三亚就提出可以用这样的方式来促进大家对新东方更好的体验，这个可能未来是不是也可以看到在你们那里就会出现这样的一些应用？

        官冲：等我们新平台出来。

        主持人：等新的平台出来，咱们再做一期具体的战术，战略定出来，战术怎么打，具体再讨论。有一个网友问了很好的一个问题，三个关键字来说明一下新东方信息化建设过程中的困惑和解决的对策。

        官冲：我可能想不出有三个字，我想可能第一个字就是方法的问题，你在做信息化的时候非常注重的就是这个方法，很多事情不能蛮上，硬上，确实要讲究一些方法，因为毕竟传统行业里边的很多事情，它做了这么多年是有它一定的道理的，不是我们想当然的一些事情。我们觉得在上信息系统的时候，我觉得如果我排的话，应该方法放在第一位。

        第二个关键字我想应该是耐心，就是做任何一件事情的时候需要有耐心，尤其做信息化的时候，可能你憋着劲做了一年，不一定能做得下来，可能需要再坚持一段时间它就会见成效，就会受到所有部门的认可，就会很容易推下去。

        我在想第三个字，这两个是我能想到的，尤其在传统行业里面做信息化体会比较深的。

        田野：对于创新，我不知道官老师，因为现在谈创新谈得比较多，我们也一直觉得新东方本来是一个传统的企业，但是它现在确实有一些创新的，不断在创新的方面。我觉得有一些也是IT可能带来的创新商业模式，跟我们提倡的从IT支撑商业到IT引领，到IT创新，对于创新，官老师的看法可以谈一下。

        官冲：我觉得其实如果说创新，其实我觉得从IT的角度来说，实际上是比如说我们用一种方法能够大幅度减低成本。当然如果说是从商业模式上来创新的话，我觉得对传统行业来说，可能就是说我们可能能做一些线上线下结合的工作。但是如果说是整个从教育的教育手段的改变来说，因为我觉得这才是真正的一个创新的手段，但是我们觉得技术实际上现在还不是非常的成熟。

        田野：比如说你们考虑过点对点视频的教育。

        官冲：对，因为我们其实研究了基本上我们现在能看到的所有的衍生教育的手段，其实没法去做大规模应用，比如说它是在特殊场合满足特殊人群。

        主持人：点对点可能会更适合？

        官冲：点对点其实就说到关于（e-learning）的问题了，其实当你要做（e-learning）这件事情，本身是一件非常有意义的事情，但是你确实要考虑一件事情，就是你投入的成本和得到的回报，当你做点对点的时候，其实我们在想一个问题，你做点对点的时候，你的付出成本和你得到的东西，是不是成正比的。

        田野：耗费的精力。

        主持人：得不偿失。

        官冲：因为你要是一点对多点的话，我一定是有收获的，当你一点对一点的时候，我想问你为什么不在线下去雇一个面对面的老师呢，你的成本能够降到，当我线下雇一个一对一的老师的价格，和你线上一对一的价格。

        田野：收费的价格会不一样。

        官冲：你要去比较这件事情，因为我为什么要买你的远程教育，因为我的教育资源是不对称的，我希望雇的是非常好的老师，当你要雇一个非常好的老师做一对一的时候，和你在线下雇一个。

        主持人：没有什么区别，甚至还不如线下。

        官冲：它的效果可能来说没有这种面对面沟通这么好，当然我认为（e-learning）仍然是一个很大的市场，当你在做一点对多点的时候，我们可以看到这是互联网的一个盈利的模式。

        主持人：刚才他说到创新，现在还有一个词比较流行，就是绿色。我不知道在新东方对绿色，低碳这一块有哪些心得？

        官冲：我想我们一直都是低碳吧。

        主持人：另外现在还有一个词比较炒得热，云计算，有没有类似这一块的，或者已经把它列入未来的战略的方向？

        官冲：如果说一定要往云上靠，其实我觉得我们现在总部的信息系统它就应该已经是在云上，如果一定要靠的话，我们觉得实际上我们底下的所有人把数据放上来，或者它的分销体系全部在我的总部这块。因为实际上我们在总部建了很大的一个分销体系，一个渠道的体系，那么所有的计算，所有的支付全都是在总部完成的，如果一定要靠云的话，可能能靠上。

        主持人：私有云。

        官冲：但是我确实觉得，因为我们本身的信息系统不是干一个平台级的东西，我没认为它是一个平台级的，我要认为平台级的就是我能支持所有的厂家，就是这个行业的所有厂家我认为是平台级的，但是我们确实没有做到这样的平台级的，我们只可能如果一定靠，我们只能往私有云上靠一靠。

