Accenture的CIO Frank Modruson在芝加哥与12位员工一起进行视频会议，而其中一半的员工在马德里，他们进行了一场丰富的头脑风暴。同时，他也在他的笔记本计算机上与位在Minneapolis的员工Paul进行私人的视频对谈。Modruson决定让Paul加入视频会议，这样Paul能够直接在讨论中贡献他的想法。他将VGA讯号线插到笔记本计算机上，然后按下一个按钮。就这样，Paul就可以立即与芝加哥和马德里进行对话。另外将笔记本计算机的小型摄像机对向视频会议画面，Paul也可以看到其它与会者，而与会人员也能看到Paul。他们能够轻松地加入一个复杂的讨论主题─基础架构外包─并且很快地达成决议。

　　Accenture公司是一家跨越49个国家，拥有180,000以上员工的大型公司，Accenture公司以能够快速响应客户而自豪：技术顾问能够在很快的时间就决定是否跳上飞机飞往客户。Paul和他同事之间得以直接进行意见交换，可能要归功于统一的通讯平台，提供了优异的视频会议以及交谈机制，以整合Accenture公司员工所使用的许多通讯技术。

　　统一通讯（Unified Communication, UC）主要是一种软件，这个软件负责协助统一不同的技术。在Accenture公司，统一的通讯平台包括了：能够在前端显示的位置指示功能，能够让员工告诉对方他们的位置在哪里 （例如，在某个会议中或是在电话上）；而在后端，这个平台则能统一不同的技术装置，建立能够接收不同的影像邮件、影像、实时讯息（IM）以及电子邮件等的单一信箱，这样大家就可以随时的进行通讯，而不用理会身在何方。Accenture公司的员工可以从视频会议切换到在线团队的工作讨论会上，而不会有中断的情况，或是只要很简单的按下某个按钮，就可以从实时讯息谈话切换到电话的对话，或甚至是转换成传真─这些转换所依赖的都是这套共享平台。

　　对Modruson而言，最重要的是费用上的效益。他说，Accenture公司藉由视频会议已经在洽公支出的成本上节省了数百万。光是在2008年6月这个月份，藉由使用视频会议，至少有425位员工省下了国际旅行的费用。Modruson说：“我们的管理团队对全世界的贡献良多，所以我们想要藉由远程的团队合作做出更好的服务。”

　　统一通讯应用程序可建置出“固定行动整合机制（fixed mobile convergence, FMC）”。FMC的重点是要将固定及移动的通讯组件整合在一起，统一通讯牵涉到必须提供工具让使用者能够在有线，以及无线等多种不同的通讯频道中进行不中断的切换。Gartner的管理副总Bob Hafner认为这已经是一种趋势，因为有太多种讯息传递方式，“就好像身在厨房的厨师一样。”Hafner说：“统一通讯可以提供给员工真正需要的工具，让员工能进行更有效率的沟通。”

　　但是你可不要把UC项目丢给你的电信主管就解决了；需要有CIO的支持，才能够成功地建制统一通讯架构。统一通讯需要IT部门的不同团队一起合作，像是网络工程师、服务器管理员以及电信工程师等，另外还有公司的相关使用者部门以及许多服务提供厂商，例如VoIP、网络和视频通讯等。

　　根据早期的一些采用UC的使用者经验，包括Modrusong自己和来自Groupe Danone（在美国拥有Dannon品牌）、United Natural Goods、Gamestop和CNL Financial的一些CIO都认为，如果想要建置UC就要彻底的进行。UC会对公司的许多原则以及习惯造成影响，包括员工所使用的行动装置、通讯习惯以及管理标准等问题。而且跟一些大的改变一样，UC也会产生要求员工适应新科技的挑战。因此要有个完整的计划，并且能以坚定的决心执行是很重要的。你也需要考虑，这可能会给公司的基础架构所带来的改变，考虑想要采用的建置方式，以及相关的技术会对企业所造成的影响，等等。

　　影像游戏经销商Gamestop的CIO Jeff Donaldson说：“我们不想在整个公司采用渐进开发方式的架构─我想要让大家直接就能使用功能完整的工具。”

　　1. 确认效益

　　UC可能引发使用者很大的回馈。Forrester发现，使用了他们的Total Economic Impact Model进行分析，当公司使用UC之后，生产力获得明显的成长，成本也有所节省。相关技术的投资包含了“雨伞”系统，可以结合像是IM和视频会议的组件 （例如Microsoft的 Office Communications Server 2007）。UC在一开始使用时，还需要其它的因素配合，像是增加带宽和储存空间（为了搭配视频会议和语音邮件）。你可能也需要聘用了解整个UC架构的顾问，以便协助你整合整个系统。

