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至顶网CIO与应用频道CIO加油站 《小崔下午茶》60期:客户体验营销:你给的不是我想要的(上)

《小崔下午茶》60期:客户体验营销:你给的不是我想要的(上)

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《小崔下午茶》从本期开始将会邀请中国CRM第一人叶开与我们一起探讨关于客户营销体验的一系列话题。这两期将着重讨论客户体验营销与以往的营销有什么不同。敬请期待。

来源:ZDNET CIO频道【原创】 2010年5月4日

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《小崔下午茶》从本期开始将会邀请中国CRM第一人叶开与我们一起探讨关于客户营销体验的一系列话题。这两期将着重讨论客户体验营销与以往的营销有什么不同。敬请期待。

下载本期视频:http://v1.zdnet.com.cn/techtv/100409/xiaocui_1.flv

        主持人:探讨CIO关注话题,倾听业内专家言论,大家好,欢迎收看小崔下午茶,上次我在节目中也说过和叶开今天有一个系列关于客户体验营销的话题,我们今天是在做第一期。首先我们会让叶开给大家介绍一下什么是客户体验营销,客户体验营销和原来的营销有什么不同,首先请叶开和老朋友们打个招呼,也回答第一个问题,什么是客户体验营销,它和传统的营销方式有什么不同?

        叶开:好的,大家下午好,很高兴又再次来到下午茶,实际上对于体验营销来讲,在国外已经有很多年的时间,我们基本上应该说是从国内的发展来讲,往往也是经历过三个阶段,第一个阶段是工业经济,也就是产品经济,我们要更多的去生产制造我们的产品,得让它销售出去。第二个阶段基本上是我们现在这几年来国内所处的一个阶段,也就是服务经济,越来越多我们开始关注服务,不管是企业的话,是加大我们的客户服务,还是说一些售后服务,或者说我们服务行业这样的发展。第三个阶段,从国外的经济学家这样一个趋势判断来讲,已经从产品经济到服务经济,已经要过渡到第三个阶段,叫体验经济,这个体验经济说起来也比较好玩,实际上现在可能我们现在在买东西的时候,消费的时候,可能不仅仅只看这个产品质量怎么样,或者看这个厂家的服务怎么样,往往是一种消费的冲动,他在购买和体验过程中,突然让他体验到一种东西之后,他突然就购买了,所以实际上也是越来越多的我们说第三个阶段,体验经济,这也是我们现在逐渐进入的,从国外来讲已经开始大面积的提倡,说在这种体验过程中,让客户产生这样一个消费,这样一个过程,或者是一个营销。我们国内来讲也开始注重这一点,在一些行业,比如说一些零售或者服务行业已经开始有这种体验营销,我们说这也是我们希望在客户体验营销,能够帮助大家,尤其帮助我们的企业,能够逐渐的认识到体验营销的这样一个必要性,以及它是一个大企业,什么样的概念。

        主持人:刚才你也讲到人和可能会冲动的购买一些东西,尤其是女人,有很多人买的时候是一种发现或者是一种方式,购买回来之后他也就穿一次,或者他再也不穿了。另外国内我们可以看到原来是没有的这种汽车试驾,我可以理解为这也是一种体验营销,是一种体验,我可以先测试这个汽车的性能,达没达到我的要求,尤其我们现在以这种电子商务网购的时候,我们会看到我在买这个产品的时候,我不会首先去店里买,我要在网上去看它的评价,看完评价之后我再看实物,看完实物我才会去下单,我觉得有些是这么一个过程。客户体验营销,从客户体验营销它有哪些因素,基本上有哪些面可以概括,统起来这就是客户体验营销?

        叶开:刚才你也提到,像我们在网络上购物的时候,往往是先去看一些评论,实际上因为电子商务来讲,它不太容易给大家一个体验营销的环节,因为毕竟它是在一个网络的,但是实际上应该说从整个的这样一个发展角度来看,我们看电子商务也可以做到体验营销,怎么做呢,我们回头来说,跟前面的这样一个体验营销的概念相互结合一下,体验营销更多的是围绕着消费者为中心,已经不是说我这个厂家来进行促销,来进行降价,更多的让我们的消费者,我们的客户在这样一个消费过程中,他这样一个体验,实际这个体验来讲的话,可能他是一个心理的感受,或者说在从价格上,从服务上,从一些心理上的感受。
 
