帮助CIO渡过宕机危机的10个软技巧

ZDNET至顶网CIO与应用频道 07月03日 专栏：在IT工作中遇到系统运行中断现象几乎是无可避免的，几乎所有IT专家都有碰到过这种情况。当CIO意识到公司所依赖的某些东西出现问题时，不管是电子邮件、互联网接入、电话系统还是业务流程，任何一个至关重要的环节出现问题，CIO都必须要尽快修复它。本文的内容也许并不是通常人们所想的那些“技巧”，但经过认真思考就会发现这些都是必须要做的。

CIO如何应对系统宕机的方式将决定职业生涯道路的走向。虽然宕机之后接下来的几分钟或者是几小时内可能会想噩梦一般，但是CIO的不同反应就意味着截然不同的结果。以下是10个技巧来帮助CIO成功渡过宕机危机。

1、保持冷静

即使问题是CIO自己造成的，那么也不应该把时间浪费在考虑到底带来了多大麻烦，或是哪位高层会大发雷霆上。这也许会给CIO的职业生涯画上句号，但是眼下不能担心这么多。CIO最好的机会是去纠正错误，所能做到的就是保持一个技术清醒的头脑，而不要让情绪占上风。这不是生死攸关的事，先解决问题，再想别的。

2、利用各种方法通知用户

CIO需要尽早告知用户和上级内部IT系统出现故障了。当然，主要的沟通方式，包括给公司内部电子邮件，或是使用即时通讯工具，联系部门负责人，让他们通知员工，这样就可以传递出一种“系统有故障了，马上就解决”的信号。

3、找到“挡箭牌”

通知用户是第一步。找人来帮忙回答用户的问题是第二步。CIO宣布知道了解这个事件，会让那些只是想确保CIO意识到问题所在的人满意，但是更高级别的高管则会询问更新的状态和修复完成的时间点，这需要另外的人来应付这种情况了。有人出面回答问题，而CIO就可以安心地解决问题。即使是接待人员或者人力资源部门实习生，也必须在CIO和这些人群之间有一个缓冲，至少是要等事态稳定了以后。

4、为面对公司内的人际关系做好心理准备

CIO已经通知了用户并找到了一个能“穿针引线”的人，在CIO进入战备状态之前还需要知道一件事——接下来将看到谁是真正的朋友。某些人可能看上去很挑剔，也许只是露个脸，冷静地询问他能提供什么帮助或者计划出一个备选方案。你也许认为这种傲慢的同事会在CIO困难的时候采取不正当的手段让其出糗，但也许最后他却变成了最同情CIO的人。而另一位副总裁可能会突然变成盖世太保一样的可怕嘴脸，走过来说，“你知道这个事情有多严重吗？”

如果发生这种情况，不要放在心上：他们很不高兴看到故障出现，此时此刻CIO就是众矢之的。你不能控制他们的想法，但是CIO可以控制自己的情绪。他们生气是可以理解的——钱是最重要的。不过不要将这演变成一场冲突。对嘲讽视而不见，并礼貌地告诉他们：“我们可以找出问题出在哪里以及这是谁的责任，但是我需要这个时候集中精力去解决它。”然后，一切就都安静了。尽量不要把每分每秒的进度都向管理层汇报，这只会增加自己的压力，并分散精力导致技术能力被削弱。

5、记录下所有事情

上面已经谈了四个技巧，但是没有一条是关于如何解决问题的。这是因为CIO需要以尽可能最好的方式和环境来为解决问题铺平道路。

花些时间来记录到底发生了什么：自己当时正在做什么，运行了什么命令，发生了什么事情，包括所有错误相关的消息。因为通常在这种情况下，CIO的记忆会变得一塌糊涂。

随着CIO不断地试图解决问题，记录下发现的事情以及为了修复所作出的所有尝试，是十分有必要的。重启服务了吗？重启设备了吗？升级注册密钥了吗？所有这些都应当记录下来。这个过程会救了CIO和整个公司。因为当某些尝试不起作用的时候，CIO还可以根据记录倒退回去，这样就不会在后面出现更多的错误。