　　Forrester的副总裁Elizabeth Herrell说：“企业实务主要是建立在企业流程的改善上。”这些行为包括了减少做出决策所需要的时间、快速的问题解决以及加速销售循环。Herrell另外补充提到，UC可提升工作团队的团队合作，协助公司增加投入市场的时间，然后减少出差以及训练的费用。

　　E. Jeffrey Hutchinson是North America of Groupe Danone的 CIO，他描述统一通讯是一种“Brady Bunch”的过程（Brady Bunch 是一个美国的经典戏剧，主要的剧情是一个大家庭的故事），就是必须整合文字、声音、影像、VoIP和讯息等。其中的一些组件，例如来自Cisco的电话和网络交换器、IBM的一些工具，可能都已经是既存的设备。现在Groupe Danone则是在处理如何升级笔记本计算机；Hutchinson的团队则是在评估使用内建的小型摄像机，以了解目前的版本是否能够支持他们所寻找的影响解决方案。

　　与Modruson一样的是，Hutchinson以降低出差费用作为主要的效益诉求。他必须接受7个不同位置的员工向他进行直接报告，并且要能够透过VoIP使用高分辨率主持定期会议。一开始的投资可能看不太出来回馈在什么地方。“但是我们从两个方向观察：这个架构如何增加我们的业绩并且提升效益？以及如何提升我们的生产力？”UC甚至可以协助Groupe Danone 永续经营目标，像是减少二氧化碳的排放，成为绿色企业。

　　油价的高涨让减少出差成为最重要的效益之一。“当我们开始进行UC建置计划的时候，石油危机还不明显。”Hutchinson 表示，“但是，现在我们都面对这个危机了，所以我们调整发展的重心，并且在会议室加快office-based HD影像设备的建置。”

　　公司的目标是要减少（或避免）出差的成本，以及节省一天内部会议的时间。Hutchinson 说：“根据使用者的要求，我们需重新安排外部联机‘通道’的优先性”。

　　2. 了解基础架构与软件需求

　　当然，UC的效益会根据你在基础架构上所作的投资而有差异。假设你已经架设了IP网络（整合IP架构通讯的必要条件），那么UC应用程序会对网络的流量有很大的影响。你可能需要投入额外的带宽以处理同时出现大量视频会议、IM讯息以及IP电话的流量负担。同时，传统的电子邮件、语音邮件和IM平台可能无法进行整合，让IT人员必须额外维护不同的系统而感到头疼（在建置UC的时候，通常会面临考虑是否整合数据网络工程与通讯人员的问题）。

　　CNL金融集团的的资深副总裁与CIO Joel Schwalbe说：“机构的网络必须已经准备好能够支持UC，讯息平台也必须具备相关的能力，另外你可能也要计划扩充储存设备。”

　　当Schwalbe的团队开始规划UC的时候，他们面对了两个可能的问题：首先，Schwalbe表示，他得知NCL的文件档案存盘程序，必须遵守政府的规定，因此可能无法搭配使用语音邮件。在UC的环境中，语音邮件也会是电子邮件系统的一部分，因此也必须存盘。语音邮件的档案大小当然会比一般的电子邮件大很多，因此也就需要更多的储存空间，不然就必须改变数据储存的流程。

　　“只有在真正执行后，才会知道真的必须要让相关的人投入，并且确定所有人都知道公司目前在做什么。”Schwalbe说：“我们目前的政策指明，必须百分之百要能维护 FINRA （金融产业纪律管理机构，Financial Industry Regulatory Authority）所有相关规范的电子邮件。然而，当电子邮件系统开始采用语音邮件的时候，原来的规范可能已经不适用，因此我们需要根据电子邮件的内容调整原则，而不是只根据电子邮件本身。”

　　同时，在相同的服务器上统一语音、传真以及电子邮件，也需要规划出集中储存空间的需求，他强调，特别是当每种媒体的体积都加倍的时候。

　　不只是这样，Schwalbe认为，CNL的Microsoft Exchange 2003讯息平台无法支持与Office Communications Server 2007整合的能力，他选择的平台是要能整合公司的通讯技术。“我们真的感觉到如果要有更大的效益，必须要先升级到Exchange 2007，然后才实际进入到统一通讯的阶段。”他说：“我们真的想要能够使用Office 2007的软件，以及搭配Exchange 2007、OCS 2007，以及我们的VoIP通讯服务器。”