        主持人：一个网友“0191”问了一个问题，信息化建设过程中你们有什么激励机制？我估计刚开始时候大家都铆着劲干，刚才你说的这个，大家好像干了一年了，还没有看到什么很大的收获，这种成果的时候，有没有激励机制激励大家往下走？

        官冲：这个我觉得公司肯定是有这种考核的机制来激励你，我觉得其实作为我们自己在干这件事情的时候，这个我们做一个信息系统的时候，如果你不把它做成功的时候，其实你没有成就感，你有的可能就是挫败感，我觉得成就感其实对你来说是一个最大的激励。当你看到那么多人在用你的系统的时候，这个我觉得是你最大的一个激励，不需要其他的更多的这种激励。

        主持人：额外的激励。

        官冲：当然公司肯定会有一套考核的机制，它会根据你对业务的进展，根据你对推动这个信息系统的建设，它会有一套KPI的考核机制，那就是另当别论的事情，我觉得这个问题是不是在说就是你靠什么东西来激励自己一定坚持去完成这个比较艰苦的一个过程，我觉得这个过程应该注重，很多人使用你的系统的时候，你发现业务部门能够大量减轻他工作量的时候，这个可能是对你最大的激励。

        主持人：我想问田野一个问题，原先你也采访过很多CIO，和他们探讨，我知道CIO很难，企业很难评估一个信息系统最后到底发挥了多大的作用，甚至没法用一个具体数字来评估，你们做这么多的CIO采访的，有没有出过类似的选题，或者这些方面的数据？

        田野：是这样，官老师上一次我们，我记得我上一次对官老师做一次正式的采访和写文章，大概是土系统和洋系统那一次，当时我感觉感触很深，官老师是一个土系统的代表，他觉得不一定非要花高昂的价钱去采购非常昂贵的国际化的系统，我记得当时，我记得不是太清楚，可能要回去看一下，他就说当时老板给他的，老板的心理估价其实很高的，当时，准备要花很多钱，但是当知道官老师报的这个数字之后，他觉得很惊讶，但是效果也很好。我觉得可能这种估量和他对CIO的认可就会不一样，信任感也就会不一样，到后来我知道去年，今年年初可能官老师跟他提进一步的发展规划的时候，可能也会有波折，但最后还是能够说服这个领导，能够说服去拍板做这样的事情，我相信也是跟他相信官老师他们这种做事情的方式，但是你说这个问题是很重要，信息化绩效怎么去评估，我今年在三亚我觉得有一个福州总医院的陈金雄主任，他打的一个比方其实很好，他觉得这种评估方式，一个是CIO交流，看你怎么去转化，因为直接评估可能很难评估，他就说还是这个医院，如果一年只能接诊一万人，但是我用了这个系统，我接诊达到3万人了，相当于我多了两座这样楼的一个价值。盖一座这个楼相当于五千万，相当于我为公司省了一个亿的成本，他是这样来换算。

       我相信这样应该是有一定的说服力，所以这种绩效评估，我们一直在关注CIO的职业规划和发展，确实怎么样体现CIO的价值，很难去绩效的，那么严苛的，而且IT本身怎么发挥价值也很难评估，我相信一方面官老师这边确实做了很多成绩，而且有一些业绩直接是从他管的部门，或者是他的体系里面就直接出来的，我觉得这样相对好评估。很难评估的时候可能要靠CIO自己想办法，怎么样去转化，去用更加有说服力的表达方式，甚至你自己要做详细自己的记录分析，这样去给领导展示，我觉得这种沟通能力，整体上确实是一个难题。

        官冲：我可以给大家介绍一个小的方法，也是我们在这个过程中应用的一个方法，我觉得可能有一些CIO能够采纳的。因为我们很多的需求是业务部门提出来的，业务部门提需求的时候，他同时把需求提出来以后，同时提出来一件事情就是你认为当我们把这件事情完成了以后，你可以节约多少人，你可以带来多少收益，你的成绩就是到年底的时候把这些所有的表汇总，就是你让业务部门去自己提，肯定业务部门，当你一个公司在成长过程中，业务部门会提出各种各样的需求，我要满足你的需求，你肯定会有紧急程度，我为什么要把你排在前面呢，你告诉我你能节约多少人，你可能带来多大的收益，我们可以按照这件事情来给你排这个紧急程度，这样的话，到年底的时候，你把这些汇总起来知道你现在能够节约多少人，带来多少收益，可能会有差别，但是这件事情是业务部门提出来的。

