ITIL中国实施之路

        ITIL起源于20世纪80年代末的英国，最初是英国中央计算机与通信局（CCTA，现为英国政府商务部OGC）开发的供英国的政府部门和私有部门使用的一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法。发展至今已有20多年的历史，总共有三个版本，V1.0版本是最初1989年英国CCTA发布的基于职能型的实践，到了2000年至2003年期间年，英国电信对V1.0版本进行了修订和扩充，主要是基于流程型实践，包括了业务管理、ICT基础架构管理、应用管理、服务管理、安全管理和服务管理实施规划六大模块，处在ITIL框架中心的服务管理流程被分成两个核心的部分：服务支持和服务交付，这就是ITIL V2.0版本，现在国内提到的ITIL一般指V2.0版本。而于07年5月发布的ITIL V3.0是ITIL V2.0的升级，其核心内容保持了与V2.0的一致性，把原来V2.0的10个流程和一个职能单位按照服务的生命周期进行重新组合及更新，由于ITIL V3.0的适用性、有效性及成熟度还需要在长期实践中进一步观察与强化，现在国内厂商大都还是据V2.0的标准制定流程。

        为什么ITIL会被提出来呢？为什么企业要实施ITIL？主因是现有的信息中心维护手段已经无法满足业务部门的需求，随着企业的不断发展壮大，业务系统不断增多，基础设施不断增加，现有的监控设备已经无法保障业务系统运行无忧，无法为业务部门建立“系统不瘫、网络不断、数据不丢”的运行环境，“穷则变、变则通”，既然现有的监控运维手段已经无法满足业务部门的需求，那么就需要借助其他手段来保障业务部门正常高效的运行。

        ITIL 就在为了解决IT运维存在的诸多问题被开发出来的一套方法论，早在20世纪90年代中期，ITIL就已经成为欧洲实施IT服务的管理标准，并在2002年正式启动了标准化历程。到08年，大概有一万多家公司采用ITIL，全球有超过2000多家公司成为IT服务管理论坛的企业会员，在15个国家成立了分会，全球有15万人通过了至少一项ITSM（IT服务管理）认证考试。ITIL自引入中国后在国内的发展分为三个阶段：第一个阶段，开始起步阶段（2005年之前），这一阶段，用户经历了自上而下的理念引进、传播与推广，金融行业、电信行业等对IT系统依赖度较高的大型企业开始实施ITIL；第二个阶段，发展阶段（2004年到2007年），企业对ITIL的认识不断发生变化，经历了从“理念很好，落实很难”的观望阶段到“标准知道，摸索实践”的探索阶段，06年开始开始有部委级用户，公安行业、金融行业大力开建；第三个阶段，应用阶段（2007年至今），这一阶段ITIL开始快速发展，越来越多的企业认识到ITIL可以帮助企业更好的服务于客户，提高客户满意度，提高企业核心竞争力。

        但是ITIL在中国的实施之路非常波折，调查研究发现，ITIL项目存活率不是很高，这是为什么呢？究其原因是众多厂商都自认为对ITIL已经理解透彻，出现了以下两种现象：一种是教条主义，认为国外的东西比较好，外来的和尚会念经，照抄国外的产品或者直接代理国外的产品，殊不知，软件这东西是有“水土不服”的情况的，国外的产品国内用户用着不一定习惯，比如说文化差异就导致了国内用户对国外的表格展现形式的不认同，还有的开发出来的IT服务管理平台非但没有降低人员的工作量，反而增加了人工负担，用户实施了ITIL之后用着不方便就将其弃之不用；还有一种就是经验主义，按照以往实施OA、ERP的惯性去理解ITIL、帮助用户建立IT服务管理平台，等到IT服务管理平台真正开发出来之后，发现根本就不是那么回事，用户使用IT服务管理平台无法达到以客户为中心，以流程为导向，无法保障IT基础设施的可控性和稳定性，无法保障业务系统的高质量运行。

        而广通信达通过总结以往大型IT运行管理平台实施经验，遵循ITIL规范，结合国内用户实际需要，参考戴明循环，结合ISO9000管理规范，梳理形成了一整套的IT服务管理系统建设方法论——“双向靠拢建设”，能有效帮助用户梳理、分析、设计、实现IT服务管理体系。这套方法论能按照实际需求不断调整IT运维管理规范适应用户需要，调整用户现有IT管理模式以使其达到IT运维管理规范所提出的要求，通过不断地“双向靠拢”设计与实施，确保IT服务管理体系建设方案既能遵循业界规范，又能满足用户实际的需要，为IT服务管理系统的顺利运行打下坚实的基础。

        对目前国内大部分用户而言，还处于开始做IT服务流程的阶段，正在根据企业自身的需求迫切性实施事件管理、问题管理、服务台等基本的IT服务管理流程，想真正的让IT服务管理为企业业务发展所用、为企业战略提供服务，中国的ITIL之路还很漫长。