        另外,可能还有更深的一个层次,所以在一些文化层次,或者说在这种自我的满足感等等,类似于这种消费的这样一个心理的层次上,他可能是对应不同的,在这个角度来讲的话,我们说它可能会涉及到很多因素,比如说我们刚才也提到在电子商务,国外的话有一家卖得最火的,是以卖鞋起家的,这个电子商务网站它在卖鞋的时候,怎样做到虽然是电子商务,跟客户只是通过互联网,但是他的体验营销是怎么来做呢,如果你买鞋看到这样一个情况之后,因为我们往往去买鞋一定要试穿一下,因为不同的鞋品牌它的尺码也是不一样的,可能往往更多的是款式我们可能看好,但是这个鞋,这个尺码往往会引起这样一个退换货,这个电子商务它做充分考虑到消费者这样的具体情况,他将客户下单之后,客户的尺码加一个码减一个码,然后给你寄三双鞋来,邮寄费以及剩余的,挑剩的这个鞋退还的快递费他来承担。实际这样很小的一个环节就让客户的体验就感觉很不一样,首先他让客户感觉到什么呢,一个解决了他真正的说我试穿了这样一个难题,至少你三个鞋码来了之后,肯定有一个适合我的,因为加大一个,减小一个,以你定的这个鞋码,肯定会囊括我们,至少能适合你,至少有一双可以适合。

        再一个他给了客户一个信号,他让在电子商务这样网购过程中,他会体验到厂家,电子商务网站对他是十分信任的,一下过你寄过三双鞋来,然后这个鞋的这样一个快递费用又是对方来负担,所以他的这样一个购物体验,电子商务购物体验本来是不容易达到的一个满足感,让他达到了。所以实际上这个体验营销往往会围绕着从消费者的这样一个消费中心,从他的最基本的购物这样一个因素,再到他一些心理上的,一些自我满足,所以可能会有很多的因素,我们基本上总结了这样几个因素,一个是比较常见的,我们要体验,比较浅显来讲我们是可能更多是围绕我们购物和消费的一个场景或者环境,我们客户一进到这样一个环境,他看到了这种产品的陈列,或者说他看到这样一个消费的环境,可能这种场景往往带来的是什么呢,就像刚才我们说的是冲动型的,本来他不想买,一进来受这样环境的感受,一下子给他带来很大的冲击,他可能购买了。另外我们利用在我们的消费场所环境,利用一些交互的设备,或者说我们设计一些游戏场景,或者是有一些设备可以进行一些交互的,比如说是一些大的这种触摸屏,客户一来一看突然发现我们可以,消费者自己可以在上面进行触摸进行选择,或者说我们本身,像前几次也讲到,物联网的一些概念中也提到,通过一些RFID芯片让客户一进来之后,触摸屏直接就跟他来互动,显示一下客户的喜好,跟他进行这样一个互动,这是我们说在场所和环境上进行改造,能够有效的提升这样一个体验,当然还有一些,比如说如果我们去一些比如说像现在的这种类似耐克,一些品牌店,这种芭比娃娃之类的,它会营造一个跟它的品牌相关的整个的环境,你一进去之后,一进去你会感觉到它是一个运动休闲的,有很多的甚至跟运动相关的设备等等。到芭比娃娃整个就是粉红色的色调,实际上通过这样一个体验环境,让消费者能够充分的体验到这个品牌所蕴含的这样一个文化。

        再一个就是有一些我们的这样一个厂家或者是这种整个的销售的服务流程,或者这种环节,已经发生变化了,体验来讲,我们说强调的是一个消费者,以客户为主,所以以前那种客户一来,我们的销售人员马上跟上去就去推销,已经打破了,不再是那样,而是通过一些场所,设备或者产品,整个的陈列或者设计的话,让客户主动去探索,主动去体验,这样来讲的话,实际上我们往往会有这样一个感受,我们的销售人员,我们一到一个店去,销售人员跟在我们屁股后面,跟我们讲,你买这个产品,这个产品好,我们会很烦,而且会感觉这个人说了,我们几乎会不太相信。

        主持人:咱们在饭馆吃饭,他们推这是我们的招牌菜,你就吃这个吧,通常我们去点菜肯定不会点你这个菜,你推荐的菜我们不吃,我们会自己选择,强推的东西会给人一个很反感,很抵触的一个心理。

        叶开:对,没错,所以实际上在一些环节上设计得比较巧妙,让客户自己去寻找,自己去看有什么样的产品,有什么样的服务,甚至给他提供各种设备或者条件,或者工具,让他自己去比较,自己去体验,这样来讲的话,他的这种购买的成功率和欲望会更强一些。

