华榕：销售服务一体化趋势

　　2009年6月16日，由神州数码管理系统有限公司主办的题为“进退有道，管理为先”的2009企业信息化高峰论坛在上海国际会议中心隆重举行。国务院发展研究中心企业研究所副所长张文魁、清华大学经济管理学院副院长陈国青、神州数码管理系统有限公司总裁修俊良、东方之星控股集团总经理邓超锋等政府、行业专家及企业代表出席了本次会议，与来自全国千余家企业代表一起，就金融危机下企业如何获得转机、从危机中成功突围进行了前瞻性的探讨，为企业渡过这个漫长的经济寒冬带来了一丝希望的曙光。

神州数码管理系统有限公司CRM专家华榕

　　在2009企业信息化高峰论坛，下午的峰会上神州数码管理系统有限公司CRM专家华榕进行了题为销售服务一体化趋势的精彩发言：各位来宾大家下午好!非常感谢大家今天莅临会场，我也非常有幸介绍神州数码管理系统销售服务一体化解决方案。首先我跟大家简单介绍一下目前行业遇到的一些肯定和趋势，然后简单介绍一下CRM的一个解决方案，最后给大家简单介绍一下我们案例客户的一个状况。

　　像这个的话，我们刚才在短片里面都已经看过了，我们目前企业遇到非常多的一些问题，包括我们的销售人员分散在各地，信息无法实时地传递给总部，那么遇到的困难很多，包括我们企业的内部和外部，首先给大家简单介绍一下那个企业的外部压力。其实企业面对的是一个不断变化的客户，在五六十年代的时候，我们的客户要求并不多，我只要买到产品就可以了，比如说自行车只要买到就可以了，不管什么牌子。但是到七八十年代之后呢，面对中国改革开放之后，我们的客户对产品的价格和产品的质量有更进一步的要求，然后到了现在2000年以后，我们面对的是我们的客户有一些个性化的需求，我们客户要求的是有一些个性化的定制，需求个性化，这是我们面对不断变化的客户，我们没有办法改变我们的客户，那如何应对呢?所以我们要将我们的产品导向转成我们客户的导向。那随着市场的变化，整个市场的竞争焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，每个企业都应该意识到这一点。

　　刚刚讲的是我们遇到的一些外部的压力，那企业内部遇到的问题又是怎样的?您是否遇到一些销售员会跟你说我不给你打工了，我要自己开公司，客户源都在自己的手里面，企业的老板并不真正了解我的客户在哪里，我公司到底卖给谁了，所以销售很强势。作为一个业务的主管，您是否了解您的业务员每天都在做什么，您对业务人员制定的销售业绩是否合理，是不是有些人很努力却完不成销售业绩，有的人很轻松就可以完成。而有的人是真正踏踏实实完成的业绩，您的销售指标制定的是合理合适。您的团队协作是不是顺畅，大家在一起推一辆车的时候是不是往一个方向使力呢?当您遇到一个大的项目或者一个大的销售机会的时候，您的销售团队人员是不是像这幅图上描述的这样(盲人摸象)，每个人对其中都只是一个点的了解，没有一个全面的了解。您作为一个老板，接收到的客户投诉是不是真的了解，还是不知道企业接受到了多少的客户投诉，坐在投诉的炸弹上安然若素。针对这些，我们有一个理论，获利靠客户，营销靠管理。只有把客户作为其中的管理，才能提升我们客户的满意度，才能提升我们整个团队的素质，提高团队协作的能力。这样才能把握销售的情况，提高签约率，让客户对我们的产品及服务满意，及时处理客户的投诉，获得客户在价值上的认同感，保有我们的长期客户和忠诚客户，并且这样的客户是能够给我们带来利润增长和长久效益的。在这个基础上，我们神州数码提出了一个CRM的解决方案。首先CRM的解决方案我们第一个要讲的是数据的集成。CRM在和我们的ERP产品在做集成的时候我们是完全的无缝集成，包括我们的一些基础资料是共用的，真正做到了实时和无缝的集成。另外CRM提供了一些便捷的功能，任何地方，任何时间，任何事情，我们提供了一个一线的功能，能让您在任何的时候、任何的地方，任何的情况下实时地得到最确切的一个资料，包括是ERP的和CRM的资料都可以通过这样一个一线的结构实时地获取。以业务便捷为核心，整合企业内部所有的有效信息，形成统一信息发布，以前的资料很离散，包括什么时候该签约的客户有那些报价的客户的客户，现在我通过CRM系统就可以得到一个整体的反馈，我可以定时地获取到报表，包括该签约的客户有哪些，处于该报价阶段的有哪些，该发货的有哪些，该跟踪的以及上门拜访的客户的状况。另外，CRM还提供了一个定时传送报表的功能，便于员工及时了解自己的工作进度，同时主管可以及时了解各个环节的状况，主管每天进公司第一件事情打开邮件就可以看到我每天需要关注的问题，包括我客户投诉的一些状况，我昨天签约的一些情况。我客户昨天拜访的一些状况，我手下业务员昨天拜访的一些情况等等，都可以通过实时报表的功能来获取。那商业价值毋庸置疑，首先它可以帮助企业拓展客源，增加赢收，有效地管控费用，那怎么样来说呢，在CRM系统当中我们提供了四个模块，围绕则上面的三个点提供了四个模块。第一个点是客户管理方面，这里我们提供了一个全面的和伙伴的信息管理，适时跟踪客户的变更，及时获得并且细分客户，有针对性地发展业务，对信息有一个共享利用，在整个公司的层面我们的信息都是统一的。另外，CRM还提供了一个市场管理的模块，市场管理的部分我们可以做到使我们的市场细化以及市场活动更有效，我可以提前制定我的市场细化以及我的市场预算地并且我可以切实地了解活动开展的效果。我们会提供ROI的产出比的一个报表，有效地管控市场费用，有效拓展并推进市场线索，电话销售为企业有效创造线索。我相信在座的企业有些是通过购买一些名单来推广业务的，或者是参加一些展会来推广您的业务的，那我们的市场推广部分就可以提供您一个电话销售的功能，您可以通过电话销售的功能将您获取到的一些电话名单进行跟踪。接下来是销售管理的部分，在这部分我们可以让整个销售的管控更有效，而且我们提供了一个销售机会的漏斗图的管理，让您的主管了解销售机会所处的阶段和步骤在适当的时候给您的业务员提供帮助，更体现我们整个企业团队的协同。同时我们可以降低整个企业的销售费用，第四个部分我们提供了一个服务管理的模块，那服务部门您别小看了，服务部门其实它也可以方便创收，每次维修以及合约的签订对于企业来说，是一个长期有效的收入来源。那服务的接听与处理更快更有效，而不像那个图片所展示的，隔了好久不知道你的主管在抱怨什么，同时也可以节约大量的服务费用。根据一个市场调查结果实施一体化的解决方案之后可以为企业带来一些提升，首先服务响应会提高70%，营收提升20%，客户满意度提升32%，这些都会有数据支持的。大家可以看到，如果实施的销售和服务的一体化之后可以给企业带来这么大的作用。