        主持人：我觉得这个很讨巧。

        田野：应该说更客观，在贯穿整个它的这种服务流程当中。

        主持人：因为公司的资源是有限的，用别人的话来证实自己干的活。

        官冲：让业务部门来证明你是有价值的。

        田野：我没有强迫他，业务部门自己会客观评估，我相信他也会很客观提这个数字。但确实可能他对业务更了解，这个确实是一个不错的方法。

        主持人：是很牛的一个方法，这个可以载入咱们的经典，宝典里面。

        田野：官老师，我想问一下，去年你们大概会响应了多少业务部门的需求？

        官冲：去年我们还没有用这个方案。

        田野：今年开始用，每年大概会响应多少需求呢？业务部门会提。

        官冲：这个也是根据我们的人员，因为今年我们还没有做汇总，现在把所有东西都放在系统里，一个开发的系统，它背后会跟着这样一个。

        田野：总之这一百多人处在一个非常忙碌的工作状态，一直都会有新的项目出来。

        官冲：对，一直都有新项目。

        主持人：刚才这个办法我觉得是很好的办法，从今天整个访谈的过程，我们也可以看到新东方它现在对这种IT的依赖，已经达到很高的一个级别，不然的话，业务部门是不会主动给你提供的。

        官冲：业务部门一定，因为它在信息化过程中，刚开始业务部门是不会提供的，但是当你慢慢成熟起来以后，业务部门。

        主持人：他会追着你走。

        官冲：会追着你，因为他们会有更多的这种需求，需要你来帮助他要么是节约人力，要么是提高他的效率，要么是帮助他做创新。

        主持人：最后一个问题问官老师，未来新东方，近两年，未来两年会有一个什么动作，从IT规划这个角度来说。

        官冲：我们会比较大的工作就是提升用户的感受，因为以前这个业务发展很快，我想多多少少很多网友上过新东方，可能会有很多的抱怨，我们会把这个服务和管理水平慢慢再提高，因为我们现在在做一些整合数据，整合了很多用户的数据，我们会对这个用户做一些增值的服务，会提高用户的感受，尤其我们会在这种建立一些用户的积分系统，包括这种用户的关怀问候，包括用户的一些快速的响应。

        田野：说到这，我想起来官老师以前介绍过，我觉得那个也挺有特色，新东方其实是针对人的服务，人的体验和感受特别重要，其实官老师在这边做的CRM和呼叫中心的系统，应该说低成本的一个，成本特别低，但是效果应该说它及时能够听到家长的反馈，能够对课程进行调整，好像说这种效果，当时我了解了之后，当时觉得印象特别深，觉得效果特别好，这个可以请官老师再多聊两句。

        官冲：我们实际上建了了一个比较低成本的一个分布式的呼叫中心，这个呼叫中心实际上它不光是一个电话外呼的问题，它本身也可以打入进来，本身这套系统会跟踪用户，就是一个用户打进来多少次电话，每次电话他有什么意见，或者他有什么反馈，都会做详细的记录。我觉得只不过是因为我们的成本比较低，可能别的机构花，实际上对我们机构建了将近500坐席这样的机构，会花上亿的投入，但是我们花的成本确实比较低。

        田野：而且好像你们的课程有母子一块上的，他母亲的感受。

        官冲：这个是我们学校，我们会有一些这样的反馈机制，孩子到学校了，会给他短信通知。

        主持人：就像现在很多（家校）平台一样。

        官冲：对，比如说我们会，因为我们在网上会有一些，我们把它叫亲子帐户，因为很多孩子上课他本身不会互联网的一些东西，他的作业，他的一些老师需要跟家长沟通的东西，我们都可以放在网上。

        主持人：会用一个短信平台给他发过去。

        官冲：有短信平台，有互联网的，比如作业什么的，包括可能这个孩子有什么波动，或者孩子需要做一些什么补习题，都会放到网上，家长登进去之后就知道该给孩子怎么去做一些配合的工作，因为其实教育不光是让把孩子放到一个培训机构，或者放到学校的问题，其实家长是对孩子这种教育起到最大的影响作用，影响最大。

        主持人：最后说到这了，又多了一个问题，有没有这种投诉的渠道，我不会有这种投诉无门的感觉吧？

        官冲：不会不会，新东方所有的教室上都会有投诉电话，地方有地方的，所有我们在新东方的教室上都会贴两个投诉电话，一个电话是当地学校的投诉电话，第二是我们总部的投诉电话，我们总部专门有专人处理这个投诉，因为他可能投诉到地方没有用，他投诉到总部，总部会很快把这个处理掉的。

        主持人：很快响应，把这件事处理掉。

        官冲：对，处理掉。

        主持人：今天十分感谢官老师和我们聊了这么多，各位网友对新东方，不管是上课的流程，还是换老师的流程，还是投诉的流程，都有一定了解，也对新东方的IT给新东方带来的提升和创新有了一定的体会，另外也感谢田野来作客《小崔下午茶》，以后再次欢迎官老师跟我们一块聊一聊。

        田野：新的成果和新的成绩。

        官冲：谢谢大家对新东方的关注。