        另外一点,我们说我们要对我们的销售人员,我们的服务人员,以及对我们整个它的一些流程,或者一些销售行为,服务行为,都进行有效的这样一些设计。实际上在体验营销环境里面,我们每个销售人员或者服务人员他说的话都是不一样的,可能说我们以前说这个客户一来我们就要去推荐我们的产品,现在来讲的话,我们说一来之后先对客户进行欢迎之后,给他一些提示我们这更多的是来体验的,是一个体验环境,你可以自己去体验,当你在这个体验过程中有什么问题,或者需要服务的时候,可以随时跟我们说,我们再来服务。可能你这种话术就不一样了,整个就改变了,也就是说整个在体验环境中,当然我们说前面这些变化是一个让客户更多去自己自主来体验或者来互动的,后面来讲我们说还是离不开一些基本要素,比如说产品,我们的产品怎样跟我们的环境有效的结合起来,可能你的产品的包装,你产品套餐的组合,甚至有没有可能将这个产品融合到客户在体验过程中,甚至我们在国外有一些做法。国外有一些大商场将它整个商场设计成类似游戏场景,你就要去公关,找到这样一个设计的关的密码,然后再去找下一关,不断的寻找过程中,他可能会去看你的这种关键冲关的广告的产品,一些广告语等等,把这种营销有效的贯穿在里面。

        所以我们说产品也要结合起来,当然我们说再一个就是以前我们跟客户消费者这种沟通,更多的是采用销售员跟他的这种沟通,我们说在体验环境中我们可能就将这种沟通设计得比较巧妙,可能是在一个触摸屏上就有一种沟通,可能在他这样一个寻找和比较产品过程中也有一些沟通,我们说这是一个很大的这样一个变化。

        最后我们说当然离开不了价格,所以总是要赚一些,既然他实际上来自助体验,可能我们更多的设计让客户去自助,注册会员,不要让销售人员拿表格来问,这样会员可能也会很反感,客户也会很反感,吓跑了,现在在他自己玩的过程,突然玩着玩着弹出来一个,如果你现在注册一下会员的话,就可以获得一个一百元的这样一个现金券,优惠券,或者说有什么样的活动,或者说我们在玩的过程中,突然说如果你现在,可能你一注册的话,可能送你一张阿凡达电影票,类似于这种。他可能就直接注册了,留一个手机号码把自己的姓名,这时候实际我们说你虽然交这些价格,我们说通过减少销售成本,销售人员,或者一些其他的这样一些费用,我们将这些有效的利益反馈给客户,但是我们可以有效的获得这些客户对产品的意见,或者说客户的具体信息。

        最终我们说通过这样一个客户体验营销整个的不同的因素组合,形成跟传统营销不太一样的,实际也是得到了一些效果的不一样。实际在这个过程中我们也可以看到它融合了很多,包括我们的人员,环境,甚至还有一些系统,工具等等,还要跟我们的产品,价格有效的组合起来,这相对来说我们说不是一个单纯的IT部门或者营销部门就可以做的,它是一个系统的工程,一个整体的东西。

        主持人:我总结一下你刚才所说的要素,刚才谈了很多场所环境,服务流程,服务程序,最关键的人,他进来之后体验的整个行为分析,跟踪,最重要的是产品,产品怎么有效的和场所环境结合起来,最后就是沟通,最终是一个价格。另外我感觉到这种强推是没有办法跟踪所有的信息,一个人进店之后,我就三个服务人员进来之后跟在屁股后面,他也不会收集到任何有效信息,也就是说不是客户主动给他们的信息,他们拿到的信息可能是被动的,可能客户敷衍,你觉得这个产品怎么样,他说还好,不错,没有任何价值。

        叶开:这点是挺关键,因为实际从体验营销来讲的话,我们说以前我们往往采集的这些数据和信息,可能是被屏蔽了一些真实的需求,像您刚才说到我们的销售人员跟在客户后面追着问的这些信息,往往是可能消费者在烦的过程中说的一些敷衍的话,而不是他真实的需求,当然当我们如果是用这种体验设备或者体验环境,让他自己去比较或者选择产品的时候,这个时候往往我们自己第一反应或者第一去查找和比较的这种产品是我们真正想买的,因为我们说我们跟销售人员在谈的时候,往往一开始先说一些不靠边的,因为我们要拿着真正靠谱的跟他谈价格,一上来不可能把我想买这个蓝色的什么什么,可能我们说我看好这个红色的,这个蓝色的不好,最后我们要跟他谈价格,砍价,谈这个。但是真正我们自己没有销售人员的时候,我们自己在选择的时候,我们可能直接就去看蓝色这一款。