　　另外一个需要考虑的基础架构是，个别的组件在原来设计的时候可能本来就无法与UC整合。Omnicom Media Group在规划UC的时候，做了一个新的测试项目，也就是将实时讯息平台标准化。员工一般而言，可能会选用3种主要的IM客户端软件：AOL Instant Messenger、Yahoo Messenger以及Windows Live Messenger。Kenneth Corriveau这位CIO对此表示：“如果员工都使用他们自己的实时讯息软件，那么我们就无法塑造出自己统一的品牌形象。“这样的情况也会造成安全性的问题，他说，”在目前这样的情况下，我们无法保护公司的环境免于受到病毒或P2P档案的威胁，如果转换成使用公司的解决方案，就可以让公司拥有控管的能力。”

　　但是这个工作进行了大约两年，根据Corriveau的说法：一方面是由于缺少客户端的讯息表准，并且也不希望干扰到使用者。“其中牵涉到许多的组件，而相关的技术也必须等待多方面达到成熟。”Corriveau这么表示。他们甚至在将Microsoft Communicator（OCS 的前一版本）搭配MSN Messenger使用时，发生了一些问题，尽管两者都是Microsoft的产品。

　　Omnicom最后选择了OCS和Cisco的IP电话技术平台作为UC的核心组件，然后雇用AT&T整合所有的部份，包括Interstar Technologies的传真电子邮件服务，以及提供行动装置使用者单一电话号码的Ascendant Systems公司所提供的工具等。

　　UNFI（之前的Unified Natural Foods）的IT营运与应用技术副总裁Joshua Sigel所建置的UC，是为了协助公司的员工能够在不同的地方都能拥有生产能力，另外还要能降低出差费用，以及增加身在不同的地理区域，却能增加面对面的沟通的机会。他使用Avaya的IP Telephony和电话，以及Cisco的网络设备，另外搭配Polycom和Microsoft Round Tables的影像功能。他只是请IT人员负责监控UC的开发情况：Avaya目前可能在视频会议方面没有另外一家厂商那么强，但是当他的UC功能成熟之后，这个情况可能会改变。他也在观察Microsoft于视频通讯技术方面的发展情况。Sigel说：“我们将重心放在每个领域中最好的部份，但是尽量不局限于特定还无法提供全面解决方案的厂商。”

　　当选择UC产品的时候，对多家厂商进行分析，是采购选择流程的重要部份。Hutchinson描述他在寻觅这些厂商的经验，包括Cisco、Tandberg、Microsoft和其它厂商等。他说，“这是在HD还不普遍的时候。”应用程序的“圆桌会议”功能，可让与会者很方便的知道谁目前在说话，这是很好的设计。Hutchinson补充说：“但是我们也需要能够看到对方的影像。”“在我们的情况，我们会使用投影机或是墙上的显示器，但是这样会让桌上的与会者必须从MS的影像产品转头面向布幕，这是我们无法接受的部份。”

　　3. 决定部署策略

　　当思考所有的变量之后，专家建议采用一种评量的方式来部署UC。Forrester的Herrell说，大部分的组织都是先从整合一些应用程序开始，例如位置（使用者在组织所在的位置）、讯息，以及语音会议，然后才慢慢开始整合到其它应用程序。

　　Herrell说：“我建议组织先从前导项目开始，以确认员工是否能从所提供的功能获得协助，像是远程工作员工、知识工作者，以及那些在项目中需要后续团队协力合作的员工们。”虽然并不是所有的UC都属于企业的核心系统，但是至少确定的是，UC可以协助员工之间的沟通以及增加生产力。因此，UC的部署必须在不妨碍到一些重要的应用程序，例如像是ERP这样的系统，让在整合复杂系统以及在公司网络加入视频功能的时候，能够确保不会造成网络的其它问题。

　　前导项目可以协助CIO检视UC会影响那些基础架构，并且判断要如何减缓其效能的影响。针对前导项目，Hutchinson建议，让具备技术的员工（例如IT人员）以及那些比较不熟悉技术的员工搭配成一组，以便能够适切地提供新工具所造成影响、能力以及对企业效益等回馈信息。

　　当你听到IT人员说，“影像会议工具会让我的即通讯软件（IM）宕掉”，Hutchinson说，您可以藉由一些方法解决这类问题，像是反应给厂商或是让使用者与厂商互相讨论，进而修改网络设定或服务器设定等。

