“事件管理”及时恢复业务系统中断

        在现今竞争激烈、一刻不停的商业环境中，任何一个企业都不希望丧失客户满意度，业务系统要7*24小时全年无休，这样才能保障客户随时随地享受企业提供的服务，看似简单的要求，想要达到却是难如登天，谁也不敢保证业务系统能掌控在握。

        想要全年无休确实是有点困难，但是，企业可以做到及时响应系统中断，缩短系统中断时间，及时恢复业务系统，提高客户满意度。利用事件管理流程可以尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，将IT系统故障造成的对业务的负面影响降为最低，事件管理的特点往往是以快速解决故障现象为目的，面对反复、重大故障可升级到问题管理来分析根本原因。

        事件管理是ITIL规范中的一个模块，ITIL强调以客户为中心、以流程为导向，经过多年的发展和完善，已经成为IT服务管理领域的实施标准和最佳实践，并已被纳入ISO9000质量标准。而IT服务管理则是一种立足于服务，建立以客户为中心，以流程为导向，从业务角度出发的全新的IT管理模式，可以协助IT运维管理人员对IT服务进行良好的管理，运维人员通过整合IT服务与业务，提高企业提供IT服务的能力，帮助企业最终实现IT与业务的融合。

        所谓的事件管理，它是一个负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和客户请求等的运维流程。当IT系统出现问题造成业务系统中断之后，告警信息会在第一时间通过各种方式让值班人员知晓，值班人员通过统一展现平台了解故障发生的基本信息，之后迅速响应，值班人员能解决的问题就立即解决，这样IT系统造成业务系统中断的简单的小问题会在很短的时间内得到处理解决，如果是稍微复杂点的值班人员无法立即解决的问题或者是客户那边希望相关人员解决的问题，由值班人员派出工单，将此事件各项信息描述清楚，将事件工单下派给相应的处理人员，二线人员收到工单之后立即处理。事件管理可以分派任务，记录事件的处理流程，当任何一个事件没有得到及时响应时通过事件管理工单查看都可以问责到人。以下是Broadview COSS IT服务管理平台--事件管理功能示意图：

 
事件管理功能示意图

        通过事件管理能尽快将服务恢复成正常状态，将对业务的负面影响降为最低，及时恢复业务系统正常运行，提高业务人员工作效率和客户满意度，确保服务质量和可用性满足SLA。同时管理层也可通过事件管理平台查看近期总数目，解决事件问题的平均耗时，每个服务台员工处理的事件的数量等等，做到对员工的有形监控，提供信息和决策支持依据。

        有着多年IT服务管理经验的广通信达公司，借鉴ITIL理论，自主研发了以IT技术与业务融合为目标，以资源监控为基础，以服务流程为驱动的IT服务管理平台——Broadview COSS3，定义了包括故障事件管理（也就是故障管理）、问题管理、变更/发布管理、配置管理、作业管理、知识库、服务考核等在内的服务管理流程，能够为用户提供运维过程中的流程化处理的IT服务管理解决方案，通过各流程环节的工单形成IT服务的闭环管理，将人员、流程和技术有机地结合起来，将管理、监控和考核有机地结合起来，从而提升企业整体的运维管理水平。