泰康人寿借助IBM 内容管理解决方案提升业务流程管理能力

　　挑战倡导集约化经营模式的泰康人寿，急需将分布在省级分公司的保单影像信息集中起来，以实现集中化的风险管控，为客户提供一站式服务。

　　为什么选择 IBM ？

　　在先前的数据大集中项目中，泰康人寿与 IBM 形成了非常好的合作关系。此外， IBM 的内容管理解决方案具有开放性，代表着先进技术的方向。

　　方案

　　以 IBM Content Manager 为核心的内容管理方案，基础架构平台由 IBM WebSphere Application、 IBM WebSphere MQ 和 IBM Tivoli Storage Manager 构成。

　　回报

　　个险影像信息的集中管理，降低了公司理赔风险控制的难度，提高了服务效率; 降低了报单信息管理的成本，为集约化经营奠定了基础。

　　泰康人寿是中国第四大保险公司。在中国经济快速发展的今天，泰康同样保持了稳健的成长，2006年其业绩增长达到了 50%。总部位于北京的泰康目前在全国拥有 32家分公司和超过1300万客户，公司约有1亿份客户档案并且仍在以每年 20%的速度增长。

　　几年前，泰康人寿的数据大集中项目被业内人士称为中国保险业务信息管理的典范。数据大集中为泰康人寿准确、高效地利用信息提供了保障，并在此基础上帮泰康人寿有效地控制了理赔风险、提高了客户服务效率和质量，特别是为今天所倡导的集约化经营模式奠定了基础。

　　集约化：意犹未尽

　　基于数据大集中的集约化经营为泰康人寿开展新的保险业务打开了局面，但这仅仅是一个开端。事实上，泰康的重心已经从商业运作转移到商业灵活性，从信息资产转移到信息服务上。这为泰康增加了成为业内领导者所需的企业灵活性。

　　对于保险业务而言，以非结构化形式出现的各类保单是业务信息的主体，缺乏对这部分信息的有效管理和利用，业务依然只能延续分区域进行、以线下手工操作为主的传统模式，集约化经营也只能是一种理想中的模式。而这给信息时代的保险业务带来诸多挑战，包括： 公司不能对保单进行统一管理，导致核保环节与销售部门冲突不断，而理赔风险也难以控制。

　　基于实物保单的作业，效率低下、人力成本耗费大，难以针对客户提供高质量的一站式服务。

　　从 IT 的角度来看，占企业信息资源主体的保单信息没有实现自动化的集中式管理，所以企业的数据大集中并不彻底，IT 运营成本居高不下。

　　受这些因素的限制，公司的集约化经营模式总让人有种意犹未尽的感觉，公司意识到首要解决的问题是构建一套适合集约化经营模式的企业内容管理平台(ECM，Enterprise Content Management)。

　　ECM 的循序渐进之旅

　　适合集约化经营模式的 ECM 需要将公司以各类保单为主的表单影像化，实现对这些非结构化影像信息的集中管理和控制，进而按保险业务流程的推进方式来加强对这些非结构内容的应用。

　　然而，作为一个业务遍布全国的保险企业，泰康人寿在开始 ECM 项目建设之初也有自己的顾虑：

　　从信息类型来看，泰康人寿的非结构化信息非常丰富，包括个险、团险和银行险等各类保单，财务票据，销售信息，产品资料，培训资料，等等。光是实现这些内容的影像化，就是一项不小的工作，项目一下子铺开，公司是否承受得起？

　　从企业内容管理现状来看，泰康人寿原有的新契约业务处理中的影像部分为以省为中心的数据库管理方式，计划中的影像信息大集中，会不会浪费各省公司现有的IT及资源投入？

　　从业务发展趋势来看，泰康人寿的业务蒸蒸日上，新的 ECM 是否能满足公司在未来几年业务发展的需要？特别是与面向服务(SOA)的松耦合的灵活架构相适应？

　　纵然有这重重顾虑，泰康人寿在项目的推进上表现出相当的魄力和前瞻性。基于在数据大集中项目中与 IBM 的愉快合作，泰康人寿理所当然地将 ECM 项目交给了 IBM 。

