广通IT运维管理观点：实施ITIL需循序渐进

        去年11月24日沪深股市狂泻，股民为了降低损失纷纷在各自所属的证券交易所进行网上交易，导致各交易所交易量激增，在这其中有一家证券交易系统失灵，股民无法及时交易，造成了无法计算的损失。往回追溯，两个月前，该证券交易系统就刚刚因为硬件故障瘫痪过一次。如此频繁的故障发生在一家业务如此关键的证券公司，应引起同行乃至所有信息主管对IT运维的高度警醒和严重关切！

        通过这个业务系统故障案例，众多用户发现IT系统越来越复杂，IT运维的重要性日益彰显。过去的IT部门都是靠人工维护，哪儿出了问题就去哪救火，一旦出现多次故障IT运维人员难免会顾此失彼。现在，复杂的IT系统要求IT运维必须能实现数字化、自动化维护、提前预警等，不能等到出了问题才想着如何去解决，而是要提前预防避免重大事故的发生。

        广通信达认为，近年来，用户已经逐步意识到了IT运维的重要性，IT主管们关注的重点也已经变成了如何将IT与业务进行融合，如何依靠IT手段来保障业务系统网络不断、数据不丢、系统不瘫。而根据ITIL规范建立的IT运维管理平台就能有效的保障IT数据的连续性，保障业务数据保存正常、保障业务的连续性。IT运维管理不仅仅是一种工具，更是一种服务！

        广通信达认为实施ITIL应该是阶段性的，循序渐进的。这样才能达到IT与业务融合的最终目的！首先通过一系列网络监控、业务监控、桌面管理等工具，对用户的IT系统实行自动巡警监控，做到主动预防，降低业务系统中断率，提高业务系统中断处理时间，在未增加人工成本，让IT为业务提供有力的保障。

        但是随着平台越来越多，单纯的监控已经无法应对业务发展的需要。为此，统一监控平台提供了极大的便利，将各种监控资源通过集中展现和告警的方式进行统一管理，从整体上全面、快速了解系统当前的运行状态，帮助运维人员快速定位故障，缩短排查到底是哪个设备出现问题的时间。能保障在最短的时间内恢复业务系统运行。

        实施完基础监控平台，就从管理层面出发开始实施上层根据ITIL流程建设的IT运维管理平台。一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，不应该出现有的人很忙，有的人很闲的情况，应该有一套规范的工作流程。业界公认的IT服务行业的标准ITIL现在被越来越多的人所接受，根据ITIL建立的IT运维平台能帮助用户实现统一管理、知识沉淀、人员考核管理、流程化管理等。

        Broadview IT运维管理平台是遵循ITIL，结合国内现状与广通实践经验，建立的以服务流程为驱动的管理平台。通过标准化的建立，IT运维管理平台定义了服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更/发布管理等在内的服务管理流程，能够为用户提供运维过程中的流程化处理的IT服务管理解决方案，通过各流程环节的工单形成IT服务的闭环管理，将人员、流程和技术有机地结合起来，将管理、监控和考核有机地结合起来，提升用户整体的运维管理水平。

        IT运维管理平台实施之后，就会形成一套完整的流程。当机房环境发生变化时，系统会通过告警台进行预警，IT运维人员第一时间就能知道业务系统中断了，值班人员通过智能化的告警处理中心提示的内置故障根源分析作出处理，恢复业务系统正常运行。如果不能处理就将故障事件派给相应的IT运维人员，IT运维人员解决问题之后将结果反馈给服务台，所有的配置项信息都储存在配置管理库里，以备查看，事件工单关闭。

        同一事件经常发生之后，服务台或IT运维人员就会将此事件作为问题来处理，或者在日常巡检或趋势分析中也可以找到潜在的问题，这时就会启用问题管理，问题工单会派给相应的IT运维人员将事件频发的根源找到并作出处理，消除隐患、彻底解决，避免以后人力浪费在解决同样的事件上。

        如果发现问题的根源是软、硬件设备问题造成的，这时需要对软、硬件进行更换或者升级，就不得不提到变更管理。之所以此处添加变更管理，是因为软硬件的变更是具有风险的，可能会影响到整个业务系统，比如常见的软件升级存在的风险就很大，很容易就会升级失败导致业务系统中断，所以变更管理需要经过有效评估，复杂的变更管理还需要变更委员会确定变更计划是否可行、操作是否得当、是否会影响到业务系统、需要在变更前对于预见的风险做好哪些必要准备，变更委员会同意进行变更之后，再由运维人员按照规范进行变更操作，如果是软件的变更会有新版本的升级发布。最后，将所有的问题解决、变更、发布管理涉及到的配置项信息都需要到配置管理库进行记录和更新，最后返到服务台关闭问题工单，形成完整的工作流程。

        通过以上完整的工作流程能协助用户建立以服务流程为驱动的管理平台，实现人员、流程、工具三方面的完美结合，能够在帮助用户深耕基础架构、夯实基础之后，与用户一起建立遵循先进流程管理思想的ITIL理论，实现以服务流程驱动为导向的实用的“人管流程”。

        而国产IT管理第一品牌广通信达自主研发的IT运维管理平台遵循ITIL标准，能将各种IT 管理活动按照流程的方式加以组织，并且赋予每个流程以特定的目标、范围和职能，从而加强了IT 管理的全面性和综合性，使IT 对用户业务系统的支持更为彻底和有效。同时在实施每个管理流程时从客户需求的角度出发，强调根据客户的需求对IT 进行“量身定做”式的管理，通过提供高品质的IT 服务提高客户的满意度。