　　我们要如何管理好我们的客户，首先我们是一个数据的统一管理，原来在您的业务员手里面的客户资料统一归纳到我们企业内部的CRM系统内部来，做到统一管理。这样的话，我企业内部的人员，我的服务，包括后台的一些管理人员都有一个统一的数据管理的一个客户平台。另外，我们的客户进行有效的一个分层管理，将我有限的资源投入到对我企业带来最大营收的客户层级上面，根据二八原则，给企业带来80%的利润的只有20%的客户，首先要把20%客户给区分出来，然后把大部分的资源投入到20%的客户上面，让他们真真切切感受到我们企业给他带来的价值和服务，这样才能保有一个忠诚的客户，跟他做长期的一个生意。另外，我们的业务员可以针对我们的客户进行一对一的营销，给他带来一个个性化需求，对他的个性化需求进行一个快速的满足和响应。

　　对于我们的业务主管实时了解我们的业务情况，您可以通过一些工作日报等等一些反馈状况随时随地实时了解业务具体进行的一个程度，同时我们可以有效地管理我们的销售流程。当您的整个销售过程非常漫长，如果是销售过程漫长的时候CRM可以有效地帮您管理销售流程。比如说报完价之后多久跟客户确认报价是否合适等等。

　　另外我们的CRM系统围绕客户还提供了一个及时有效的数据分析功能，我们有强大的数据分析的报表，这两家是我们目前CRM的案例客户，第一家是上海显隆惠利空调设备有限公司，它用的系统非常多，包括CRM、ERP，还有工作流等等，有非常多的系统同时在运行，目前我们的CRM和ERP都是完全的无缝集成，目前的效果还不错，非常好。业务员最明显的一个提升，就是业务员报价，因为他们会同时报非常多的一个报价，报1000个产品的报价最多花1.5个小时，那另外一家是东瑞电子，是台湾的一家客户，是亚洲最大的一个代理商，分布非常广泛、包括上海、北京、广州、厦门、香港和台啊湾，所以需要实时掌握客户的信息非常困难，因为它的客户遍布世界各地，那么使用了CRM之后，它把所有的客户都管理起来了，并且随时做好了联系。通过CRM系统，它的主管可以随时追踪业务人员的状况，实时掌握公司运营的情况，整合CRM和ERP的系统，实现企业内部的信息共享，加快了单据的流转和流程，这是我们工具流的一个整合。快速转变把以前以产品为中心快速地转变为以客户为中心的运营模式，增强了企业的竞争能力，更多的客户我们可以在外面的展台上，有专门的工作人员给大家一一介绍，这里就不耽误大家的时间了。谢谢大家!