　　IBM 深入地了解了泰康人寿在 ECM 项目上的顾虑，结合自己丰富的企业内容管理实施经验，认为“不积跬步，无以至千里”，因此建议泰康人寿从个险保单入手，循序渐进地推进 ECM 的建设。

　　首先，从 ECM 的弹性和可扩充性出发， IBM 将泰康人寿未来 3年在内容管理上的需求考虑其中，用包括内容管理核心 Content Manager、企业传输平台 WebSphere MQ、存储管理平台 Tivoli Storage Manager 和应用基础平台 WebSphere Application Server 等在内的软件夯实了 ECM 的平台。

　　接着，在梳理泰康人寿新契约基本业务流程的基础上， IBM 帮泰康人寿规划了包括接受分支公司扫描影像(影像取出、传送和入库)、影像服务(影像查询、检索、浏览和调用)、影像存储(影像上传、下载、调度和存储管理)和系统管理(授权、分类和日志管理，以及统计报表的生成)等核心功能模块为主体的 ECM 逻辑框架。

　　最后， IBM 的技术人员亲临现场，保障了项目的有序进展和实施质量。

　　实现业务的集约化

　　在 IBM 的帮助下，泰康人寿的个险影像集中项目顺利上线，这也是泰康人寿整个企业级内容管理平台和实现集约化营运中心的一个重要部分。

　　个险影像集中管理打破了泰康人寿在内容管理上以省级分公司为中心，各自为政的局面。同时，个险保单的数字化、集中化管理优化了业务操作过程，增强了泰康人寿经营模式的集约化程度，给整体业务带来诸多价值：

　　提高了市场应变的高度适应能力 个险影像集中管理提供了分区域、手工管理保单难以提供的统计信息，提高了决策的准确性，让业务更贴近市场的变化。

　　提高客户服务质量 保单处理速度的加快，让保单受理、核保等核心业务环节的操作更顺畅，提高了服务效率和质量

　　提供安全的内容控制、管理环境 集中管理保单、统一授权，让企业内容资源的管理更合理，也更安全。

　　增加业务流程的可视化管理 影像信息的流通和利用能在系统的实时监控下进行，这是对实物保单进行直接操作所不能比拟的。

　　降低成本 集中管理减少了IT和资源的重复投资，这是最节约成本的管理之道。

　　满足企业合规化管理 按企业统一规范进行管理，减少了差异性带来的麻烦和不合理性。

　　当然，个险影像集中项目只是泰康人寿 ECM 项目的重要开端，更精彩的还在后面。基于个险影像集中项目的经验和成功体验，泰康人寿还计划在未来的几年内逐步接入新契约、理赔、保全、团险、财务、财务等多个业务系统，从而构建一个完整的 ECM 平台。

　　开拓更多合作空间

　　从2006年9月开始的泰康后台业务集中到了 ECM 平台上的项目、已经成功布署完毕。该项目不仅促进了目标的实现和成本的降低，也给泰康全面选择 IBM ECM 解决方案打下了基础。

　　泰康人寿信息技术部总经理付刚对此次做出积极的评价：“ IBM 在中国的企业内容管理团队与泰康一道进行了一次出色的合作，我公司领导对于双方共同创造的成绩感到非常高兴，其中在系统表现方面的突出进步令人印象深刻，它提高了我们的客户响应水平。”

　　展望未来，泰康管理层已同意通过引入来自于 IBM FileNet P8 BPM的领先的内容驱动的业务流程管理能力，将双方的合作从平台整合延伸到应用程序的再设计层面。该CM8及P8 BPM的整合是 IBM 在企业内容管理和FileNet P8在业务流程管理上双重实力的结合。目前， IBM 的P8 BPM进程设计师正在对目前嵌套在前端应用程序中的业务进程重新加以呈现，以期极大增加泰康对于公司业务规定变化进行响应的灵活性。

　　这种对于前端应用程序、商业进程与逻辑以及重要信息访问的分离与 IBM 的“将信息作为服务”战略相符。泰康人寿公司领导对选择 IBM 作为长期的合作伙伴的表示了强烈的认同。