        主持人:适合我的东西。

        叶开:对,它的这些具体的产品,或者价格,或者一些其他的套餐等等,类似这种,还有它的一些规格等等,我们说实际上这个时候我们通过系统,可以通过这些交互设备,有效的将他这些比较的体验的这些产品,有效的记录下来。像您刚才说到,我们说跟踪客户这些需求,这个时候体验营销往往是可以捕捉到客户的,消费者的第一手的真实需求,这些需求的话,可能说这个客户走掉了,没有买,没有买的话,销售人员他就没有把这个信息记录下来,但是我们通过客户体验营销的这样一些系统或者设备,可以有效的将这些信息沉淀下来,最后我们就可以看到,在不同的时段进到我们店面来,然后这些消费者他关注这些需求是怎么样的,就可以给我们带来很多的变化,比如说我在上午时段,这些客户来了关注这些产品,我上午时段的这种产品陈列就可以改变一下,到下午过来了,可能人群不一样,他关注的这些产品又不一样,我下午这种产品陈列再可以去改变一下,实际上这个时候就类似于像一些真正的做客户运营的这些店面,比如说像这种7-11这种店面,它早晨的产品陈列和上午的产品陈列,以及下午的产品陈列,或者晚上的陈列都是不一样的,实际上这个原理是一样的,也就是说通过客户这种体验,他带来这些信息,不断的去调整,实际上他真正的做到以客户为中心,不像我们这些百货店它的陈列永远是那样,早晨,上午,中午,晚上,永远是不变的,所以它就没做到真正的说围绕着消费者为中心来改变。

        主持人:常常出现一个问题,老板也觉得我做了这么大的人力,三个人陪你一个人,我还不够客户为中心吗,实际恰恰相反,没有得到客户真正需要的东西。咱们讨论这么多,真正的客户营销在国内,针对哪个行业比较最容易上手,我觉得商场是可以的,这种专卖店是可以的,像你刚才你说的7-11是可以的,除了这些行业,有没有别的行业可以做类似的事情,有没有这种例子来给大家讲一下。

        叶开:实际上基本上只要是零售的,因为一般零售都是这种需要现场购买的,一般是需要现场购买的零售的都是可以的,像刚才说的商场,还有一些各种零售专卖店,这个行业就比较多了,比如说有服饰,有品牌,有化妆品,或者说有很多其他的这种。甚至在国外它这种普遍到什么呢,卖水果都可以,卖酒的,现在国内也是开始红酒消费也比较多了,大家都开始这种养生,实际上国外来讲,一个红酒这样的店,它只有一个人,不是像国内这种卖红酒的会有五六个人在那站着,一去个人跟着后面就介绍,实际上这些卖红酒的服务员他未必就懂,在国外它是什么卖法呢,只有一个人,这个人处理一些服务,可能有一些突发事件,销售和这种客户的介绍靠什么来实现呢,就是靠这样一个体验设备的。

        这个体验设备是一个大的触摸屏,然后带一个条码扫描器,这时候消费者在每一排这样的酒柜,客户一看到这样的红酒,每一个大的酒柜边上都有这样一个设备,它拿起来,拿这个红酒把条码对着条码扫描器一扫,这个红酒整个的详细的资料都在这样一个触摸屏上显示了,客户可以通过触摸去看这个红酒的历史,这个红酒的产地,这个品种的葡萄酒它的这种储存方式,甚至饮用的方法,要不要加冰块,还是要跟什么配合起来,要搭配什么样的这种其他的菜品等等。实际上这个时候基本上他自己就完全可以,如果你需要购买,边上有这样一个POS设备,带一个POS刷卡,拿出信用卡一刷马上就可以。

        主持人:跟自助购物的饮料,一塞钱,一按就出来了。

        叶开:只不过它加了一个体验设备,你可以不断的去查询,这个酒的一些知识,所以实际上只要是跟零售相关的都可能的,另外可能带来有一些服务的,像刚才我们说到试乘试驾,实际上也有一些服务过程中,可能它会有一些预体验,让你先来玩一会儿,或者说一些先预服务一下,感觉之后再去真正的注册会员或者是会员卡等等,再去服务,所以像我们在一些酒店,或者是一些休闲娱乐比较多了,可以先让你预体验一下,再去看后续的这种正式购买。

