金和ICRM系统寿险精确营销应用案例

　　公司概况：泰康人寿北京分公司是泰康人寿在北京设立的分公司，现属于泰康人寿系统内最大的一家保险公司，下设办公室、人力资源部、企划部、信息技术部、财务部、团体保险业务部、营销部、培训部、代理部、团体业务管理部、客户服务部等十三个部室，并相继在北京城区和远郊区县建立了十一家支公司及四个办事处，为进一步立足首都寿险市场，增强竞争能力，满足客户需求打下了牢固的基础。

　　泰康人寿北京分公司主要负责北京地区的业务开展和经营管理工作，主要履行业务拓展、人员培训、技术支持、风险控制与管理及客户服务的职能，是泰康人寿保险股份有限公司最早设立的分支机构。

　　泰康人寿北京分公司管理制度严谨，人才储备丰富，拥有一大批高素质、专业化的员工。现有内勤员工217人，其中大专以上（含）学历的员工占92%，涵盖了金融保险、投资、精算等各个专业，拥有多名寿险管理师、核赔师及精算师。

　　项目背景：

　　国内保险行业的竞争日趋激烈，北京更是内资、外资保险公司的必争之地。要想在激烈的竞争中站稳脚跟，内资保险公司在挖掘自身管理潜力方面要付出更大的努力。根据自身所处发展阶段不同，我国保险企业在信息化应用方面呈现出多样性的特点。在数据大集中后，建立客户关系管理系统（CRM）成为新的亮点。

　　在中国，随着各保险公司规模的不断扩大，如何管理现有客户，不断挖掘和扩展新的客户资源，提高效益，增强公司竞争力成为急需解决的问题，众多保险企业已经认识到建设客户关系管理系统的重要性，部分保险公司已经着手客户关系管理系统的建设，泰康人寿北京分公司在市场竞争日趋激烈的环境下，在公司内部开始进行CRM的建设。

　　在泰康人寿北京分公司，主要业务部门有三个：1、团险业务部；2、银行业务部；3、个险业务部。泰康人寿北京分公司为了团险业务更好的拓展，开始进行管理创新，考虑选用优秀CRM产品厂商产品，实现业务高效管理和对客户无微不至的人文关怀。

　　客户需求：

　　团险业务部的目标客户都是集团公司或者大企业，相对个险业务来说更注重业务的进展过程，并且强调团队合作共同开拓客户资源，因此在管理上要求更加精确。

　　具体来说，泰康人寿北京分公司希望实现以下目标：

　　一、领导可以对所辖员工的业务联系信息进行查看，同时可以随时进行相应的业务指导，最理想的状态时是对每个客户的业务进展都能进行指导；

　　二、员工可以对自己的客户进行相应的管理，团险业务部的员工每个月都要求有一定数量准客户录入系统，所以随着客户量的增长，需要一个软件对大量的客户信息进行有效的管理；

　　三、协同工作。泰康人寿的团险业务部，客户群主要是一些集团公司或者是一些相对比较大的客户，特别强调协同工作的重要性，提倡大家一起努力来跟踪客户并促成业务；

　　四、实现保险公司与客户互动。泰康人寿希望能够在设定的时间（节假日等）给客户自动发短信和自动发送邮件，让客户体会到泰康人寿无微不至的关怀，实现公司与客户之间的互动，让业务更加人性化。

　　解决之道：

　　根据泰康公司提出的目标，金和公司提出解决方案，即将金和ICRM和短信平台整合在一起，这样就可以实现对客户开拓的全过程的精确管理，对于业务人员的工作业绩考核也有据可查。同时短信平台的开通，能够实现对客户定制发送短信，表达泰康人寿对客户的人文关怀，体现泰康人寿“以人为本”的宗旨。

　　系统简介：

　　金和ICRM网上客户关系管理系统——

　　1、客户关系管理：金和ICRM通过联系记录和事件记录功能，详细记录员工的业务拓展全过程，方便公司掌握客户的所有资料，同时领导可以随时对销售人员的销售环节进行指导，促成销售的成功。

　　2、客户服务管理：金和ICRM系统将对所有销售业务进行全程的记录与跟踪，并且可以通过该平台实现任务的转交和协同。通过任务的的转交和协同等手段，可以协调多人加入对某一大客户的拓展，从而发挥出团队的优势，创造出更多更好的业绩。

　　短信平台——

　　实现保险公司与客户之间的互动。通过购买相应的短信设备就可以实现自由短信发送功能。每个使用ICRM的用户都可以自由设置邮件和短信发送功能。可以按照定时、周期、生日、节日的方式为客户发送邮件。通过邮件短信的自由发送功能增强与客户的互动，提高客户的满意度。

　　应用状况：

　　泰康人寿北京分公司自2005年3月份开始正式使用金和ICRM，在团险业务部内推行金和ICRM软件。目前，金和ICRM已经在泰康人寿内部得到了广泛应用。金和ICRM在泰康人寿北京分公司的良好应用已经在泰康人寿内部引起了广泛关注。据悉，泰康人寿广州分公司都在流传一句话“听说北京分公司那边买了一套好软件”，广州泰康也派专人来北京进行了考察，感觉非常不错，后来通过泰康人寿北京分公司的负责人和金和北京公司取得了联系，希望能尽快看到金和的产品。

　　行业影响：

　　金和ICRM在泰康人寿北京分公司的成功应用，为我们拓展保险行业客户提供了可以借鉴的经验。对于保险行业而言，对客户资源进行开拓和维护是十分重要的工作，因此如何能都准确把握客户信息，分析客户需求并促成业务，是所有保险业销售人员最关心的事情。金和ICRM产品的特点刚好能够满足他们这些方面的需求，一方面能够帮助保险公司员工准确记录工作进程，同时方便领导层对基层员工的及时指导，并且提供了协同工作的机制，让团队能在这一平台上合作拓展大的项目。另一方面，在金和ICRM系统中添加短信平台，实现了保险公司定时、定制向客户发送问候的目标，体现出服务行业应有的人文关怀，增加客户的认同感。

　　在进行市场拓展时，我们应该抓住该行业的特点，针对性地提出金和产品的亮点，让客户认同我们的产品能给他的业务带来巨大的收益。在团险业务部应用方面我们已经取得了一定的经验，因此对于银行业务部和个险业务部等领域的应用要区别具体情况具体对待，金和ICRM产品相对不用的业务领域的应用会有所差异，也提醒销售人员在介绍产品时应该讲清楚产品的功能亮点，不要事无巨细，避免对方产生金和产品不适用公司业务的想法。

　　产品不足：

　　从整体来看，金和ICRM在功能和管理思想方面都和泰康人寿产品非常吻合。但是针对保险行业具体应用，也提出一些需要改进的地方。首先是称呼方面，比如：我们叫的销售线索、销售机会，他们称之为客户需求、准客户；我们的技术支持，他们称为销售支持；销售单处也进行了相应的修改。见附件。还有一个差别比较大并且他们提出一定要解决的地方是计划任务方面，他们的需求实际上是金和IOA当中的计划任务功能。