6、记录下出现情况的所有事实

不管最初的问题是否是CIO自己所导致，其都会发现自己不得不处于十分忙乱的状态下。这是可以理解的，作为IT管理者，人们会在出现故障之后将矛头全都指向CIO。“你到底干了什么？”这通常是在紧急情况之后最终用户们所问的第一个问题。CIO可能会被视为要为“没有预计到要发生的事情”而负责。

无论如何，一定不要在尝试解决问题的时候去试图掩饰什么，这只能让情况变得更糟。另外，上级高管或是其他高级别的最终用户很可能会仔细地阅读CIO的报告，看看究竟发生了什么事情。系统记录事件、保留日志文件，并在某些情况下审核IT管理员的操作行为。总有什么事情导致了故障的发生，所以放一颗烟雾弹对谁都是没有好处的。一旦事实真相被揭露，那才真是“问题严重了”。

7、不要在无效的方案上重复多次

每个人都有在第一次尝试不奏效时会再重复一次的倾向。这就像有人在人行横道上使劲不停地按绿灯按钮一样。这也是为什么一旦卡纸问题解决之后打印机会吐出许许多多相同的文件副本。有人甚至会想：如果单击16次“打印文件”不管用之后，那么第17次肯定会管用……

在系统宕机期间，CIO希望系统能快速运转起来。但是，如果同时有四个方案可以尝试的话，不要试图一次性完成所有的尝试。无论短期内是否会松一口气，如果一次性尝试起作用的话，那么之后就会感到很内疚，因为操作者其实并不知道究竟是哪一步解决了这个问题，那么下一次出现同样问题时仍是十分麻烦的。CIO必须准确找出真正解决问题的那个方法。

8、寻求帮助

当CIO使出浑身解数发现问题不是那么能轻易被解决时，不要犹豫，赶快寻求帮助。求助对象可以是产品供应商，也可以是其他人。这可能意味着CIO需要暂停手头的工作来等着回复。即使只是觉得可能需要额外的支持，但最终也许真的就起到关键作用了。

有些IT管理者宁愿疯狂地在Google上寻找答案，焦急地尝试着A建议、B建议、C建议，也不愿意想供应商寻求帮助，因为供应商可能要求多支付额外的259美元。某些论坛上充斥的业余爱好者们的帮助建议，也许是有用的但一定不如对产品知根知底的专业人士，可能需要多花10倍的时间，甚至有可能在这期间最佳解决方案已经出现了但CIO却并不知道。

9、做好事后报告

假如CIO及时发现问题并且一切都恢复了，那么所有人的工作都恢复正常，大家开始返回工作岗位，整个过程只是一场噩梦，对吧？

实际上，这并没有这么快结束。这时候CIO可不能想着松口气，而是需要继续保持警惕，把所有记录下来的东西收集并整理好。通知所有有关的人，发生了什么，通过什么方法修复了问题，如何确保不会再发生故障。

CIO还要设置警报或者程序以便更好地提前通知此类情况的发生。制定一项应急计划在最糟糕的情况下也能保证问题得到解决。如果是停电了，那么事后的报告中就包括如果系统恢复正常需要做的，以及问题没有解决需要做的事情。这是任何一位真正明智的CEO所希望看的。

10、不要对自己失去信心

人们常常说，当计算机工作正常的时候，用户是不会打电话给服务台的。但CIO在IT部门工作，系统中断可能是对IT专家们信心的一个重大打击，即使他们已经取得了一系列的成功。尝试换个角度想问题，如果刚刚遇到了5个小时的电子邮件中断，那么上一次遇到这个问题是在5年之前，那么平均每年电子邮件中断一个小时已经是一个相当不错的纪录了。

保持积极的态度。毕竟已经完成了任务。当回到家的时候，不要质疑自己的才华和能力。正如在第9点中提到的，想一想从这件事中自己学到了什么。关于这个故障自己还可以做多少更多的研究，以便以后更好的应对类似的事件。建立良好的同事关系，这样在紧急情况下就能有些“靠山”可以指望得上。

永远记住，IT专家的工作是维护正常IT秩序。CIO要保持坚定的态度，这样就可以很好地对付下一次系统宕机。