        另外一点,我们说生活家居或者其他的,更多的有一个典型的我们的这种场所和环境的,跟我们的生活情景结合得比较多了,这时候他是可以更多的做一些体验的。当然实际应该说从国外的整个发展来看,我们可以看到基本上大部分行业都是可以做体验营销,只不过说程度深浅不一样而已。

        主持人:可能就是涉及到这种面或宽或窄。实际上刚才也谈到一个问题,在体验营销过程中更注重于人个体的他的感受,他在对企业来说有一些什么变化,比如说我把这个店面重新布置之后,按这个体验营销的规格来做,把这个要素加进去之后,人员的成本是不是可以节省下来,对企业带来一些什么样的变化?

        叶开:这些变化应该是比较明显的,实际上基本上我们说从整个的客户体验营销来讲的话,首先刚才提到了可以减少人员,就是去降低销售人员这种数量,现在说是2008年一个项目,我们也是给手机连锁零售做了这样一个项目,实际上整个的店面一改造之后你就没有柜台了,以前销售人员都是站在柜台后面,然后跟在客户身后到处转,现在来讲一改造之后没有柜台了,只有这种展示柜,全部在墙上,销售人员全部是站着的。这个时候,以后再有这种体验设备结合起来,实际这时候就带来一个是必须要那么多的销售人员,一个店面可以砍掉两三个销售人员,这是降低销售成本的,从另外一个角度来讲,降低成本也就是一个利润。

        再一个是什么呢,引起客户的这种变化,客户一进店突然发现没有人接待,一个是没人接待了,再一个是没有柜台了,直接是墙面上的手机展示柜,这个时候这个手机有一些是真机,有一些是机模,客户如果看手机只能拿起来,他一拿起手机来,突然发现这个手机后面连一个连接线,直接就触发了类似于这种最简单的物联的概念,直接触发了这个手机连着这个柜的这样一个触摸屏,马上跳出这个手机的一个介绍。客户突然会发现,而且还有一个Flash在闪,说欢迎你来触摸,来点击,客户觉得好玩,一点,这个屏幕变化了,又把其他相关的信息都出来了,可能跟这个手机相关的一些其他的介绍,一些动画,或者说最新的一些这种折扣,优惠,促销活动,这个时候带来一个很大变化是什么呢,零售行业,我们很多企业,往往它的这种销售人员,服务人员这种层次相对低一点,有可能初中、高中,或者是专科毕业,这个时候你让他培训他的客户服务意识,让他培训很多话术,他可能不一定很接受那么多,所以在服务客户的时候,往往是有很多参差不齐的这样一些情况。有些聪明的,可能这种服务意识比较高,提升比较高,素质高一点,但是有一些还是毕竟比较年轻,十八、九的这种年轻的小伙或者是一些小姑娘,他可能平时达不到那样的素质。这个时候我们通过体验设备,通过这样的体验设备可以让客户不需要销售人员了,直接让客户在这个体验设备里可以实现一个比较高的这样的一个层次,因为这个比较高的层次,我们可以将跟CRM相关的数据分析,一些跟踪有效的结合进来,看他对这款产品关注的话,类似于这种来说,购买这款产品的消费者也都浏览了另一款产品,可能他看的是金丽的一款手机,大家说看这款的最后都购买了索爱的,有效的做一个销售转移,或者说在体验设备左侧不断的闪电,说今天卖得最火的四款机器是什么,实际上这四款机器可能确实是大家都比较火的,这个时候就实现了一个很好的销售转移。

        如果说让一个销售人员给我们做销售转移来讲的话,他可能会用各种话术,有一些聪明人可以做到,有一些不聪明的或者达不到这个水平的,他可能就做不到,只能被动的去服务。所以我们说体验设备来讲的话,可能是可以首先让客户感觉到整个变化了,再一个让客户这种变化来讲,更多的体现客户的自助,可以让我们减少人员,我们的流程在变化。还有一个就是我们内部人员也在变化,因为这些销售人员刚一开始站在那被动的看客户变化了,后来他就会发现客户都已经变了,客户已经不再来问你这些问题了,而是说在不断的体验,他没办法,只能在变,因为他会被强烈的震撼说如果我不变的话,我就被淘汰,所以他在不断的去变化,这个时候最终形成一个新的商业模式,这个新的商业模式就是客户来更多的自助参与到这种体验环节,我们的销售人员,服务人员可能更多的去提高,在这种体验环节过程中,我们怎样更好的去挖掘客户的价值,更好的为客户服务。所以这个时候这种新的模式来讲,可能跟我们传统的这种模式就有很大的变化,这种销售成功率,客户的满意度,以及我们销售人员的减少和成本的降低,可以给我们带来很大的,最终我们一统计会发现可能我们的利润增长会很高。