　　Gamestop的Donaldson先从总部的150位员工开始，然后加入在欧洲的5位员工，以测试国际通信能力。这家公司使用的是Microsoft OCS以及Microsoft Office SharePoint Services，当然他们也考虑了其它的工具。“我们采用渐进方式的主要目的，是想要先测试市场的解决方案，然后确定所提供的价值足以让我们全部投入，能够在全公司普遍采用之前，就规划功能丰富的解决方案。”

　　在Accenture，Modruson则是对6,000位新使用者采用更加积极的方法，并且接着就进行大规模的部署工作。对Modruson而言，越多人能够使用这个技术，那么就能共同产生越大的效益。在2008年初，该公司只在几个地点安装视频电话，发现使用的机率非常低。不过当公司将这样的功能扩大到13个位置后，滚雪球的效应就出现了：有越来越多不同地方的员工开始使用这项技术。

　　4. 重点是人

　　因为UC就是要让员工能够更方便的进行通讯，如果没有规划要怎么让使用者变更到这样的技术，那么UC的策略也就无法达成。任何的改变，Modruson提到，一开始都会有许多复杂的部份，即使最后的目标是要简化以及瘦身。他说，“过度依赖因特网的联机能力会有危险。”要注意到如果网络断线了，那么远程视频会议或IM也就无法运做了。“这是与变革管理有关的挑战─这样的技术会改变人们沟通的方式，因此也需要有行为上得改变。”

　　Gartner的Heller说，面对这些危机的最佳策略，是要确定让组织中的每个人知道发生了什么事情：员工应该知道UC的程序已经发展到什么阶段。你需要先替员工弄清楚应用程序以及相关的设备会给他们带来什么改变，也需要告诉他们如何解决新技术所带来的问题：例如，可以对那些还无法使用视频会议功能的员工，先用简单的实时讯息软件联络。

　　最后，你跟企业的领导人需要界定员工之间互相沟通想要达成的新期待。UC的最后挑战很难衡量，但还是很重要。Accenture的Modruson观察“人性的潜伏期”因素：IT可望大幅改善通讯，但员工还是仍然会找方法尽量抗拒采用语音电子邮件讯息、不回复电子邮件，或是直接干脆就不使用。

　　Accenture解决这类问题的方法是，确认通讯方式是否已经真的整合了─例如：语音电子邮件讯息的声音档案，是否能够与电子邮件一样快速的同时到达收件匣，让员工能够在同一个位置、同一台计算机上看到数据与听到语音，而不是只能透过电话。

　　UNFI的Sigel相信，统一通讯是无可避免的，他说，CIO只要稍微观察一下，看看员工之间的沟通方式就可以体会得到。整合基本上就是能够增加员工之间的接触和生产能力。所以最好是从详细的分析工作开始、建立企业案例、部署解决方案，然后再逐步解决所产生的各类挑战。Modruson同意，UC是一种随时改变游戏规则的运动。“统一通讯技术对于我们员工的联系有很明显的改善。”他说：“能够主动并且与其它同事沟通，可以提升我们的效率以及生产力，并且最后能够因为服务能力增强了而带给客户更好的质量。”

　　附录：UC厂商清单

　　Ascendant——所提供语音行动套件（Voice Mobility Suite）可将智能型手机整合到UC平台上。

　　Avaya——采用了Web视频会议的方式，提供在线团队工作环境，可以帮助员工分享文件、文字对话以及进行简报。这家公司的视频会议产品可以提供包含了位置侦测（Presence Indicator）的多点影像会议工具。

　　Cisco——这家公司所提供的CallConnector组件可以提供让Microsoft Office和Salesforce.com具有UC的功能。Unified MeetingPlace是一种all-in-one的声音、影像以及 Web 视频会议工具。Unified Personal Communicator则是一种可以让员工启动IM对话，以及进行影像和声音会议的客户端程序。同样的，这些工具也提供了位置侦测的能力。

　　Microsoft——Office Communications Server 2007可以整合不同的电信服务，例如VoIP、视频以及语音会议和实时讯息。另外可以藉由Active Directory提供位置侦测，所以系统的使用者可以互相知道对方的位置。OCS 2007可以与Office Communicator 2007搭配，让员工可以经由客户端应用程序启动视频与语音对话、使用 IM 以及提供位置侦测的能力。Microsoft的解决方案也包含了Exchange Server 2007，可以处理所有的电子邮件、语音邮件、传真和行程，让员工可以直接存取语音邮件和电子邮件。Office 2007套件有一种direct tie-ins的位置侦测功能，如果正在处理Word文件，则可以让其它同事知道你目前处理的情况，并且也可以知道有哪些其它的人也在处理这份分享出来的文件。