希尔顿酒店：IT高投入获高回报

　　想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差。他登录到希尔顿酒店(Hilton Hotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁店之一的家森套房酒店(Homewood Suites)。

　　接下来，他浏览该酒店的数字化楼层平面图，看看有哪些空房。他选了间位于顶层的房间，远离泳池但靠近电梯。拿定主意后，他直接在网上办理入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员则亲呼着他的名字欢迎他的光临。在他走进客房后，发现自己喜欢的鹅毛枕以及当地的报纸已在床上恭候多时了。

　　希尔顿酒店(《信息周刊》2008年美国商业科技500强第2名)经营方面的过人之处，就在于利用IT技术来辅助客户服务。从功能齐备的客户信息系统，到酒店大堂内的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该饭店的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。

　　除家森套房酒店之外，希尔顿酒店旗下还有双树饭店(Doubletree)、大使套房(Embassy Suites)、和汉普顿旅店(Hampton Inns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家里共拥有3,000多家酒店和500,000间客房。希尔顿酒店去年年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元有所增加，该酒店还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。

　　该酒店的首席信息官(CIO)蒂姆·哈维(Tim Harvey)说，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客盈门，成功的秘诀之一就是强大的高科技组合。希尔顿全系列品牌每间客房的收入要比业界平均水平高7%，而汉普顿旅店每间客房的收入更是比业界水平高出28%。哈维说：“出于种种原因，客户宁愿花上更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。”

　　希尔顿酒店并没有把IT技术看成是成本中心，而是将其视为所有业务流程的推动力。配送客户关系管理及定价技术副总裁查克·史考金斯(Chuck Scoggins)说：“IT团队会自己给自己制造挑战，他们会问：我们如何才能超越传统的IT角色，为企业创造什么附加价值呢?”每年希尔顿酒店在IT部门的投入高达3.09亿美元，其IT团队包括800名专业人员，另外还有400名承包人。

　　希尔顿酒店的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术，其开发时间长达6年，2003年正式投入使用。

　　OnQ平台中包含的3.5TB数据涵盖了2,250万名客人的信息，该公司还计划投入2，000万美元将该系统扩展到全球。哈维对OnQ大加赞赏，通过使用该平台，希尔顿酒店仅花了1，000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统，而且该系统还提前完工了。OnQ平台推动了大批新技术的发明，比如说在400家酒店里设置的能用信用卡激活的服务亭。旅客可以在这些服务亭里自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌。

　　挑选房间

　　近年来，客户越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，每年网络交易量激增30%以上，这给希尔顿酒店的后端网络服务器和数据库造成了压力。

　　为了解决这一问题，希尔顿酒店将其低版本的Unix预约系统分解为一组红帽(Red Hat)Linux服务器，用分布式可用性引擎(Distributed Availability Engine)来处理预订请求。该引擎采用多线程方式，每次能处理更多的请求，高峰时每秒处理1,200次交易，这个工作量是前几年的3倍。此外，系统对订房者的响应时间几乎减少了一半。

　　希尔顿酒店的另一个大项目，是将所有网站用单个内容管理系统整合起来。酒店的国际网站是由一家印度公司负责开发和管理，并将其内容、风格和语言本地化。在该系统内添加新酒店是个非常耗时的流程，而且国际网站看起来与希尔顿的北美站点风格迥异。毕竟，北美站点的灵活性不够，要想稍稍改头换面就变成国际网站可没那么简单。北美站点和国际站点各有一套内容管理系统，虽然相互独立但内容却盘根错节地交织在一起，这就增加了管理的难度。

　　希尔顿酒店为此投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发整合两套管理系统的泛古陆项目(Pangea)。通过泛古陆系统，酒店客户便能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据地点、价位等筛选自己需要的房间;自助式预订房间，包括将房间信息下载到Outlook;一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。

　　由于希尔顿酒店坚持不懈地增强网站的互动性，我们才能像乘飞机时挑座位一样，根据家森套房酒店的楼层平面图选择房间。家森套房酒店的客人通常住店时间较长，但过去该酒店在网络和电话预约方面相对落后。史考金斯回忆说：“过去人们在网站上煞费苦心地搜索，但就是找不到需要的东西。”

　　为客人提供楼层平面图的任务一开始看起来相当艰巨：IT团队手里没有现成的数字化楼层平面图，也没人知道酒店能否提供这些图纸。家森套房酒店的品牌管理高级副总裁丽贝卡怀亚特(Rebecca Wyatt)说：“当时我们都把它当作是一个异想天开的点子。”

　　后来，怀亚特去拜访了希尔顿酒店的设计和施工部门，这位副总裁注意到每间房的门口都贴着供消防安全用的楼层平面图。于是，IT团队便将这些图纸转换成互动式JPEG格式图片，然后将其整合进启用OnQ功能的网上预订和物业系统，从而打造出了套房选择工具。哈维说，如果没有OnQ的话，套房选择功能的耗资将增加十几倍，达到数百万美元。

　　套房选择功能于去年推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间，浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店调研的受访者中，超过半数的人表示，套房选择功能改善了他们的旅游体验。目前，家森套房酒店的客人中有22%的人选择在线登记入住手续，这个数字排在希尔顿旗下连锁酒店品牌中的前两名。

　　希尔顿酒店还推出了其他面向客户的IT项目，这包括测试中的室内自助服务亭(客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务)，连接iPod和数码相机的接口，以及可供客人观看的电视录像节目。

　　当然，也有一些面向消费者的技术过于标新立异，它们可能永远不会走出实验室成为现实。希尔顿酒店每年在IT研发上的投入为500万美元，目前它正考虑把微软公司(Microsoft)的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里供客人玩游戏及点餐。此外，客人利用带无线射频识别(RFID)功能的信用卡，无需与前台打交道就可直接入住。

　　无论未来怎样变化，希尔顿酒店相信，IT在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用。