        主持人:其实就是说你部署的过程是一个重新组合,理顺流程的过程。一旦理顺了之后,你有辅助系统之后,可能对管理也是很大的提升,可能原来人多的时候,因为人总的来说是不可控的,人越少越可控,可控的因素会越少。另外,这种体验营销我们可以辅助哪些设备,我刚才说了RFID,手机,触摸屏,还有一些什么别的设备?

        叶开:其实像现在这种触摸屏,还有一些交互显示器,在国外已经很普遍了,另外我们可能说类似于还有一些这种跟手机营销或者跟一些国外叫NRF技术,叫近距离营销技术,这种比如说像蓝牙,红外,当然还有一些其他的技术,实际上也就是说不去,我们已经摆脱人之后,靠设备来讲,可能这个也是跟物联有些关系,因为它无非就是利用一些,将这种我能识别出这样一个消费者来,或者通过一些技术让它能够有效的在这个环境中,有效的去体验,类似于FRID,NRF近距离的技术,以及手机,还有跟他会员卡相关的一些RFID芯片结合起来。

        另外,我们说这些物联或者这些设备,产生这些互动和交互,它产生这些信息一定要到CRM系统里面来,你要将这些信息有效的围绕以客户为中心,放到CRM这样的数据库或者系统中来。另外一点可能我们的营销人员要去设计一些营销交互的规则,通过CRM系统再传输到这样一个设备上去,实际上我们说这个东西就是一个局部的物联的应用,所以我们说体验营销还是一个比较前沿的,因为它将一些物联的设备,这种技术结合起来,再跟后台的系统,数据对接,对接之后,你处理之后,通过一些规则再给反馈到这些交互显示设备上,或者说一些其他的这种设备上,通过手机,通过显示器有效的再反馈给消费者,这个时候实际我们说这是我们可以充分的去应用技术的。

        实际上从另外一个角度来讲我们也可以看到,到现在来讲的话,不管是互联网,物联网,实际上从客户体验营销给我们最大的一个启发是技术和业务已经融合得很紧密了,可能不太容易分出来。

        主持人:其实给我的一个感觉,刚才听你这一段,对这个话题,给我的感觉是这样的,原来可能CIO做系统,可能给老板做,可能给他们自己的使用人员做,如果你要实现体验营销的话,你首先是要考虑客户的,你是为客户做,你要考虑客户需要哪些信息,提取哪些信息,然后你才会去构建整个系统,整个信息化过程的建设,规划,上次咱们讨论很多CIO很多都说我们怎么去规划,在这个层面来说,客户体验营销对CIO来说有什么启示?

        叶开:可能刚才咱们也提到一点,CIO以前可能更多关注是技术或者信息,现在来讲他可能更多要关注什么呢,因为现在很多技术和业务已经不能区分了,这一点来讲我们说CIO可能更多的要去关注技术和业务怎样去融合,有一个新的这种商业模式,这是很关键的。另外一点,实际刚才你也提到,我们会发现这种技术更多的不仅仅是驱动我们内部的,或者为内部应用,而是这些技术更多的是跟客户相关的,所以这个时候CIO也应该更多的去关注客户了,如果当我们内部的这种变革或者这种推动不容易推动的时候,我们是不是可以变一个新的思路,我们通过客户,通过我们这种客户来推动我们内部发生变化,这也是CIO可以逐渐的去尝试或者考虑的一些方面。

        主持人:其实今天我们这期讨论了什么是客户体验营销,客户体验营销在国内和国外的发展状况,它的主要要素是什么,场景,人,还有这个产品的价格。最后叶开给大家分享了给企业带来了一些什么东西,CIO需要从中间得到一些什么启示,会有一些什么样的改变,从内转到外还是更关注于客户,把自己的信息化怎么更有序,更准确,让企业更健康的去发展,我觉得这期我们讨论得非常透彻,网友最后如果有需要跟叶开交流的话,叶开在我们社区里面也有他的ID,希望大家踊跃的向他提问,多交流,这期我们就到这里,谢谢。

        叶开:谢谢。

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