开源CRM难解三大难题

　　随着CRM的浪潮一波强过一波，开源软件在其中也不甘寂寞，一些开源的CRM软件在中小企业中也开始应用起来。笔者跟一些企业实施过开源的CRM软件，但总不是很顺手，遇到不少的问题。

　　问题一：企业二次开发能力不足

　　有一家企业，他们的IT技术实力其实很强。在上CRM系统之前，他们自己还在一个开源软件平台上完善过一个OA系统。所以，现在他们也希望在一个开源的平台上，能够把CRM系统建立起来。我受一朋友所托，给这家企业做CRM项目实施方面的指导。

　　而给这家企业进行CRM项目实施的时候，笔者遇到的最大问题就是二次开发方面遇到的阻碍。

　　一方面，由于开源软件在功能上不是很全面。或者说，很多企业所需要的功能（这些功能在一些商业版的CRM软件上都是比较普遍的）在开源软件上就没有。如企业希望能够通过漏斗模型来管理企业客户的生命周期。为此，笔者不得不给这家企业提供一个试用版的CRM软件。让他们IT部门按照这个版本的漏斗管理模型来开发这个功能。由于这个需求比较复杂，他们IT部门加班加点干了半个月，才出来了一个基本的框架，有些细节内容仍然需要改善。而这一个功能就花费了这么长的时间，若把其他功能完善起来的话，二次开发还不知道要多长时间。

　　因此，对那些必须要实现的功能这家企业进行二次开发；其他的，也暂时往后放一放。即使如此，他们也花了大概近一年的时间，才完成了这些必要的二次开发工作。从这里可见，开源软件在二次开发上的工作量有多大。

　　另一方面，企业对于CRM业务的不熟悉，也给他们进行二次开发带来了一定的难度。虽然笔者向企业的IT部门多次描述需求，可惜的时候，由于他们没有这方面的开发经验，并缺乏感性方面的认识，所以，二次开发的结果不怎么令人满意，往往需要返工。如在设计上面这个漏斗管理模型的时候，由于他们以前没有接触过这方面的内容，所以，刚开始开发的时候，笔者几乎是手把手教他们怎么做。即使如此，在二次开发的过程中，仍然出现了好几次偏差，最后不得不返工。

　　问题二：频频出现的系统漏洞让人防不胜防

　　在开源软件项目实施中，笔者遇到的第二个头疼的问题，就是系统的漏洞问题。由于CRM开源软件相对于其他商业软件来说，其设计、开发的组织比较松散。同时，因为其是免费的，即使其系统有漏洞，也不怕承担相关的责任。正是因为这些原因，导致开源的CRM软件漏洞比较多，有时候甚至到了防不胜防的地步。

　　如笔者在给这家企业部属CRM软件的时候，就为这个问题困扰不已。笔者给在测试客户审批流程的时候，发现工作流节点配置有问题。如明明这个客户关系确认单应该发送给单据填写人的主管，但是，对方却始终接手不到。最后，查看其节点的配置，发现其设置的是发送给系统管理员。也就是说，所有类似的申请，其都是发送给系统管理员。因为系统在初始化相关参数的时候，参数传递方面出现了漏洞，才导致了这种结果。

　　解决了这个问题之后，笔者以为不会出现其他故障了吧。但是，没想到，故障还是接二连三的出现。笔者在给他们培训的时候，发现若在用户信息处，把某个员工的主管改掉之后，在工作流中，这个信息不会随之改变，而是需要手工更改工作流的配置。这个漏洞让我目瞪口呆。以前从来没有遇到类似的问题，漏洞还没有就此打住。等到CRM系统应用的越深，这些漏洞也就越多。因为采用的是开源的CRM项目，我们又找不到厂家去解决。为此，只有企业自己消化这方面的内容。要么通过二次开发从根本上解决这些漏洞，要么就是在平时操作中要尽量绕开这些陷阱。

　　总之，一个项目下来，让我感受到了什么叫做“千疮百孔”。虽然说，成熟的商业软件也会遇到一些系统的漏洞。但是，他们没有这么多，而且，漏洞也不会这么明显。其实，有些漏洞的话，只要稍微测试一下，就可以发现的。但是，由于软件是开源的，可能测试就不那么严格。有些甚至还是试用的功能，都已经在发行的版本上，马马虎虎的实现了。让中断用户称为测试者，去帮他们发现漏洞所在，然后告知他们在下个版本中改进。这是很多CRM开源软件所采用的测试方法。

　　问题三：缺乏后续的技术支持让人苦不堪言

　　在项目部署中，笔者跟企业的IT技术团队都觉得缺乏有效的技术支持，这让我们的CRM项目举步维艰。

　　无论从软件功能测试，还是到项目的二次开发，都需要我们自己进行一步步的探索。仅有的一些开源CRM项目的资料，也大部分都是英文的。另外，现在大部分第三方的CRM开源项目也逐渐在成为商业项目，如需要花巨资成为他们的合作伙伴，他们才会给你相关的技术支持，等等。因为企业本来就是冲着免费与开源才采取开源的CRM软件。所以，企业不得不放弃这些商业性的支持；他们想凭着以前开源OA项目的成功经验，把这个开源的CRM项目推上马。

　　可是，由于缺乏相关的技术支持，在遇到问题的时候，我们只有独立自主的解决。这就明显影响了项目推进的进度。

　　所以，笔者认为，企业若上开源的CRM项目的话，遇到的第三个问题就是缺乏相关的技术支持的问题。因为现在开源的CRM项目基本上都是国外起源的，相关的技术资料基本上也都是英文的。而这些开源项目进到国内，人家看看有利可图，就靠翻译这些英文资料，并提供相关的技术支持牟利。也就是说，这些开源项目到达国内后已经变味了，成为了人家牟利的工具。正是因为如此，所以，在国内实施开源CRM项目的话，若想取得中文技术文档的话，则基本上要付费了；除非你有比较好的英语基础。